房地产客户关系管理研究以链家为例
【摘要】房地产市场已然步入了一个迅猛发展的阶段，目前客户对房地产产品和服务领域不断扩展，消费更加趋于理性，消费欲望一方面日益强烈，但也趋于一定的饱和。这样的现状下房地产企业则需要树立以客户为核心的运营理念，密切关注客户的需求，并开发适销对路的房地产项目，经过改良产品和服务品质以加强客户的满意度，建立与客户之间的良好关系。也就是需要企业引进更加系统科学的客户关系管理理念和方法。
目 录
一、房地产客户关系管理概述
（一）研究的背景 4
（二）房地产客户关系管理的含义 4
（三）房地产客户关系的管理在房地产产业中的作用 5
（四）研究的意义 5
二、 苏州链家房地产企业客户关系管理现状以及处理措施 5
（一）苏州链家客户关系管理现状 5
（二）针对苏州链家客户关系管理现状的处理策略 5
三、 目前房地产企业建立客户关系管理的措施 6
（一）客户关系的管理要和企业策略结合在一起 6
（二）建立独特的客户关系管理体系 6
（三）给予客户管理成长的空间与时间 7
四、苏州链家客户关系管理体系的建立 7
（一）建立苏州链家客户关系管理任务与指导小组 7
（二）对苏州链家客户关系进行剖析 8
（三）以客户为核心，明确企业的商业策略和业务计划 8
（四）要对客户关系管理队伍进行整体全面培训 8
（五）要引入有效的评估以及监管机制 8
（六）不断完善客户关系体系 8
五、 完结语： 9
参考文献9
一、房地产客户关系管理概述
（一）研究的背景
当今的社会生产力非常兴盛，商品也极为丰富，而且供过于求，导致客户已不再满足一般的消费需要，而是追求更大的消费满意度。这种状况下，依靠产品和技术的更新已不再能为企业提供耐久持续的竞争优势，公司胜利的关键在于对客户需求的关注，提供能满足客户需求的商品和服务，必须提升客户关系来确保客户满意与反复购买的产生，并获取更多的资源来保障企业的利润。
从1999年起，我国房地产市场
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
进入了一个极速发展的阶段，经过了近二十年的市场兴盛，当初的房地产市场已逐步由卖方市场转变为买方市场，市场的竞争不断加强。房地产产品的极大丰富，以及消费者对房地产产品的生产日益独特化和多元化，特别是通信工具和渠道的极速发展，让客户对房地产产品与服务的选择范围不断变大，而且选择能力也不断提高，以及选择欲望也日益增强，所以如何把握住客户的需求并以最快的速度做出反应，就是如何吸引并维持客户已成为现在企业竞争的焦点。
苏州链家是一家涉及资产管理服务、买卖管理服务和金融管理服务为一体的综合性房地产服务公司，业务覆盖租赁、新房、二手房、资产管理、国外房产、互联网平台、金融、理财、后房产市场等范围，是国内最大且唯一具备全产业链服务能力的房产O2O平台。
目前已是房地产企业的领头人，不外当前的问题凸显也很明显，比如客户对售后流畅性的不满意、交易进程问题、品牌的信任度不强以及客户的体验度不佳。
为了处理上面提及的问题，保障企业的不断发展，苏州链家企业必须建立以客户为核心的运营理念，密切关注客户的需求，并开发合适消费群的房地产，经过不断改善产品和服务的品质，以加强客户的满意度，与客户建立可持续的良好关系。这便要求企业引进客户关系的管理理念。
（二）房地产客户关系管理的含义
客户关系管理是一个目标在于改变企业与客户之间关系的新型管理机制，它包含与企业的销售，市场营销，服务与技术维护等与客户相联系的范围，一边通过对业务过程的管理来优化资源配套降低成本；另一边经过提供优秀的服务赢取和维持更多的客户、增长市场份额。
（三）房地产客户关系的管理在房地产产业中的作用
房地产客户关系管理在房地产产业中发挥了极为重要的作用，它既能处理产品的销售成绩，以及提升客户的满意度，还能对提升企业的服务品质以及提升品牌的形象有非常大的帮助。
（四）研究的意义
