社交媒体的移动图书馆用户使用情感研究(附件)
[背景/目的]目前越来越多的图书馆开始通过微信和微博平台为读者提供移动图书馆服务，本研究首先对用户使用图书馆微信或微博时的情感反应进行调查，并希望从情感的视角为图书馆机构如何更好的运营以基于社交媒体的移动图书馆平台提供建议。[方法/过程]本研究采用的问卷调查的方法，通过文献法构建测评量表，对问卷进行线上的发放，并通过SPSS对收集数据进行分析和讨论。[结果/结论]用户在使用图书馆微信和微博服务时的情感反应并没有显著的差别，总体而言用户在使用微信平台的愉悦度和趋向度较高，唤醒度和依赖度较低。关键字情感；移动图书馆；微信；微博；用户Users’s Emotional reaction While Using Mobile Library Services Based on Social Media PlatformsStudent majoring in Information Management and Information System ZHOU Shu-hui Tutor ZHENG De-junAbstract: [Background / Purpose] At present, more and more libraries begin to provide mobile library services to readers through WeChat and Weibo platforms. This research firstly serveys the emotional responses when users use the WeChat or Weibo. And we hope give some advice to the library on how operate on mobile library platforms based on social media from the emotional perspective. [Method / Process] We use questionnaire survey method in this study. We established the evaluation scale through the literature method. Then the quest *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
ionnaire was distributed online and the collected data were analyzed and discussed through SPSS. [Results / Conclusion] There was no significant difference in users emotional reactions when they use the WeChat and Weibo service. Generally speaking, the users pleaure and tendency when using the WeChat platform is high, their arousal and dependence is a little bit low.一、文献综述目前微信和微博已经成为图书馆机构提供信息、服务以及与用户沟通的重要渠道。据统计，截止至 2017 年 3 月，全国共有 277所高校图书馆开通并认证了其微信公众号，而开通官方微博的高校图书馆则有204 所[]。为了更好的利用社交媒体平台开展移动图书馆服务工作，研究者开始了以关注图书馆微信和微博的用户为主要样本的基于社交媒体平台的移动图书馆的研究。笔者以中国知网为检索数据库，分别以“图书馆+微信”和“图书馆+微博”为关键词进行主题检索，得到前者的期刊文献结果超过1500篇，后者的结果也接近千篇，其中最早的提到微博与图书馆的研究出现在2009年，李华[]等人提出微博将成为“图书馆的下一个网络新贵工具”；而在2012年许统[]等人率先提出利用微信平台构建图书馆移动实时咨询平台，这也是这两个社交应用被推出的年份。后来，微信和微博的用户量不断增加，基于其的移动图书馆服务研究也受到越来越多研究者的关注。在图书馆微信/微博的研究中，关注焦点主要集中在微信/微博在图书馆服务的应用、图书馆微信/微博平台的设计与实现、图书馆微信/微博的现状调查、图书馆与微信/微博营销，图书馆微/微博的用户等[][]。在移动图书馆领域，用户研究是一个一直受学者们关注的方向[]，因此在基于社交媒体的移动图书馆服务的研究中，用户也必不可少的成为了研究者关注的主要对象之一。刘过敏[]探究了图书馆微博用户的心理与其行为的关系；何晓兵和孙先艳[]以社会资本理论为基础探索了影响微信图书馆用户参与度的因子。而对于用户情感体验的研究，当下主要集中在对于积极情感影响因素的研究涂霞[]探究了TRA和TAM、心流体验以及信息系统成功模型相关的影响因素对图书馆微信用户使用意愿的影响；刘晓莉等[]将消费者行为学中的互动性引入对图书馆微信用户的研究中，并认为情感在互动性与用户满意之间具有中介效应。情感作为“认知过程、情感过程、意识过程”三种基本的心理过程之一，对个体行为有着不可忽视的影响。本研究计划以情感反应这个因素作为本次研究的切入点，希望通过对用户在使用图书馆微信公众号或者微博过程中情感反应的更深入和全面的调查，为图书馆如何利用基于社交媒体的移动终端为用户更好的提供移动图书馆服务提供新的视角。情感是非常复杂的一种心理活动，因此对于它的定义心理学界也一直众说纷纭，但大部分研究者都认可，情感状态往往是认知、感受、生理变化和行为相互关联彼此影响的，而其核心则在于主观体验[]。目前，研究者基本达成了情感和行为是互相影响的这一共识。而本研究主要关注的则是情感反应对于用户使用图书馆微信或微博行为的单向影响。Maclnnis和Bagozzi主张所有情感都源自积极和消极两个基本情感维度[]。积极情绪常见的影响之一是带来接近性行为[]或者继续行动[]，而消极情绪，比如恐惧或者愤怒，则可能会带来逃避或者攻击行为[]，在图书馆用户情感中还要一个典型的“图书馆焦虑”[]被广为研究，它常常会妨碍用户获取图书馆服务，影响图书馆满意度评价[]。基于此，本研究推测愿意使用图书馆微信公众号或微博的用户对图书馆微信或微博会有更为积极的情感反应，但具体的结果依然需要在问卷调查后才能得到答案。二、量表构建目前情绪常见的研究方法有三种[]用科学仪器测量有关情感神经生理信号变化的方法；观察被调查者外显行为的方法；问卷与情感量表相结合的研究方法。在有关消费情感的研究中[]有研究者已经验证，在对情感的研究中，人们能够准确回忆过去的情感经历，因此结合研究的客观条件，我们觉得采用构建量表方法问卷的方式完成本次调查。本研究中情感反应的测量，以Russell和Mehrabian提出的经典三维模型[]为量表测量基础，由因为一些学者强调情感具有很强的趋向动机[]，因此我们在愉悦度、唤醒度和支配度的基础上，增加第四个情感维度——趋避度，来测量图书馆微信或微博用户的情感反应。而在测量情绪的选择上，笔者参考了Ekman[]的六种基本情绪，李晓明[]等人编制的中文简化版PAD量表中测量的情绪词以及Anne Beaudry[]在对情感反应和信息技术使用之间关系的研究中建立的情感分类模型的情感词。之后，又对问卷进行了小范围的预调查，最终选定了愉悦、满意、好奇、轻松、生气、失望、焦虑、无聊、依赖九个情绪词，并另外设置了两个测试趋避度的态度问题，一共11个观测项来调查图书馆微信和微博用户的情感反应。此外，在和同学以及导师进行交流后，对各个题项的表达进行了修饰与补充，使问卷便于理解与回答。最终得到的量表见表1.除此以外，为了帮助问卷被调查者回忆使用图书馆微信或微博时的感受，同时作为观察用户的情感反应的补充，问卷增设了调查质量感知层面的问题，问题参考夏前龙[]等人构建的移动图书馆服务质量量表建立的测量维度，选取其中信息质量、平台质量和交互质量三个方面，一共6个观测项来就用户对于图书馆微信或者微博的质量感知评价做一个比较简洁的调查（见表2）。尽管微信和微博作为社交媒体有很多共同的特点，但他们也有一些显著的差别。微信公众号和微博能提供信息和并与用户互动，但微信的个性化服务功能是微博所不具备的，因此笔者删除了微博认知部分关于系统（S2）和个性化服务（C1）的调查题项。正式问卷将关注了图书馆微信公众号和微博的用户分开，调查其情感反应，两者均包括了四个基本问题，关注了微信的用户将完成包括17个观测项的问卷，关注了微博的用户将完成一共15个观测项的问卷，如果同时关注了两个图书馆平台的用户则需要分别填写问卷。问卷采用李克特5点量表，其中1=完全不符合、2=不太符合、3=有时符合，有时不符合、4=比较符合、5表示完全符合。