用户参与图书馆自助服务行为研究
摘要：本文简单对图书馆自助服务研究现状进行了梳理，并站在用户参与图书馆自助服务角度，对图书馆自助服务的功能重要性、用户使用过程中体现的优势以及存在的问题等进行了调查，着重调查了用户在参与过程中的行为。通过对回收的数据的分析，发现在影响用户参与图书馆自助服务行为的意愿中，用户准备行为与用户求助行为是最能影响用户参与意愿的主要因素，其次是口碑传播行为、再次是合作行为，最后是反馈行为。在图书馆推广自助服务以及鼓励用户参与过程中，可以针对这一特点，做相应的策略调整，使更多的用户更加积极的参与到图书馆自助服务行为中。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Keyword 1
引言 2
一、 图书馆自助服务研究现状 2
（一） 图书馆自助服务含义 2
（二） 图书馆自助服务的模式研究 2
（三） 用户参与图书馆自助服务模式的利与弊 2
1.图书馆自助服务的优势 2
2.用户参与图书馆自助服务存在的问题 3
二、 数据收集与分析 3
（一）问卷的发放与回收： 3
（二）数据统计与分析 3
1.问卷样本特征统计 3
2. 用户参与行为分析： 6
（1）信度分析 6
（2）效度分析以及因子分析 7
（3）相关分析 8
（4）回归分析 10
三、 结论与展望 11
（一） 研究结论 11
（二） 建议与意见 12
1.加大宣传力度，提高普及程度 12
2.完善服务功能，迎合读者需求 12
3.加强“用前”培训，提供“用时”帮助 12
4.提供交流平台，加强信息传递 13
（三）局限性及未来展望 13
致 谢 13
参考文献 14
附录 15
目录
表1 被调查者的基本情况 3
表2 了解图书馆自助服务的途径 4
表3 图书馆的自助服务项目的重要性判断 5
表4
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
可靠性统计 7
表5 KMO 和 Bartlett 的检验 7
表6 解释的总方差 7
表7 用户参与图书馆自助服务行为 8
表8 不同性别会参与用户行为人数及所占的百分比 9
表10 用户参与行为及自我效能评价与用户参与意愿相关性 10
表11 模式摘要 10
表12 系数估计 11
目录
图1 使用图书馆自助服务的优势 5
图2 使用图书馆自助服务的不满 6
用户参与图书馆自助服务行为研究
引言
自从Dabholkar[1]提出自助服务这一概念后，北欧诸国、日本等，就已经开始了公共图书馆的流通自助服务与馆际互借等服务项目[2]。图书馆自助服务发展至今，已经有很多不同类型的图书馆都在不同范围和不同程度上开展了一些自助服务项目，如自助借还书、查询等，图书馆自助服务已经越来越来成为图书馆工作中的一个重要部分。图书馆的“读者”已经从单纯的由图书馆员提供服务，逐渐变为自己为自己服务，其行为对图书馆的自助服务发展有着重要意义。本文着眼于此，对用户参与自助服务时的行为意愿进行了调查和分析，旨在研究用户参与图书馆自助服务的态度，并对提高用户参与程度提出建议。
图书馆自助服务研究现状
图书馆自助服务含义
较早开始对图书馆自助服务概念进行界定的卢红云和姜仁珍[3]观点是：“是指图书馆的读者以类似在超市购物的方式获取自己所需信息资料的一种自我服务的模式”。学者吕秀云[4]认为，图书馆自助服务是一种以用户为中心的主动服务模式。胡誉耀[5]认为，图书馆自助服务是由读者自己完成部分服务项目，在指定的范围内，根据需求、时间等，灵活地自行完成藏书阅览、查询等环节，实现自我服务的一种读者服务模式。金泽龙和梁淑玲[6]提出了相似的观点：是在一定条件下，根据用户的兴趣等，自主地完成书目查询、文献复印等活动，实现自主服务的一种读者服务方式。同时，学者们也已经采用RFID技术针对自主服务图书馆进行了实现与改进[7]。
图书馆自助服务的模式研究
读者自助服务方式最初是以开架借阅的形式出现，进入20世纪后，在欧美等国家的公共图书馆，开架服务已成为较为普遍的读者自助服务方式[8]。
学者张培锋认为[9]，自助服务模式可分为：①馆内自助服务，即在图书馆内的，读者使用自助服务设施自行完成多种服务需求的形式[10]；②网络自助服务，即读者通过网络访问图书馆网站，借助自助服务平台，按照相关提示进行操作，完成各项自助服务[11]。