房地产行业的关联度高，带动力强，现在成为国民经济的支撑产业，它具有影响公共投资和集体生产的重要作用，甚至带来产业构造的提升调整，带动城市基础设备提高，改善城市的消费、生存的环境，鞭策城市化的经济增长。本文研究的意义在于经过对苏州链家企业客户关系的管理研究解析，期望能提高苏州链家企业甚至整个行业的发展，引进先进的运营理念，提升苏州链家企业的管理效果，从而使苏州链家企业持续健康发展。
二、 苏州链家房地产企业客户关系管理现状以及处理措施
（一）苏州链家客户关系管理现状
1.通讯停留在传统方式
目前电话、面对面等交流的模式的使用在降低了服务效率的同时，也形成业务人员的服务积极性变低，并且也不便于客服人员管理。
2．各部门缺乏信息衔接性
因为没有统一的服务中心，客户需要多次交涉才能最终找到解决问题的部门，并且各部门信息共享水平少，交流不顺畅，所以回复的结果也会出现不一致状况，因此构成资源浪费的同时还减少了服务的成果。
3．员工的整体素质相对较差
员工的行为举止对企业品牌成本有着十分大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的商品和服务的品质。当他们与客户、共事以及友人交谈时，会构成极为有效的有好有坏的语言传播。员工的不良言行举止与企业的策略不一致，不利于企业的长期利益。
4．资源的利用率低
企业累积了大批的客户材料，不过因为没有对其的潜在需要的归类与剖析，并且客户资源库也没有全部共享，造成了资源严重浪费。
（二）针对苏州链家客户关系管理现状的处理策略
企业在导入客户关系的管理之前，必须先踏实地做一次透彻分析，剖析企业的劣势和优点，而后聆听客户的声音，确切了解与客户互动的渠道，调整整个的客户管理框架。针对上述的问题，对苏州链家的客户关系的管理提出以下策略：
1．借助即时通讯工具
一个良好的协作必要是建立在充分可行的沟通的基础上的，那在现实生活中如何达到这样的成效？这就需求借助即时通讯工具来处理，例如微信、QQ、微博等等，利用语音、视频或者打字的形式，达到充分互动轻松的沟通条件，以取得客户更多的信任。
2．建立服务联动体系
充分调动各部门积极性，并将各部分的对接作为一个常态化的东西，在不断地对接交流中发现并处理问题，不断完成各部门之间的连贯，让客户体验到流程轻松的服务。
目 录
一、房地产客户关系管理概述
（一）研究的背景 4
（二）房地产客户关系管理的含义 4
（三）房地产客户关系的管理在房地产产业中的作用 5
（四）研究的意义 5
二、 苏州链家房地产企业客户关系管理现状以及处理措施 5
（一）苏州链家客户关系管理现状 5
（二）针对苏州链家客户关系管理现状的处理策略 5
三、 目前房地产企业建立客户关系管理的措施 6
（一）客户关系的管理要和企业策略结合在一起 6
（二）建立独特的客户关系管理体系 6
（三）给予客户管理成长的空间与时间 7
四、苏州链家客户关系管理体系的建立 7
（一）建立苏州链家客户关系管理任务与指导小组 7
（二）对苏州链家客户关系进行剖析 8
（三）以客户为核心，明确企业的商业策略和业务计划 8
（四）要对客户关系管理队伍进行整体全面培训 8
（五）要引入有效的评估以及监管机制 8
（六）不断完善客户关系体系 8
五、 完结语： 9
参考文献9
一、房地产客户关系管理概述
（一）研究的背景
当今的社会生产力非常兴盛，商品也极为丰富，而且供过于求，导致客户已不再满足一般的消费需要，而是追求更大的消费满意度。这种状况下，依靠产品和技术的更新已不再能为企业提供耐久持续的竞争优势，公司胜利的关键在于对客户需求的关注，提供能满足客户需求的商品和服务，必须提升客户关系来确保客户满意与反复购买的产生，并获取更多的资源来保障企业的利润。
从1999年起，我国房地产市场
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