表1 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应量表维度编码测度项愉悦度P1在使用图书馆微信/微博的过程中，我整体感觉是愉悦的P2图书馆微信/微博的服务能满足我的需要，我感觉到满意P3我认为图书馆微信/微博很容易使用，在使用过程中我感觉轻松P4在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉到失望P5在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉到焦虑唤醒度A1我对图书馆微信/微博推送的内容和提供的服务有兴趣，并常常感觉好奇A2在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常会生气A3在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉无聊支配度D1我感觉我依赖图书馆微信/微博，它满足了我特定的需要趋避度T1图书馆微信/微博对于我来说是有吸引力的，我愿意继续关注它；T2我愿意将图书馆微信/微博推荐给身边的人关注表2 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的质量感知简表维度编码观察项信息质量I1我认为图书馆微信/微博提供的信息服务是及时的I2我认为图书馆微信/微博提供的信息服务是全面的平台质量S1我觉得图书馆微信/微博平台的界面设计清晰美观S2我觉得图书馆微信系统的操作响应过程不稳定，容易出错交互质量C1我觉得图书馆微信提供的个性化服务为我提供了便利C2通过图书馆微信/微博我可以和馆员沟通，解决我的问题三、用户使用图书馆微信与微博的整体对比与分析（一）数据来源问卷采取网络问卷发放的形式进行，时间从2017年12月14日到2018年1月1日，通过问卷星平台发放。最终一共收集到问卷709份。利用excel对数据进行清洗，其中181份问卷选择了图书馆微信与微博均未关注。剩下528份问卷，首先清除了IP地址相同的问卷；然后对问卷数据进行观察，清理了作答不认真的问卷，包括所有答案都选择了相同选项的问卷，以及与设置反向计分题存在逻辑矛盾的问卷，等。最终得到问卷404份。因为在问卷发放时并未针对关注了图书馆微信或微博的用户进行发放，因此回收问卷的有效率偏低，仅为56.98%。清洗数据后将数据导入SPSS进行进一步的分析。（二）使用图书馆微信或微博用户的基本信息在404份有效问卷中，同时关注了图书馆微信和微博的用户60人，仅关注了图书馆微信的用户328人，仅关注微博的用户16人。其中，关注图书馆微信或者微博的男性用户共118人，占比29.2%；女性用户286人，占比70.8%，男女性别比相差较大，但因为调查样本人数已经比较多，并且性别差异也不是本次研究的重点，因此没有对男性用户进行后续的补充。绝大部分的用户年龄都在18-25岁之间，占比90.1%，除此之外，18岁以下的用户占比5.7%，26-30岁用户占比2.2%，30岁以上用户占比2.0%。年龄占比方面，和笔者方法问卷时主要能接触的对象都是大学生有关。但根据其他调查显示，本科生确实在关注图书馆微信公众号和微博的用户中占比极高[11]。在388位选择了关注图书馆微信的调查者当中，关注微信1年-3年这个时间段的人比较多，占比42.5%，关注时间超过3年的用户仅有24人，占比最少（6.2%），关注时间低于3个月的用户和关注时间在3个月-1年以内用户则分别占比24.7%和26,5%。在选择了关注图书馆微博的76名用户中，关注微博时间段占比最大的是3个月-1年，占比42.1%，和微信相似关注图书馆微博超过3年的用户也很少，仅占总人数的5.3%，而关注之间在3个月以下和时间段在1年-3年之间的用户则分别占比28.9%和23.7%。（三）用户使用图书馆微信或微博的项目分析在对量表中的反向计分题进行转置后，对微信和微博两部分的量表分别做整体的可靠性分析，得到在微信部分的量表的Cronbachs Alpha信度值是0.894，微博部分的量表的Cronbachs Alpha信度值为0.912，两个量表都是可靠的。对微信量表中的17个观测项和微博量表中的15个观测项分别进行适合度检验，发现p值均小于0.05，卡方检验达到显著，即被调查者的选择具有明显的偏好。之后，微信与微博量表中配对的15个观测量进行独立样本双样本平均数检验。其中，对微信和微博信息全面性的平均值分别为3.55和3.38，因为图书馆微信与微博产生的焦虑情感反应的平均值分别为2.07和2.12，这两个观测量通过了方差同质性的Levene检验达到显著（前者F=8.109, p=0.046<0.05，后者F=9.633, p=0.02<0.05），说明在这两个观测量下这两个样本的离散情况有显著差异。而剩下的13个题项的Levene检验p值均大于0.05,，说明其离散情况没有显著差异。并且，在平均数相等的t检验中，15个观测量的检验结果均未达到显著，说明用户在使用图书馆微信公众号和微博时发生的情感反应在程度上并没有显著差异。综上，用户在使用图书馆微信公众号和微博的情感反应并没有显著差异。具体数据见表3。表3 独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限I1_及时假设方差相等7.412.0072.203462.028.259.117.028.490假设方差不相等1.98497.678.050.259.130.000.518I2_全面假设方差相等8.109.0051.452462.147.167.115-.059.394假设方差不相等1.25594.907.212.167.133-.097.432S1_界面假设方差相等.056.813.707462.480.081.115-.144.306假设方差不相等.725109.039.470.081.112-.141.302C2_沟通假设方差相等.390.533-1.798462.073-.253.141-.530.024假设方差不相等-1.806106.906.074-.253.140-.532.025P1_愉悦假设方差相等.277.599-.364462.716-.041.114-.265.182假设方差不相等-.355104.011.724-.041.117-.273.190P2_满意假设方差相等1.941.1641.026462.305.119.116-.109.348假设方差不相等.966101.007.337.119.124-.126.365A1_好奇假设方差相等.075.785-1.494462.136-.197.132-.456.062假设方差不相等-1.511107.583.134-.197.130-.456.061P3_轻松假设方差相等2.262.133.266462.791.032.120-.204.268假设方差不相等.24699.838.806.032.129-.225.289A2_生气假设方差相等.002.9681.634462.103.203.124-.041.447假设方差不相等1.627105.996.107.203.125-.044.450P4_失望假设方差相等.039.843.551462.582.070.128-.181.321假设方差不相等.549106.028.584.070.128-.184.325P5_焦虑假设方差相等9.633.002-.360462.719-.046.129-.299.207假设方差不相等-.31395.426.755-.046.148-.339.247A3_无聊假设方差相等1.167.280.810462.418.114.140-.162.389假设方差不相等.848111.297.398.114.134-.152.379D1_依赖假设方差相等.003.960-1.422462.156-.195.137-.463.074假设方差不相等-1.475110.279.143-.195.132-.456.067T1_继续假设方差相等.340.560-.595462.552-.074.123-.316.169假设方差不相等-.583104.399.561-.074.126-.324.177T2_推荐假设方差相等.332.565-.105462.916-.015.138-.286.256假设方差不相等-.108109.234.914-.015.134-.281.252四、微信用户使用移动图书馆服务时的情感反应案例因为使用图书馆微博的用户数量较少，同时在对用户使用微信和微博的情感反应进行独立样本双样本平均数检验是两者情感反应是并没有显著性差异，接下来我们将专注于对图书馆微信用户情感反应的研究，来进一步探索情感与图书馆线上服务的关系。（一）图书馆微信用户情感的描述性统计对图书馆微信用户的数据进行描述性统计分析，得到表4。从情感反应的层面看，使用图书馆微信的过程中，用户的愉悦感较高（其中P1、P2和P3的均值均高于3.5，而反向计分的P4、P4的均值都小于2.5）。而唤醒度的测评中好奇、生气和无聊的均值分别为3.24、2.11和2.35，对唤醒度这个维度做可靠性分析，得到的Cronbachs Alpha值为0.624远小于微信量表总体可靠性的0.894，这和中文简化版PAD量表中激活度内部一致性低[]的结果相符合，这可能和我国人民相对中庸内敛的性格特征相关，也有可能是因为大家不习惯对唤醒度做主观上的评定。用户对于图书馆的依赖情感的评分处于中立状态且波动，其均值、中值和众数均接近或等于3。而在对趋避度才测量中，用户继续使用图书馆微信的意愿均值为3.49，而愿意推荐给他人的意愿则比较低均值是3.31。