洪文梅[12]在上述基础上，将自助服务进一步扩展，分为5种模式：网络自助服务、电话自助服务、馆内自助服务、社区自助服务以及分馆式图书馆自助服务。刘若瑾[13]则将其更细化为8种模式：借阅一体化服务、自助借还书服务、自助复制服务、网络自助服务、网上查询服务、网上借阅服务、网上咨询服务和网上自助文献检索课学习。
而焦娜[14]站在图书馆具体的实践意义的角度，将图书馆自助服务分为自助设备服务、自助阅览模式服务和远程自助服务三种模式。
以上几位学者细分方式基本上都是以张培锋的“馆内自助服务”和“网络自助服务”为基本架构，进而将其内涵进行扩展和延伸。
用户参与图书馆自助服务模式的利与弊
1.图书馆自助服务的优势
金泽龙和梁淑玲[6]认为其优势在于：使用户主人感意识增强，自觉地受到图书馆的规章制度的约束；使用户真正拥有安全感；使服务内容直观，可突破时空限制，方便了用户。汪倩[15]认为，图书馆自助服务有利于提高文献信息利用率；可减少人员编制、文献复本量以及建筑空间；可加强工作人员与用户间的沟通；有利于调动馆员与用户的主观能动性；可方便用户，节约时间；有利于实现用户服务向参考咨询工作的转移。罗艳秋[10]认为，图书馆自助服务减轻了馆员的工作量，体现馆藏资源的价值；节省读者时间，增加读者的自由度；优化馆藏资源的配置和开发。王文英[16]认为，图书馆自助服务符合读者的意愿；有利于馆员提高综合素质；促进图书馆事业的发展。冯艳艳[17]认为，图书馆自助服务可以节约人力，提高工作效率；可提供24小时远程服务；提升图书馆的服务理念，提高图书馆的生命力。
2.用户参与图书馆自助服务存在的问题
王文英[16]认为，图书馆自助服务中存在的问题有：开架借阅可能导致的高程度乱架，文献污损及文献丢失；可能致使经费短缺；网上自助服务普及， 图书馆使用率可能下降，发展到最后可能会使图书馆无人问津，危及自身的生存状态。金泽龙和梁淑玲[6]认为，图书馆自助服务存在组织文化制约，妨碍用户掌握馆藏；存在技术保障问题、团队精神问题以及成本确定问题，包括实际费用、初始成本和结构成本；馆员水平、用户素质等也是问题。熊易[18]还担心，图书馆自助服务中的自助借还书系统可能会产生人为欺骗。何津洁[19]认为，图书馆自助服务存在技术安全问题，也要面对用户的素质以及经费问题。罗艳秋[10]认为：在馆内自助服务中，自助查询系统的运用对于一些特殊群体有难度；自助借阅可能导致图书、文献等损坏；读者的错误操作会导致设备损坏，增加服务成本；网络自助服务方面，存在网络的安全性问题、认为操作问题和信息资源问题。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Keyword 1
引言 2
一、 图书馆自助服务研究现状 2
（一） 图书馆自助服务含义 2
（二） 图书馆自助服务的模式研究 2
（三） 用户参与图书馆自助服务模式的利与弊 2
1.图书馆自助服务的优势 2
2.用户参与图书馆自助服务存在的问题 3
二、 数据收集与分析 3
（一）问卷的发放与回收： 3
（二）数据统计与分析 3
1.问卷样本特征统计 3
2. 用户参与行为分析： 6
（1）信度分析 6
（2）效度分析以及因子分析 7
（3）相关分析 8
（4）回归分析 10
三、 结论与展望 11
（一） 研究结论 11
（二） 建议与意见 12
1.加大宣传力度，提高普及程度 12
2.完善服务功能，迎合读者需求 12
3.加强“用前”培训，提供“用时”帮助 12
4.提供交流平台，加强信息传递 13
（三）局限性及未来展望 13
致 谢 13
参考文献 14
附录 15
目录
表1 被调查者的基本情况 3
表2 了解图书馆自助服务的途径 4
表3 图书馆的自助服务项目的重要性判断 5
表4
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
可靠性统计 7
表5 KMO 和 Bartlett 的检验 7
表6 解释的总方差 7
表7 用户参与图书馆自助服务行为 8
表8 不同性别会参与用户行为人数及所占的百分比 9
表10 用户参与行为及自我效能评价与用户参与意愿相关性 10
表11 模式摘要 10
表12 系数估计 11
目录
图1 使用图书馆自助服务的优势 5
图2 使用图书馆自助服务的不满 6
用户参与图书馆自助服务行为研究
引言