进入了一个极速发展的阶段，经过了近二十年的市场兴盛，当初的房地产市场已逐步由卖方市场转变为买方市场，市场的竞争不断加强。房地产产品的极大丰富，以及消费者对房地产产品的生产日益独特化和多元化，特别是通信工具和渠道的极速发展，让客户对房地产产品与服务的选择范围不断变大，而且选择能力也不断提高，以及选择欲望也日益增强，所以如何把握住客户的需求并以最快的速度做出反应，就是如何吸引并维持客户已成为现在企业竞争的焦点。
苏州链家是一家涉及资产管理服务、买卖管理服务和金融管理服务为一体的综合性房地产服务公司，业务覆盖租赁、新房、二手房、资产管理、国外房产、互联网平台、金融、理财、后房产市场等范围，是国内最大且唯一具备全产业链服务能力的房产O2O平台。
目前已是房地产企业的领头人，不外当前的问题凸显也很明显，比如客户对售后流畅性的不满意、交易进程问题、品牌的信任度不强以及客户的体验度不佳。
为了处理上面提及的问题，保障企业的不断发展，苏州链家企业必须建立以客户为核心的运营理念，密切关注客户的需求，并开发合适消费群的房地产，经过不断改善产品和服务的品质，以加强客户的满意度，与客户建立可持续的良好关系。这便要求企业引进客户关系的管理理念。
（二）房地产客户关系管理的含义
客户关系管理是一个目标在于改变企业与客户之间关系的新型管理机制，它包含与企业的销售，市场营销，服务与技术维护等与客户相联系的范围，一边通过对业务过程的管理来优化资源配套降低成本；另一边经过提供优秀的服务赢取和维持更多的客户、增长市场份额。
（三）房地产客户关系的管理在房地产产业中的作用
房地产客户关系管理在房地产产业中发挥了极为重要的作用，它既能处理产品的销售成绩，以及提升客户的满意度，还能对提升企业的服务品质以及提升品牌的形象有非常大的帮助。
（四）研究的意义
房地产行业的关联度高，带动力强，现在成为国民经济的支撑产业，它具有影响公共投资和集体生产的重要作用，甚至带来产业构造的提升调整，带动城市基础设备提高，改善城市的消费、生存的环境，鞭策城市化的经济增长。本文研究的意义在于经过对苏州链家企业客户关系的管理研究解析，期望能提高苏州链家企业甚至整个行业的发展，引进先进的运营理念，提升苏州链家企业的管理效果，从而使苏州链家企业持续健康发展。
二、 苏州链家房地产企业客户关系管理现状以及处理措施
（一）苏州链家客户关系管理现状
1.通讯停留在传统方式
目前电话、面对面等交流的模式的使用在降低了服务效率的同时，也形成业务人员的服务积极性变低，并且也不便于客服人员管理。
2．各部门缺乏信息衔接性
因为没有统一的服务中心，客户需要多次交涉才能最终找到解决问题的部门，并且各部门信息共享水平少，交流不顺畅，所以回复的结果也会出现不一致状况，因此构成资源浪费的同时还减少了服务的成果。
3．员工的整体素质相对较差
员工的行为举止对企业品牌成本有着十分大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的商品和服务的品质。当他们与客户、共事以及友人交谈时，会构成极为有效的有好有坏的语言传播。员工的不良言行举止与企业的策略不一致，不利于企业的长期利益。
4．资源的利用率低
企业累积了大批的客户材料，不过因为没有对其的潜在需要的归类与剖析，并且客户资源库也没有全部共享，造成了资源严重浪费。
（二）针对苏州链家客户关系管理现状的处理策略
企业在导入客户关系的管理之前，必须先踏实地做一次透彻分析，剖析企业的劣势和优点，而后聆听客户的声音，确切了解与客户互动的渠道，调整整个的客户管理框架。针对上述的问题，对苏州链家的客户关系的管理提出以下策略：
1．借助即时通讯工具
一个良好的协作必要是建立在充分可行的沟通的基础上的，那在现实生活中如何达到这样的成效？这就需求借助即时通讯工具来处理，例如微信、QQ、微博等等，利用语音、视频或者打字的形式，达到充分互动轻松的沟通条件，以取得客户更多的信任。
2．建立服务联动体系
充分调动各部门积极性，并将各部分的对接作为一个常态化的东西，在不断地对接交流中发现并处理问题，不断完成各部门之间的连贯，让客户体验到流程轻松的服务。
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