所有题项的偏度均小于2而且峰度值都不超过5，数据符合正态分布。对各个项目的均值、中值、众数和百分位数进行观察，发现大部分观测项的均值、中值和众数的值都接近或相等，但S1的均值和中值对比众数相差较大，通过作图我们可以得知其在2-4三个选择的频率相近，可以看出对系统稳定性的评价上用户存在比较大的分歧。表4 用户使用图书馆微信时的情感反应描述统计均值中值众数标准差方差偏度偏度的标准误峰度峰度的标准误百分位数255075I1_及时3.714.004.910.828-.709.124.433.2473.004.004.00I2_全面3.554.004.881.775-.401.124.009.2473.004.004.00S1_界面3.534.004.919.844-.395.124-.243.2473.004.004.00S2_系统3.023.0041.1311.279-.014.124-.881.2472.003.004.00C1_个性化3.634.004.954.910-.479.124-.114.2473.004.004.00C2_馆员3.043.0031.1251.265-.049.124-.763.2472.003.004.00P1_愉悦3.594.004.901.811-.443.124-.039.2473.004.004.00P2_满意3.584.004.913.833-.402.124-.320.2473.004.004.00A1_好奇3.243.0031.0541.112-.180.124-.503.2473.003.004.00P3_轻松3.614.004.938.879-.419.124-.232.2473.004.004.00A2_生气2.112.002.989.977.695.124-.220.2471.002.003.00P4_失望2.282.0021.0171.035.481.124-.444.2472.002.003.00P5_焦虑2.072.002.986.972.766.124.171.2471.002.003.00A3_无聊2.352.0021.1301.277.488.124-.657.2471.002.003.00D1_依赖2.993.0031.1001.209-.062.124-.700.2472.003.004.00T1_继续3.494.004.979.959-.302.124-.254.2473.004.004.00T2_推荐3.313.0041.1061.224-.289.124-.590.2473.003.004.00（二）图书馆微信量表的项目分析1.可靠性分析对量表质量感知层面和情感反应分别做可靠性分析得到质量感知层面的Cronbachs Alpha信度值为0.677，较微信整体量表Cronbachs Alpha值0.894要差很多，而情感反应观测量的Cronbachs Alpha值为0.879，具有较高的内部一致性。认知层面内部一致性低的原因，可能是作为辅助的观测量质量感知的6个题项考察的角度比较多变且分散导致的。2.效度分析内容效度是指测量工具的内容与广度之间的适合程度[]。本量表在设计过程中参考了众多关于基本情绪分类和维度情绪分类文献，以及情绪测量的量表，并结合情绪在用户信息行为中的角色，针对图书馆微信和微博自身的特色构建量表。并在正式问卷方法之前，对问卷进行预调查，通过和填写问卷的受访者进行沟通，修改并完善了量表，保证了量表内容的有效性。3.相关性分析对各个项目之间的关系利用Pearson相关分析，得到表5。以0.4为界限，探索相关程度相对较高的观测项。我们可以得到，愉悦情感与满意（0.777**）、好奇(0.533**)、轻松(0.612**)以及趋避度维度（T1=0.429**,T2=0.441**）是正向相关关系，与失望情感呈负相关关系（-0.486**）；满意情感与愉悦、好奇(0.49**)、轻松(0.648)、趋避度维度（T1=0.417**,T2=0.430**）正向相关，与生气(-0.404**)和失望(-0.499**)负相关；好奇情感与愉悦、满意、轻松(0.533**)以及向他人推荐的意愿(0.470)呈正向相关；轻松情感与愉悦、满意、好奇、依赖(0.402**)、趋避度维度（T1=0.409**,T2=0.482**）呈正向相关关系，且与失望(-0.424**)和无聊(-0.407**)负向相关；生气情感与失望(-0.724**)、焦虑(-0.652**)、无聊(-0.576**)正向相关，与满意度负相相关；失望情感与生气、焦虑(-0.678**)和无聊(-0.636**)呈正相关关系，与满意与轻松情感负相关；焦虑情感与生气、失望和无聊呈正相关(-0.629**)；无聊情感与生气、失望和焦虑呈正向，与轻松呈负相关；依赖情感与轻松、趋避度维度（T1=0.530**,T2=0.502**）正向相关；持续使用的情感意愿则和愉悦、满意、轻松、依赖以及推荐给他人的意愿(0.646**)呈正相关；而推荐给他人的情感意愿则与愉悦、满意、好奇、轻松、依赖以及持续使用的意愿呈正相关。除此，质量感知层面的观测项与情感反应的观测项也有一定相关（见表5），且达到显著（p<0.01）。表5 各个观测项的相关关系I1I2S1S2C1C2P1P2A1P3A2P4P5A3D1T1T2I1_及时1.644**.498**-.025.458**.268**.505**.532**.337**.438**-.211**-.343**-.253**-.266**.235**.258**.302**I2_全面.644**1.583**-.023.460**.275**.470**.551**.377**.428**-.189**-.326**-.153**-.235**.278**.282**.356**S1_界面.498**.583**1-.034.482**.312**.487**.533**.455**.491**-.190**-.303**-.179**-.253**.292**.354**.416**S2_系统-.025-.023-.0341.033.065-.059-.103*-.066-.057.273**.261**.252**.242**-.056-.141**-.002C1_个性化.458**.460**.482**.0331.345**.476**.543**.352**.521**-.233**-.330**-.224**-.285**.334**.305**.323**C2_沟通.268**.275**.312**.065.345**1.474**.448**.455**.462**-.187**-.266**-.098-.185**.216**.183**.325**P1_愉悦.505**.470**.487**-.059.476**.474**1.777**.533**.612**-.352**-.486**-.336**-.389**.353**.429**.441**P2_满意.532**.551**.533**-.103*.543**.448**.777**1.490**.648**-.404**-.499**-.348**-.380**.361**.417**.430**A1_好奇.337**.377**.455**-.066.352**.455**.533**.490**1.533**-.184**-.286**-.133**-.306**.323**.385**.470**P3_轻松.438**.428**.491**-.057.521**.462**.612**.648**.533**1-.349**-.424**-.238**-.407**.402**.409**.482**A2_生气-.211**-.189**-.190**.273**-.233**-.187**-.352**-.404**-.184**-.349**1.724**.652**.576**-.139**-.163**-.178**P4_失望-.343**-.326**-.303**.261**-.330**-.266**-.486**-.499**-.286**-.424**.724**1.678**.636**-.168**-.256**-.311**P5_焦虑-.253**-.153**-.179**.252**-.224**-.098-.336**-.348**-.133**-.238**.652**.678**1.629**-.107*-.181**-.158**A3_无聊-.266**-.235**-.253**.242**-.285**-.185**-.389**-.380**-.306**-.407**.576**.636**.629**1-.265**-.352**-.378**D1_依赖.235**.278**.292**-.056.334**.216**.353**.361**.323**.402**-.139**-.168**-.107*-.265**1.530**.502**T1_继续.258**.282**.354**-.141**.305**.183**.429**.417**.385**.409**-.163**-.256**-.181**-.352**.530**1.646**T2_推荐.302**.356**.416**-.002.323**.325**.441**.430**.470**.482**-.178**-.311**-.158**-.378**.502**.646**1**,在0.01水平（双侧）上显著相关*,在0.01水平（双侧）上显著相关4.