自从Dabholkar[1]提出自助服务这一概念后，北欧诸国、日本等，就已经开始了公共图书馆的流通自助服务与馆际互借等服务项目[2]。图书馆自助服务发展至今，已经有很多不同类型的图书馆都在不同范围和不同程度上开展了一些自助服务项目，如自助借还书、查询等，图书馆自助服务已经越来越来成为图书馆工作中的一个重要部分。图书馆的“读者”已经从单纯的由图书馆员提供服务，逐渐变为自己为自己服务，其行为对图书馆的自助服务发展有着重要意义。本文着眼于此，对用户参与自助服务时的行为意愿进行了调查和分析，旨在研究用户参与图书馆自助服务的态度，并对提高用户参与程度提出建议。
图书馆自助服务研究现状
图书馆自助服务含义
较早开始对图书馆自助服务概念进行界定的卢红云和姜仁珍[3]观点是：“是指图书馆的读者以类似在超市购物的方式获取自己所需信息资料的一种自我服务的模式”。学者吕秀云[4]认为，图书馆自助服务是一种以用户为中心的主动服务模式。胡誉耀[5]认为，图书馆自助服务是由读者自己完成部分服务项目，在指定的范围内，根据需求、时间等，灵活地自行完成藏书阅览、查询等环节，实现自我服务的一种读者服务模式。金泽龙和梁淑玲[6]提出了相似的观点：是在一定条件下，根据用户的兴趣等，自主地完成书目查询、文献复印等活动，实现自主服务的一种读者服务方式。同时，学者们也已经采用RFID技术针对自主服务图书馆进行了实现与改进[7]。
图书馆自助服务的模式研究
读者自助服务方式最初是以开架借阅的形式出现，进入20世纪后，在欧美等国家的公共图书馆，开架服务已成为较为普遍的读者自助服务方式[8]。
学者张培锋认为[9]，自助服务模式可分为：①馆内自助服务，即在图书馆内的，读者使用自助服务设施自行完成多种服务需求的形式[10]；②网络自助服务，即读者通过网络访问图书馆网站，借助自助服务平台，按照相关提示进行操作，完成各项自助服务[11]。
洪文梅[12]在上述基础上，将自助服务进一步扩展，分为5种模式：网络自助服务、电话自助服务、馆内自助服务、社区自助服务以及分馆式图书馆自助服务。刘若瑾[13]则将其更细化为8种模式：借阅一体化服务、自助借还书服务、自助复制服务、网络自助服务、网上查询服务、网上借阅服务、网上咨询服务和网上自助文献检索课学习。
而焦娜[14]站在图书馆具体的实践意义的角度，将图书馆自助服务分为自助设备服务、自助阅览模式服务和远程自助服务三种模式。
以上几位学者细分方式基本上都是以张培锋的“馆内自助服务”和“网络自助服务”为基本架构，进而将其内涵进行扩展和延伸。
用户参与图书馆自助服务模式的利与弊
1.图书馆自助服务的优势
金泽龙和梁淑玲[6]认为其优势在于：使用户主人感意识增强，自觉地受到图书馆的规章制度的约束；使用户真正拥有安全感；使服务内容直观，可突破时空限制，方便了用户。汪倩[15]认为，图书馆自助服务有利于提高文献信息利用率；可减少人员编制、文献复本量以及建筑空间；可加强工作人员与用户间的沟通；有利于调动馆员与用户的主观能动性；可方便用户，节约时间；有利于实现用户服务向参考咨询工作的转移。罗艳秋[10]认为，图书馆自助服务减轻了馆员的工作量，体现馆藏资源的价值；节省读者时间，增加读者的自由度；优化馆藏资源的配置和开发。王文英[16]认为，图书馆自助服务符合读者的意愿；有利于馆员提高综合素质；促进图书馆事业的发展。冯艳艳[17]认为，图书馆自助服务可以节约人力，提高工作效率；可提供24小时远程服务；提升图书馆的服务理念，提高图书馆的生命力。
2.用户参与图书馆自助服务存在的问题
王文英[16]认为，图书馆自助服务中存在的问题有：开架借阅可能导致的高程度乱架，文献污损及文献丢失；可能致使经费短缺；网上自助服务普及， 图书馆使用率可能下降，发展到最后可能会使图书馆无人问津，危及自身的生存状态。金泽龙和梁淑玲[6]认为，图书馆自助服务存在组织文化制约，妨碍用户掌握馆藏；存在技术保障问题、团队精神问题以及成本确定问题，包括实际费用、初始成本和结构成本；馆员水平、用户素质等也是问题。熊易[18]还担心，图书馆自助服务中的自助借还书系统可能会产生人为欺骗。何津洁[19]认为，图书馆自助服务存在技术安全问题，也要面对用户的素质以及经费问题。罗艳秋[10]认为：在馆内自助服务中，自助查询系统的运用对于一些特殊群体有难度；自助借阅可能导致图书、文献等损坏；读者的错误操作会导致设备损坏，增加服务成本；网络自助服务方面，存在网络的安全性问题、认为操作问题和信息资源问题。
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