交叉表与独立性检验将三个基本问题“用户年龄”、“用户性别”和“用户关注图书馆微信公众号的时间”与量表的17个测度项分别做独立性检验。得到的结果是，用户的年龄与用户使用图书馆微信时的情感反应以及对图书馆微信质量的评价均没有显著关联。而在用户性别与测度项的交叉分析表中，用户的性别影响了他（她）们对于通过图书馆微信公众号和图书馆员的沟通的效果的评价（p=0.01<0.05），他们在使用图书馆微信服务是的愉悦和好奇的情感反应（两者p值分别为0.03和0.04）。其中，男性用户更加认为图书馆微信公众号有利于他们与馆员的沟通，并且他们也更加认同使用图书馆微信能带个他们愉快的情感反应，并激发他们的好奇。其他观测量则不受用户性别的影响。而“用户关注图书馆微信公众号的时间”长度则也仅影响了“通过图书馆微信我可以和馆员沟通，解决我的问题”这一观测量（p=0.016<0.05），其中关注时间短的用户更加赞同通过图书馆微信自己是可以和图书馆馆员沟通的。五、讨论与建议本研究的研究目的主要有两个其一，是对用户使用图书馆微信和微博时情感反应的进行对比，探索两者之间所存在的共同点与差异；其二，是通过对用户使用图书馆微信或者微博时的情感反应的调查，从情感视角对基于社交媒体的移动图书馆服务的发展提出建议。（一）用户在使用图书馆微信和微博服务的情感反应没有显著差异在对用户使用图书馆微信和微博时情感反应进行对比时我们发现，两者引起的情感反应在统计学意义上并没有显著的差异。但从调查结果上看，目前关注图书馆微信公众号的用户远超过关注图书馆微博的用户，查阅文献我们也可以得知目前图书馆微信公众号的运营情况确实会好于图书馆微博[]。由之前的数据我们可推测，图书馆微博关注度的下降并不是因为它激发的用户情感体验与图书馆微信公众号给观众带来的情感体验有显著的差别。而导致图书馆微博衰退的原因可能有一、图书馆微博的内容繁杂[]，微信公众号信息的发布是有次数限制的，但微博随时都可以发布动态而且它的点赞转发和评论也都是公开的，微博平台信息发布的模式带给它发布消息的时效性，但也导致了相较于微信的信息它的内容更繁杂，而关注图书馆移动服务账号的用户通常是有功能性需求的，其他无关内容可能会让他觉得打扰；二、图书馆微博平台所能提供的服务内容不如微信服务内容丰富[]，当下的图书馆微博服务是以发布信息和用户交流为主的，但它缺少微信图书馆所提供的个性化服务、“我的图书馆”等自助性服务以及信息检索服务等。（二）用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应愉悦度高从问卷的结果我们可以看到，用户使用图书馆微信时的整体体验是正面的，其中愉悦度维度的情感反应较高，积极情感的评分均值超过了3.5。而消极情感的评分也都低于2.5，但唤醒度维度和支配度维度的整体情感反应都不强烈，主要集中于2-3分之间。在趋向度维度的评分上，用户自身继续使用图书馆微信公众号的意愿强度为3.49而推荐给她人关注的情感意愿强度为3.31，因为后者有更强烈的趋向性，因此评分的减少是符合一般情况的。综上，用户在使用图书馆微信时情感的愉悦度和趋向度较高，而唤醒度和依赖度则较低，但计分均值都集中在2-4之间，总体而言用户使用图书馆微信的整个过程激发的情感体验程度是不强烈的。（三）用户对移动图书馆的质量感知和其情感反应的关系将调查质量感知的观测项与调查情感反应的观测项做相关分析我们可以看到，图书馆微信信息的及时性和全面性与用户是否体验到愉悦、满意以及轻松有着中等强度的相关关系，而微信平台的外观设计则和用户愉悦、满意、轻松、好奇以及推荐给他人的意愿都有着正向相关的关系，除此以外图书馆微信的个性化服务以及与馆员沟通的服务则和用户愉悦、满意和轻松相关，其中与馆员沟通还和用户的好奇情感相关。而系统的不稳定性则和用户使用图书馆微信的情感反应均关联较小，这可能是因为系统不稳定性造成的情感反应只是短时间的偶然情感反应，但量表测量的是用户的整体情感反应情况造成的。（四）用户的情感反应对其行为趋向的影响本次问卷调查中并没有设置对于用户外部行为的观测项，但趋避度维度的两个观测项一方面可以补充对于用户情感反应的测量，另一方面也能从中看到用户的行为取向。其中，继续使用图书馆微信的情感意愿主要和用户的愉悦、满意、轻松以及依赖情感相关；而用户将图书馆微信推荐给他人的意愿则和愉悦、满意、好奇、轻松以及依赖情感相关。（五）从情感角度对基于社交媒体的图书馆移动服务的发展建议通过对观测量之间相关关系的观察与分析，结合对现有文献的查阅和整理，站在用户情感的角度，我们对以图书馆微信为代表的图书馆移动服务提出以下建议1.关注愉悦度维度情感。从对愉悦度维度的5个观测项我们可以看到，使用移动图书馆的用户对图书馆愉悦感知在整体上是偏正向的即情感是积极的，而愉悦、满意和轻松这三个积极情感又与依赖情感以及趋向度正向中强度相关。我们可以推测，积极的情绪对于用户对于移动图书馆服务的持续使用是有着正面的影响的。而相关研究也表明用户使用移动图书馆平台服务过程中产生的愉悦感会使他低估了使用过程中存在的困难，从而促进其的操作使用，进而使移动图书馆的服务越得到越来越多的人的接受和欢迎[]。从统计我们可以看出目前的移动图书馆平台已经能够带给用户一些愉悦的感受，我们需要做的则是在此基础上进一步增强用户的愉悦感情体验，参考我们本研究中对用户质量感知的调查提高移动图书馆信息的全面性和及时性，改善平台的外观设计，加强个性化的服务以及馆员和用户的及时沟通等。2.激发用户的好奇情感。从统计分析我们可以得出好奇情感和愉悦度维度中的积极情感以及把移动图书馆平台推荐给他人的意愿呈正向相关关系，并且好奇情感与愉悦度维度的情感相关度比较高。因此，激发用户的好奇情感，增强其将图书馆推荐给他人使用的意义情感，将有助于移动图书馆平台在培养高质量用户的同时有效增加其推广程度。这与Webster[]等提出的人机交互中的心流状态相符合。Spielberger[]等人认为好奇是对环境的不确定性以及由此产生的不适或不协调的复杂性和新颖性所导致的。因此，如果想要激发用户的好奇情感，移动图书馆的管理人员或团队应该多注意增加平台提供的信息内容以及功能服务的创新性，例如在微信文章发布时，除了图片和文字可以考虑增加对应用平台提供的二维码、语音以及视频功能的使用；图书馆微博可以结合自己平台发布信息及时性的优势以及情报中心的身份，对社会热点进行深度挖掘[9]。另外，据何晓兵等人[10]研究移动图书馆的互动性越强，用户越觉得平台具有趣味性，从而其好奇情感上升，而基于社交媒体的移动图书馆平台更应该利用自身优势，提高自己与用户的互动性。3.促进积极情感的同时不能忽略消极情感的影响。由对观测量进行的相关分析我们可以看出，用户的趋向度和支配度主要和用户愉悦度和唤醒度中正向情绪呈中强度的相关关系，而愉悦度和唤醒度维度中的消极情绪仅和其积极情绪呈负相相关，而消极情绪和用户和移动图书馆平台的使用意愿相关性较小。这和已有的一些用户情感和使用信息技术或媒体的关系的研究结论相匹配[][]，积极情感和积极的信息行为常常处于的是正向相关，而消极情感有时直接影响用户的行为有时候则起着间接影响的作用。因此，为了推广移动图书馆平台的使用我们首先要做的自然是激发用户的积极情感，但消极情感可能带来的负面效果我们也不能忽略，减少用户消极情感的方法有很多，比如增加系统稳定性减少用户小技巧情绪产生；积极答复用户的需求；微博可以利用自己平台特点及时的发布最新信息，满足用户的信息需求减缓其焦虑的情绪[9]等。六、研究的不足与反思本研究旨在调查用户在图书馆微信或微博服务时的情感反应，但在实际问卷发放的过程中，受客观条件限制发放对象主要集中在大学生群体，而大学生群体关注的图书馆移动服务平台通常是高校图书馆提供的，因此欠缺了对社会公共图书馆微信或者微博用户群体的调查。考察对象不够具有代表性和全面性，所以研究结果的是否具有普遍性和可推广性还有待进一步的考察。其次，因为受图书馆微信公众号和微博这一特定背景的限制，在量表构建的过程中，选取的观察情感有限，导致在每个维度的观测量数量不一致，影响了整个量表的完整性，而如何构建一个信效度都更好的量表是我们需要做更深入的研究的。最后，本次研究收集到的用户样本中，图书馆微信用户的数量远高于图书馆微信的用户，因此尽管在对用户使用图书馆微信和微博时情感反应进行对比时我们发现，两者引起的情感反应在统计学意义上并没有显著的差异，这个结论是否是可靠的依然需要进一步的求证。致谢参考文献
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、文献综述 2
二、量表构建 2
三、用户使用图书馆微信与微博的整体对比与分析 4
（一）数据来源 4
（二）使用图书馆微信或微博用户的基本信息 4
（三）用户使用图书馆微信或微博的项目分析 4
四、微信用户使用移动图书馆服务时的情感反应案例 5
（一）图书馆微信用户情感的描述性统计 5
（二）图书馆微信量表的项目分析 6
1.可靠性分析 .............................................................6
2.效度分析6
3.相关分析7
4.交叉表与独立性检验8
五、讨论与建议 8
（一）用户在使用图书馆微信和微博服务的情感反应没有显著差异 8
（二）用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应：愉悦度高 9
（三）用户对移动图书馆的质量感知评价与其情感反应的关系9
（四）用户的情感反应对其行为趋向的影响 9
（五）从情感角度对基于社交媒体的图书馆移动服务的发展建议 9
1.关注愉悦度维度情感9
2.激发用户的好奇情感9
3.促进积极情感的同时不能忽略消极情感的影响10
六、研究的不足与反思 10
致谢 10
参考文献： 10
表1 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应量表 3
表2 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的质量感知简表 3
表3 独立样本检验5
表4 用户使用图书馆微信时的情感反应描述统计 6
表5 各个观测项的相关关系 7 基于社交媒体的移动图书馆用户使用情感研究
引言
引言
ionnaire was distributed online and the collected data were analyzed and discussed through SPSS. [Results / Conclusion] There was no significant difference in users emotional reactions when they use the WeChat and Weibo service. Generally speaking, the users pleaure and tendency when using the WeChat platform is high, their arousal and dependence is a little bit low.一、文献综述目前微信和微博已经成为图书馆机构提供信息、服务以及与用户沟通的重要渠道。据统计，截止至 2017 年 3 月，全国共有 277所高校图书馆开通并认证了其微信公众号，而开通官方微博的高校图书馆则有204 所[]。为了更好的利用社交媒体平台开展移动图书馆服务工作，研究者开始了以关注图书馆微信和微博的用户为主要样本的基于社交媒体平台的移动图书馆的研究。笔者以中国知网为检索数据库，分别以“图书馆+微信”和“图书馆+微博”为关键词进行主题检索，得到前者的期刊文献结果超过1500篇，后者的结果也接近千篇，其中最早的提到微博与图书馆的研究出现在2009年，李华[]等人提出微博将成为“图书馆的下一个网络新贵工具”；而在2012年许统[]等人率先提出利用微信平台构建图书馆移动实时咨询平台，这也是这两个社交应用被推出的年份。后来，微信和微博的用户量不断增加，基于其的移动图书馆服务研究也受到越来越多研究者的关注。在图书馆微信/微博的研究中，关注焦点主要集中在微信/微博在图书馆服务的应用、图书馆微信/微博平台的设计与实现、图书馆微信/微博的现状调查、图书馆与微信/微博营销，图书馆微/微博的用户等[][]。在移动图书馆领域，用户研究是一个一直受学者们关注的方向[]，因此在基于社交媒体的移动图书馆服务的研究中，用户也必不可少的成为了研究者关注的主要对象之一。刘过敏[]探究了图书馆微博用户的心理与其行为的关系；何晓兵和孙先艳[]以社会资本理论为基础探索了影响微信图书馆用户参与度的因子。而对于用户情感体验的研究，当下主要集中在对于积极情感影响因素的研究涂霞[]探究了TRA和TAM、心流体验以及信息系统成功模型相关的影响因素对图书馆微信用户使用意愿的影响；刘晓莉等[]将消费者行为学中的互动性引入对图书馆微信用户的研究中，并认为情感在互动性与用户满意之间具有中介效应。情感作为“认知过程、情感过程、意识过程”三种基本的心理过程之一，对个体行为有着不可忽视的影响。本研究计划以情感反应这个因素作为本次研究的切入点，希望通过对用户在使用图书馆微信公众号或者微博过程中情感反应的更深入和全面的调查，为图书馆如何利用基于社交媒体的移动终端为用户更好的提供移动图书馆服务提供新的视角。情感是非常复杂的一种心理活动，因此对于它的定义心理学界也一直众说纷纭，但大部分研究者都认可，情感状态往往是认知、感受、生理变化和行为相互关联彼此影响的，而其核心则在于主观体验[]。目前，研究者基本达成了情感和行为是互相影响的这一共识。而本研究主要关注的则是情感反应对于用户使用图书馆微信或微博行为的单向影响。Maclnnis和Bagozzi主张所有情感都源自积极和消极两个基本情感维度[]。积极情绪常见的影响之一是带来接近性行为[]或者继续行动[]，而消极情绪，比如恐惧或者愤怒，则可能会带来逃避或者攻击行为[]，在图书馆用户情感中还要一个典型的“图书馆焦虑”[]被广为研究，它常常会妨碍用户获取图书馆服务，影响图书馆满意度评价[]。基于此，本研究推测愿意使用图书馆微信公众号或微博的用户对图书馆微信或微博会有更为积极的情感反应，但具体的结果依然需要在问卷调查后才能得到答案。二、量表构建目前情绪常见的研究方法有三种[]用科学仪器测量有关情感神经生理信号变化的方法；观察被调查者外显行为的方法；问卷与情感量表相结合的研究方法。在有关消费情感的研究中[]有研究者已经验证，在对情感的研究中，人们能够准确回忆过去的情感经历，因此结合研究的客观条件，我们觉得采用构建量表方法问卷的方式完成本次调查。本研究中情感反应的测量，以Russell和Mehrabian提出的经典三维模型[]为量表测量基础，由因为一些学者强调情感具有很强的趋向动机[]，因此我们在愉悦度、唤醒度和支配度的基础上，增加第四个情感维度——趋避度，来测量图书馆微信或微博用户的情感反应。而在测量情绪的选择上，笔者参考了Ekman[]的六种基本情绪，李晓明[]等人编制的中文简化版PAD量表中测量的情绪词以及Anne Beaudry[]在对情感反应和信息技术使用之间关系的研究中建立的情感分类模型的情感词。之后，又对问卷进行了小范围的预调查，最终选定了愉悦、满意、好奇、轻松、生气、失望、焦虑、无聊、依赖九个情绪词，并另外设置了两个测试趋避度的态度问题，一共11个观测项来调查图书馆微信和微博用户的情感反应。此外，在和同学以及导师进行交流后，对各个题项的表达进行了修饰与补充，使问卷便于理解与回答。最终得到的量表见表1.除此以外，为了帮助问卷被调查者回忆使用图书馆微信或微博时的感受，同时作为观察用户的情感反应的补充，问卷增设了调查质量感知层面的问题，问题参考夏前龙[]等人构建的移动图书馆服务质量量表建立的测量维度，选取其中信息质量、平台质量和交互质量三个方面，一共6个观测项来就用户对于图书馆微信或者微博的质量感知评价做一个比较简洁的调查（见表2）。尽管微信和微博作为社交媒体有很多共同的特点，但他们也有一些显著的差别。微信公众号和微博能提供信息和并与用户互动，但微信的个性化服务功能是微博所不具备的，因此笔者删除了微博认知部分关于系统（S2）和个性化服务（C1）的调查题项。正式问卷将关注了图书馆微信公众号和微博的用户分开，调查其情感反应，两者均包括了四个基本问题，关注了微信的用户将完成包括17个观测项的问卷，关注了微博的用户将完成一共15个观测项的问卷，如果同时关注了两个图书馆平台的用户则需要分别填写问卷。问卷采用李克特5点量表，其中1=完全不符合、2=不太符合、3=有时符合，有时不符合、4=比较符合、5表示完全符合。表1 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应量表维度编码测度项愉悦度P1在使用图书馆微信/微博的过程中，我整体感觉是愉悦的P2图书馆微信/微博的服务能满足我的需要，我感觉到满意P3我认为图书馆微信/微博很容易使用，在使用过程中我感觉轻松P4在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉到失望P5在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉到焦虑唤醒度A1我对图书馆微信/微博推送的内容和提供的服务有兴趣，并常常感觉好奇A2在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常会生气A3在使用图书馆微信/微博的过程中，我常常感觉无聊支配度D1我感觉我依赖图书馆微信/微博，它满足了我特定的需要趋避度T1图书馆微信/微博对于我来说是有吸引力的，我愿意继续关注它；T2我愿意将图书馆微信/微博推荐给身边的人关注表2 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的质量感知简表维度编码观察项信息质量I1我认为图书馆微信/微博提供的信息服务是及时的I2我认为图书馆微信/微博提供的信息服务是全面的平台质量S1我觉得图书馆微信/微博平台的界面设计清晰美观S2我觉得图书馆微信系统的操作响应过程不稳定，容易出错交互质量C1我觉得图书馆微信提供的个性化服务为我提供了便利C2通过图书馆微信/微博我可以和馆员沟通，解决我的问题三、用户使用图书馆微信与微博的整体对比与分析（一）数据来源问卷采取网络问卷发放的形式进行，时间从2017年12月14日到2018年1月1日，通过问卷星平台发放。最终一共收集到问卷709份。利用excel对数据进行清洗，其中181份问卷选择了图书馆微信与微博均未关注。剩下528份问卷，首先清除了IP地址相同的问卷；然后对问卷数据进行观察，清理了作答不认真的问卷，包括所有答案都选择了相同选项的问卷，以及与设置反向计分题存在逻辑矛盾的问卷，等。最终得到问卷404份。因为在问卷发放时并未针对关注了图书馆微信或微博的用户进行发放，因此回收问卷的有效率偏低，仅为56.98%。清洗数据后将数据导入SPSS进行进一步的分析。（二）使用图书馆微信或微博用户的基本信息在404份有效问卷中，同时关注了图书馆微信和微博的用户60人，仅关注了图书馆微信的用户328人，仅关注微博的用户16人。其中，关注图书馆微信或者微博的男性用户共118人，占比29.2%；女性用户286人，占比70.8%，男女性别比相差较大，但因为调查样本人数已经比较多，并且性别差异也不是本次研究的重点，因此没有对男性用户进行后续的补充。绝大部分的用户年龄都在18-25岁之间，占比90.1%，除此之外，18岁以下的用户占比5.7%，26-30岁用户占比2.2%，30岁以上用户占比2.0%。年龄占比方面，和笔者方法问卷时主要能接触的对象都是大学生有关。但根据其他调查显示，本科生确实在关注图书馆微信公众号和微博的用户中占比极高[11]。在388位选择了关注图书馆微信的调查者当中，关注微信1年-3年这个时间段的人比较多，占比42.5%，关注时间超过3年的用户仅有24人，占比最少（6.2%），关注时间低于3个月的用户和关注时间在3个月-1年以内用户则分别占比24.7%和26,5%。在选择了关注图书馆微博的76名用户中，关注微博时间段占比最大的是3个月-1年，占比42.1%，和微信相似关注图书馆微博超过3年的用户也很少，仅占总人数的5.3%，而关注之间在3个月以下和时间段在1年-3年之间的用户则分别占比28.9%和23.7%。（三）用户使用图书馆微信或微博的项目分析在对量表中的反向计分题进行转置后，对微信和微博两部分的量表分别做整体的可靠性分析，得到在微信部分的量表的Cronbachs Alpha信度值是0.894，微博部分的量表的Cronbachs Alpha信度值为0.912，两个量表都是可靠的。对微信量表中的17个观测项和微博量表中的15个观测项分别进行适合度检验，发现p值均小于0.05，卡方检验达到显著，即被调查者的选择具有明显的偏好。之后，微信与微博量表中配对的15个观测量进行独立样本双样本平均数检验。其中，对微信和微博信息全面性的平均值分别为3.55和3.38，因为图书馆微信与微博产生的焦虑情感反应的平均值分别为2.07和2.12，这两个观测量通过了方差同质性的Levene检验达到显著（前者F=8.109, p=0.046<0.05，后者F=9.633, p=0.02<0.05），说明在这两个观测量下这两个样本的离散情况有显著差异。而剩下的13个题项的Levene检验p值均大于0.05,，说明其离散情况没有显著差异。并且，在平均数相等的t检验中，15个观测量的检验结果均未达到显著，说明用户在使用图书馆微信公众号和微博时发生的情感反应在程度上并没有显著差异。综上，用户在使用图书馆微信公众号和微博的情感反应并没有显著差异。具体数据见表3。表3 独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限I1_及时假设方差相等7.412.0072.203462.028.259.117.028.490假设方差不相等1.98497.678.050.259.130.000.518I2_全面假设方差相等8.109.0051.452462.147.167.115-.059.394假设方差不相等1.25594.907.212.167.133-.097.432S1_界面假设方差相等.056.813.707462.480.081.115-.144.306假设方差不相等.725109.039.470.081.112-.141.302C2_沟通假设方差相等.390.533-1.798462.073-.253.141-.530.024假设方差不相等-1.806106.906.074-.253.140-.532.025P1_愉悦假设方差相等.277.599-.364462.716-.041.114-.265.182假设方差不相等-.355104.011.724-.041.117-.273.190P2_满意假设方差相等1.941.1641.026462.305.119.116-.109.348假设方差不相等.966101.007.337.119.124-.126.365A1_好奇假设方差相等.075.785-1.494462.136-.197.132-.456.062假设方差不相等-1.511107.583.134-.197.130-.456.061P3_轻松假设方差相等2.262.133.266462.791.032.120-.204.268假设方差不相等.24699.838.806.032.129-.225.289A2_生气假设方差相等.002.9681.634462.103.203.124-.041.447假设方差不相等1.627105.996.107.203.125-.044.450P4_失望假设方差相等.039.843.551462.582.070.128-.181.321假设方差不相等.549106.028.584.070.128-.184.325P5_焦虑假设方差相等9.633.002-.360462.719-.046.129-.299.207假设方差不相等-.31395.426.755-.046.148-.339.247A3_无聊假设方差相等1.167.280.810462.418.114.140-.162.389假设方差不相等.848111.297.398.114.134-.152.379D1_依赖假设方差相等.003.960-1.422462.156-.195.137-.463.074假设方差不相等-1.475110.279.143-.195.132-.456.067T1_继续假设方差相等.340.560-.595462.552-.074.123-.316.169假设方差不相等-.583104.399.561-.074.126-.324.177T2_推荐假设方差相等.332.565-.105462.916-.015.138-.286.256假设方差不相等-.108109.234.914-.015.134-.281.252四、微信用户使用移动图书馆服务时的情感反应案例因为使用图书馆微博的用户数量较少，同时在对用户使用微信和微博的情感反应进行独立样本双样本平均数检验是两者情感反应是并没有显著性差异，接下来我们将专注于对图书馆微信用户情感反应的研究，来进一步探索情感与图书馆线上服务的关系。（一）图书馆微信用户情感的描述性统计对图书馆微信用户的数据进行描述性统计分析，得到表4。从情感反应的层面看，使用图书馆微信的过程中，用户的愉悦感较高（其中P1、P2和P3的均值均高于3.5，而反向计分的P4、P4的均值都小于2.5）。而唤醒度的测评中好奇、生气和无聊的均值分别为3.24、2.11和2.35，对唤醒度这个维度做可靠性分析，得到的Cronbachs Alpha值为0.624远小于微信量表总体可靠性的0.894，这和中文简化版PAD量表中激活度内部一致性低[]的结果相符合，这可能和我国人民相对中庸内敛的性格特征相关，也有可能是因为大家不习惯对唤醒度做主观上的评定。用户对于图书馆的依赖情感的评分处于中立状态且波动，其均值、中值和众数均接近或等于3。而在对趋避度才测量中，用户继续使用图书馆微信的意愿均值为3.49，而愿意推荐给他人的意愿则比较低均值是3.31。所有题项的偏度均小于2而且峰度值都不超过5，数据符合正态分布。对各个项目的均值、中值、众数和百分位数进行观察，发现大部分观测项的均值、中值和众数的值都接近或相等，但S1的均值和中值对比众数相差较大，通过作图我们可以得知其在2-4三个选择的频率相近，可以看出对系统稳定性的评价上用户存在比较大的分歧。表4 用户使用图书馆微信时的情感反应描述统计均值中值众数标准差方差偏度偏度的标准误峰度峰度的标准误百分位数255075I1_及时3.714.004.910.828-.709.124.433.2473.004.004.00I2_全面3.554.004.881.775-.401.124.009.2473.004.004.00S1_界面3.534.004.919.844-.395.124-.243.2473.004.004.00S2_系统3.023.0041.1311.279-.014.124-.881.2472.003.004.00C1_个性化3.634.004.954.910-.479.124-.114.2473.004.004.00C2_馆员3.043.0031.1251.265-.049.124-.763.2472.003.004.00P1_愉悦3.594.004.901.811-.443.124-.039.2473.004.004.00P2_满意3.584.004.913.833-.402.124-.320.2473.004.004.00A1_好奇3.243.0031.0541.112-.180.124-.503.2473.003.004.00P3_轻松3.614.004.938.879-.419.124-.232.2473.004.004.00A2_生气2.112.002.989.977.695.124-.220.2471.002.003.00P4_失望2.282.0021.0171.035.481.124-.444.2472.002.003.00P5_焦虑2.072.002.986.972.766.124.171.2471.002.003.00A3_无聊2.352.0021.1301.277.488.124-.657.2471.002.003.00D1_依赖2.993.0031.1001.209-.062.124-.700.2472.003.004.00T1_继续3.494.004.979.959-.302.124-.254.2473.004.004.00T2_推荐3.313.0041.1061.224-.289.124-.590.2473.003.004.00（二）图书馆微信量表的项目分析1.可靠性分析对量表质量感知层面和情感反应分别做可靠性分析得到质量感知层面的Cronbachs Alpha信度值为0.677，较微信整体量表Cronbachs Alpha值0.894要差很多，而情感反应观测量的Cronbachs Alpha值为0.879，具有较高的内部一致性。认知层面内部一致性低的原因，可能是作为辅助的观测量质量感知的6个题项考察的角度比较多变且分散导致的。2.效度分析内容效度是指测量工具的内容与广度之间的适合程度[]。本量表在设计过程中参考了众多关于基本情绪分类和维度情绪分类文献，以及情绪测量的量表，并结合情绪在用户信息行为中的角色，针对图书馆微信和微博自身的特色构建量表。并在正式问卷方法之前，对问卷进行预调查，通过和填写问卷的受访者进行沟通，修改并完善了量表，保证了量表内容的有效性。3.相关性分析对各个项目之间的关系利用Pearson相关分析，得到表5。以0.4为界限，探索相关程度相对较高的观测项。我们可以得到，愉悦情感与满意（0.777**）、好奇(0.533**)、轻松(0.612**)以及趋避度维度（T1=0.429**,T2=0.441**）是正向相关关系，与失望情感呈负相关关系（-0.486**）；满意情感与愉悦、好奇(0.49**)、轻松(0.648)、趋避度维度（T1=0.417**,T2=0.430**）正向相关，与生气(-0.404**)和失望(-0.499**)负相关；好奇情感与愉悦、满意、轻松(0.533**)以及向他人推荐的意愿(0.470)呈正向相关；轻松情感与愉悦、满意、好奇、依赖(0.402**)、趋避度维度（T1=0.409**,T2=0.482**）呈正向相关关系，且与失望(-0.424**)和无聊(-0.407**)负向相关；生气情感与失望(-0.724**)、焦虑(-0.652**)、无聊(-0.576**)正向相关，与满意度负相相关；失望情感与生气、焦虑(-0.678**)和无聊(-0.636**)呈正相关关系，与满意与轻松情感负相关；焦虑情感与生气、失望和无聊呈正相关(-0.629**)；无聊情感与生气、失望和焦虑呈正向，与轻松呈负相关；依赖情感与轻松、趋避度维度（T1=0.530**,T2=0.502**）正向相关；持续使用的情感意愿则和愉悦、满意、轻松、依赖以及推荐给他人的意愿(0.646**)呈正相关；而推荐给他人的情感意愿则与愉悦、满意、好奇、轻松、依赖以及持续使用的意愿呈正相关。除此，质量感知层面的观测项与情感反应的观测项也有一定相关（见表5），且达到显著（p<0.01）。表5 各个观测项的相关关系I1I2S1S2C1C2P1P2A1P3A2P4P5A3D1T1T2I1_及时1.644**.498**-.025.458**.268**.505**.532**.337**.438**-.211**-.343**-.253**-.266**.235**.258**.302**I2_全面.644**1.583**-.023.460**.275**.470**.551**.377**.428**-.189**-.326**-.153**-.235**.278**.282**.356**S1_界面.498**.583**1-.034.482**.312**.487**.533**.455**.491**-.190**-.303**-.179**-.253**.292**.354**.416**S2_系统-.025-.023-.0341.033.065-.059-.103*-.066-.057.273**.261**.252**.242**-.056-.141**-.002C1_个性化.458**.460**.482**.0331.345**.476**.543**.352**.521**-.233**-.330**-.224**-.285**.334**.305**.323**C2_沟通.268**.275**.312**.065.345**1.474**.448**.455**.462**-.187**-.266**-.098-.185**.216**.183**.325**P1_愉悦.505**.470**.487**-.059.476**.474**1.777**.533**.612**-.352**-.486**-.336**-.389**.353**.429**.441**P2_满意.532**.551**.533**-.103*.543**.448**.777**1.490**.648**-.404**-.499**-.348**-.380**.361**.417**.430**A1_好奇.337**.377**.455**-.066.352**.455**.533**.490**1.533**-.184**-.286**-.133**-.306**.323**.385**.470**P3_轻松.438**.428**.491**-.057.521**.462**.612**.648**.533**1-.349**-.424**-.238**-.407**.402**.409**.482**A2_生气-.211**-.189**-.190**.273**-.233**-.187**-.352**-.404**-.184**-.349**1.724**.652**.576**-.139**-.163**-.178**P4_失望-.343**-.326**-.303**.261**-.330**-.266**-.486**-.499**-.286**-.424**.724**1.678**.636**-.168**-.256**-.311**P5_焦虑-.253**-.153**-.179**.252**-.224**-.098-.336**-.348**-.133**-.238**.652**.678**1.629**-.107*-.181**-.158**A3_无聊-.266**-.235**-.253**.242**-.285**-.185**-.389**-.380**-.306**-.407**.576**.636**.629**1-.265**-.352**-.378**D1_依赖.235**.278**.292**-.056.334**.216**.353**.361**.323**.402**-.139**-.168**-.107*-.265**1.530**.502**T1_继续.258**.282**.354**-.141**.305**.183**.429**.417**.385**.409**-.163**-.256**-.181**-.352**.530**1.646**T2_推荐.302**.356**.416**-.002.323**.325**.441**.430**.470**.482**-.178**-.311**-.158**-.378**.502**.646**1**,在0.01水平（双侧）上显著相关*,在0.01水平（双侧）上显著相关4.交叉表与独立性检验将三个基本问题“用户年龄”、“用户性别”和“用户关注图书馆微信公众号的时间”与量表的17个测度项分别做独立性检验。得到的结果是，用户的年龄与用户使用图书馆微信时的情感反应以及对图书馆微信质量的评价均没有显著关联。而在用户性别与测度项的交叉分析表中，用户的性别影响了他（她）们对于通过图书馆微信公众号和图书馆员的沟通的效果的评价（p=0.01<0.05），他们在使用图书馆微信服务是的愉悦和好奇的情感反应（两者p值分别为0.03和0.04）。其中，男性用户更加认为图书馆微信公众号有利于他们与馆员的沟通，并且他们也更加认同使用图书馆微信能带个他们愉快的情感反应，并激发他们的好奇。其他观测量则不受用户性别的影响。而“用户关注图书馆微信公众号的时间”长度则也仅影响了“通过图书馆微信我可以和馆员沟通，解决我的问题”这一观测量（p=0.016<0.05），其中关注时间短的用户更加赞同通过图书馆微信自己是可以和图书馆馆员沟通的。五、讨论与建议本研究的研究目的主要有两个其一，是对用户使用图书馆微信和微博时情感反应的进行对比，探索两者之间所存在的共同点与差异；其二，是通过对用户使用图书馆微信或者微博时的情感反应的调查，从情感视角对基于社交媒体的移动图书馆服务的发展提出建议。（一）用户在使用图书馆微信和微博服务的情感反应没有显著差异在对用户使用图书馆微信和微博时情感反应进行对比时我们发现，两者引起的情感反应在统计学意义上并没有显著的差异。但从调查结果上看，目前关注图书馆微信公众号的用户远超过关注图书馆微博的用户，查阅文献我们也可以得知目前图书馆微信公众号的运营情况确实会好于图书馆微博[]。由之前的数据我们可推测，图书馆微博关注度的下降并不是因为它激发的用户情感体验与图书馆微信公众号给观众带来的情感体验有显著的差别。而导致图书馆微博衰退的原因可能有一、图书馆微博的内容繁杂[]，微信公众号信息的发布是有次数限制的，但微博随时都可以发布动态而且它的点赞转发和评论也都是公开的，微博平台信息发布的模式带给它发布消息的时效性，但也导致了相较于微信的信息它的内容更繁杂，而关注图书馆移动服务账号的用户通常是有功能性需求的，其他无关内容可能会让他觉得打扰；二、图书馆微博平台所能提供的服务内容不如微信服务内容丰富[]，当下的图书馆微博服务是以发布信息和用户交流为主的，但它缺少微信图书馆所提供的个性化服务、“我的图书馆”等自助性服务以及信息检索服务等。（二）用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应愉悦度高从问卷的结果我们可以看到，用户使用图书馆微信时的整体体验是正面的，其中愉悦度维度的情感反应较高，积极情感的评分均值超过了3.5。而消极情感的评分也都低于2.5，但唤醒度维度和支配度维度的整体情感反应都不强烈，主要集中于2-3分之间。在趋向度维度的评分上，用户自身继续使用图书馆微信公众号的意愿强度为3.49而推荐给她人关注的情感意愿强度为3.31，因为后者有更强烈的趋向性，因此评分的减少是符合一般情况的。综上，用户在使用图书馆微信时情感的愉悦度和趋向度较高，而唤醒度和依赖度则较低，但计分均值都集中在2-4之间，总体而言用户使用图书馆微信的整个过程激发的情感体验程度是不强烈的。（三）用户对移动图书馆的质量感知和其情感反应的关系将调查质量感知的观测项与调查情感反应的观测项做相关分析我们可以看到，图书馆微信信息的及时性和全面性与用户是否体验到愉悦、满意以及轻松有着中等强度的相关关系，而微信平台的外观设计则和用户愉悦、满意、轻松、好奇以及推荐给他人的意愿都有着正向相关的关系，除此以外图书馆微信的个性化服务以及与馆员沟通的服务则和用户愉悦、满意和轻松相关，其中与馆员沟通还和用户的好奇情感相关。而系统的不稳定性则和用户使用图书馆微信的情感反应均关联较小，这可能是因为系统不稳定性造成的情感反应只是短时间的偶然情感反应，但量表测量的是用户的整体情感反应情况造成的。（四）用户的情感反应对其行为趋向的影响本次问卷调查中并没有设置对于用户外部行为的观测项，但趋避度维度的两个观测项一方面可以补充对于用户情感反应的测量，另一方面也能从中看到用户的行为取向。其中，继续使用图书馆微信的情感意愿主要和用户的愉悦、满意、轻松以及依赖情感相关；而用户将图书馆微信推荐给他人的意愿则和愉悦、满意、好奇、轻松以及依赖情感相关。（五）从情感角度对基于社交媒体的图书馆移动服务的发展建议通过对观测量之间相关关系的观察与分析，结合对现有文献的查阅和整理，站在用户情感的角度，我们对以图书馆微信为代表的图书馆移动服务提出以下建议1.关注愉悦度维度情感。从对愉悦度维度的5个观测项我们可以看到，使用移动图书馆的用户对图书馆愉悦感知在整体上是偏正向的即情感是积极的，而愉悦、满意和轻松这三个积极情感又与依赖情感以及趋向度正向中强度相关。我们可以推测，积极的情绪对于用户对于移动图书馆服务的持续使用是有着正面的影响的。而相关研究也表明用户使用移动图书馆平台服务过程中产生的愉悦感会使他低估了使用过程中存在的困难，从而促进其的操作使用，进而使移动图书馆的服务越得到越来越多的人的接受和欢迎[]。从统计我们可以看出目前的移动图书馆平台已经能够带给用户一些愉悦的感受，我们需要做的则是在此基础上进一步增强用户的愉悦感情体验，参考我们本研究中对用户质量感知的调查提高移动图书馆信息的全面性和及时性，改善平台的外观设计，加强个性化的服务以及馆员和用户的及时沟通等。2.激发用户的好奇情感。从统计分析我们可以得出好奇情感和愉悦度维度中的积极情感以及把移动图书馆平台推荐给他人的意愿呈正向相关关系，并且好奇情感与愉悦度维度的情感相关度比较高。因此，激发用户的好奇情感，增强其将图书馆推荐给他人使用的意义情感，将有助于移动图书馆平台在培养高质量用户的同时有效增加其推广程度。这与Webster[]等提出的人机交互中的心流状态相符合。Spielberger[]等人认为好奇是对环境的不确定性以及由此产生的不适或不协调的复杂性和新颖性所导致的。因此，如果想要激发用户的好奇情感，移动图书馆的管理人员或团队应该多注意增加平台提供的信息内容以及功能服务的创新性，例如在微信文章发布时，除了图片和文字可以考虑增加对应用平台提供的二维码、语音以及视频功能的使用；图书馆微博可以结合自己平台发布信息及时性的优势以及情报中心的身份，对社会热点进行深度挖掘[9]。另外，据何晓兵等人[10]研究移动图书馆的互动性越强，用户越觉得平台具有趣味性，从而其好奇情感上升，而基于社交媒体的移动图书馆平台更应该利用自身优势，提高自己与用户的互动性。3.促进积极情感的同时不能忽略消极情感的影响。由对观测量进行的相关分析我们可以看出，用户的趋向度和支配度主要和用户愉悦度和唤醒度中正向情绪呈中强度的相关关系，而愉悦度和唤醒度维度中的消极情绪仅和其积极情绪呈负相相关，而消极情绪和用户和移动图书馆平台的使用意愿相关性较小。这和已有的一些用户情感和使用信息技术或媒体的关系的研究结论相匹配[][]，积极情感和积极的信息行为常常处于的是正向相关，而消极情感有时直接影响用户的行为有时候则起着间接影响的作用。因此，为了推广移动图书馆平台的使用我们首先要做的自然是激发用户的积极情感，但消极情感可能带来的负面效果我们也不能忽略，减少用户消极情感的方法有很多，比如增加系统稳定性减少用户小技巧情绪产生；积极答复用户的需求；微博可以利用自己平台特点及时的发布最新信息，满足用户的信息需求减缓其焦虑的情绪[9]等。六、研究的不足与反思本研究旨在调查用户在图书馆微信或微博服务时的情感反应，但在实际问卷发放的过程中，受客观条件限制发放对象主要集中在大学生群体，而大学生群体关注的图书馆移动服务平台通常是高校图书馆提供的，因此欠缺了对社会公共图书馆微信或者微博用户群体的调查。考察对象不够具有代表性和全面性，所以研究结果的是否具有普遍性和可推广性还有待进一步的考察。其次，因为受图书馆微信公众号和微博这一特定背景的限制，在量表构建的过程中，选取的观察情感有限，导致在每个维度的观测量数量不一致，影响了整个量表的完整性，而如何构建一个信效度都更好的量表是我们需要做更深入的研究的。最后，本次研究收集到的用户样本中，图书馆微信用户的数量远高于图书馆微信的用户，因此尽管在对用户使用图书馆微信和微博时情感反应进行对比时我们发现，两者引起的情感反应在统计学意义上并没有显著的差异，这个结论是否是可靠的依然需要进一步的求证。致谢参考文献
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、文献综述 2
二、量表构建 2
三、用户使用图书馆微信与微博的整体对比与分析 4
（一）数据来源 4
（二）使用图书馆微信或微博用户的基本信息 4
（三）用户使用图书馆微信或微博的项目分析 4
四、微信用户使用移动图书馆服务时的情感反应案例 5
（一）图书馆微信用户情感的描述性统计 5
（二）图书馆微信量表的项目分析 6
1.可靠性分析 .............................................................6
2.效度分析6
3.相关分析7
4.交叉表与独立性检验8
五、讨论与建议 8
（一）用户在使用图书馆微信和微博服务的情感反应没有显著差异 8
（二）用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应：愉悦度高 9
（三）用户对移动图书馆的质量感知评价与其情感反应的关系9
（四）用户的情感反应对其行为趋向的影响 9
（五）从情感角度对基于社交媒体的图书馆移动服务的发展建议 9
1.关注愉悦度维度情感9
2.激发用户的好奇情感9
3.促进积极情感的同时不能忽略消极情感的影响10
六、研究的不足与反思 10
致谢 10
参考文献： 10
表1 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的情感反应量表 3
表2 用户使用基于社交媒体的移动图书馆服务时的质量感知简表 3
表3 独立样本检验5
表4 用户使用图书馆微信时的情感反应描述统计 6
表5 各个观测项的相关关系 7 基于社交媒体的移动图书馆用户使用情感研究
引言
引言
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