车险理赔流程优化及损伤部件价格鉴定的研究【字数：16016】
如今汽车已经走进千家万户，车险的需求也非常旺盛，本文旨在优化我国车险理赔流程，改善车辆损伤部件定价。通过本文的分析，总结了传统车险理赔的弊端，包括车险理赔流程复杂，理赔标准不明确，理赔服务缺失，车损部件定价过高等问题。随着客户要求的提高，车险理赔的效率已成为客户对公司理赔服务水平的最直接感受。本文分析其原因主要是理赔缺乏标准的车损鉴定标准、在理赔服务人员方面、理赔服务程序方面、客户方面等也存在问题。所以需要结合车险理赔业务流程进行改进，坚持客户利益至上原则、明晰和落实责任原则、精简合并流程原则。同时对于车险中的损伤部件要求价格鉴定更加的标准化，以此来提高车主的满意度，促进我国车险理赔业务的良性发展。
目 录
1、绪论 1
1.1 车险理赔的定义 1
1.2 车险理赔业务流程的概念 1
1.3 国内外研究现状 2
1.4 研究目的和意义 4
2、现阶段汽车保险理赔流程主要问题 5
2.1 理赔流程问题 5
2.2 理赔标准问题 6
2.3理赔流程服务问题 6
2.4车险理赔流程问题总结 7
3、车险出险理赔服务问题的原因分析 8
3.1 服务人员方面 8
3.2 理赔服务程序方面 8
3.3 客户方面 9
3.4总结 9
4、车险出险理赔流程优化措施 10
4.1 理赔服务优化原则 10
4.1.1客户利益至上原则 10
4.1.2明晰和落实责任原则 10
4.1.3精简合并流程原则 10
4.2 理赔服务优化基本思路及具体措施 11
4.2.1小额理赔服务标准化 11
4.2.2大额及人伤理赔流程标准化 12
4.3总结 12
5.汽车损伤部件价格鉴定优化措施 13
5.1基础定损服务标准化 14
5.2配件价格标准化 15
5.3工时价格标准化 17
5.4总结 19
6、结论和展望 21
参考文献 22
致谢 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
23
1、绪论
1.1 车险理赔的定义
汽车保险，指的是隶属于财产险的一种险种。具体而言汽车保险指的是参保汽车以及与之相关的利益为保险标的一种不定值的财产保险。[1]关于机动车车辆保险理赔的概念指的是，保险公司按照车辆保险合同的具体内容的约定，参保人在保险责任范围内，保险公司对被保险人提出的给付赔偿金请求进行处理的操作行为。[2]
保险理赔工作是保险公司实现保险政策与保险功能的重要体现，也是保险公司兑现保险合同，履行公司义务，承担参保者损失进行补偿责任的主要实现形式。车险理赔工作是车辆保险的一个重要的环节，也是保险公司依照保险合同，履行合同，促进车险业务长足发展的重要组成部分，同时保险理赔也是保险公司对公司客户进行补偿的一种重要方法。
机动车辆进行保险索赔需要符合一定的条件，按照一定的流程和规范来进行操作。当发生车辆保险理赔事件，保险公司首先需要对车辆的事故进行调查，核实车辆发生事故的原因并进行现场的勘察工作。保险公司在收到投保人的索赔申请后，保险公司会在规定的时间内判断此次事故的保险责任，并预估事故的损失。进行理赔的前提是需要确定参保者所提供的保险索赔材料必须真实完整，参保者的保险理赔请求合理有效。车险理赔的请求和保险公司的损害赔偿标准所吻合，车辆保险赔偿的鉴定结果科学合理。
1.2 车险理赔业务流程的概念
车险理赔业务流程主要是指，消费者为自己名下的机动车辆在保险公司购买了汽车保险后，当遭遇车辆交通事故，向保险公司进行损失赔偿的过程。[3]参照目前绝大多数的保险公司，车险理赔业务的操作步骤主要涵盖了：报案、查勘、定损、审核索赔单证、理算复核、审批、车险赔付、结案等工作，保险公司的理赔也都是按照以上各流程的业务环节进行逐步的操作。当发生车辆事故，投保人第一时间需要向保险公司进行报案登记，保险公司派出专员进行事故的现场查勘并对事故车辆的受损部件进行定损、核价、核损和审核工作，如果有人员伤亡的情况也需要进行损伤的鉴定。对车辆理赔的材料进行收集和整理，进行损伤赔款金额的计算，还需要保险公司进行理赔审核，最后进行结案归档的工作。这个流程看似只有几个步骤，但是过程繁琐复杂。为了给参保的客户提供更好的车险理赔体验，迫切需要保险公司简化理赔流程，合并、删除不必要的环节来提高理赔效率，从而提升消费者对车险理赔的满意度。
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图1.1 车险理赔流程图
1.3 国内外研究现状
机动车辆由国外引入中国，相对的车险业务也是最早起源于国外。众所周知，国外发达国家的保险行业起步较早，专家学者们对于保险的研究也最为深入透彻。就车险的理论体系方面而言，西方的车险及理赔体系最为完善。法国的车险产品相当的精分细化，不管在保险制度还是人员管理方面都非常的完善，就车险的承保范围和保险赔付效率方面其范围都超越了其他国家车险保障范畴。
相较于发达国家，我国的汽车保险起步较晚，体系也不够完善。随着我国机动车辆保有量的逐年增加，普通国民对车辆保险的需求也开始出现，这种需求也在持续攀升。我国学者王国栋在2007年期间，通过分析我国现阶段的几种车辆定损模式，分析它们的优缺点之后，对传统的车险理赔定损的模式提出了优化的策略和相应的解决方案。[4]学者王国栋认为，如果保险公司想要不断优化车险服务的理赔流程，就必须要不断强化车险从业人员特别是车险理赔人员的专业技能，可以通过培训和学习来到达目的，同时提高员工的素质也至关重要。在2003年，学者刘宽提出，车险理赔归根到底只是一种金钱的补偿行为，是补偿的一种表现形式，但是也是对客户最直观的一种弥补。因此车险理赔服务也是保险公司众多车险服务当中最为重要的内容。
但是纵观中国车险理赔服务还存在不少的问题，其中理赔缺乏时效性、理赔标准缺失、理赔忽视服务、理赔差价明显、查勘员缺乏专业性等较多的问题还困扰着我国车险理赔业。[5]专家沈兴国在2013年直言不讳的点名了保险业务中车险理赔业务具有至关重要的地位，车险理赔服务的优质与否直接关系到车险公司的企业形象。各大车险公司需要认真分析目前公司的现状，找出车险理赔中存在的主要问题，并不断优化车险理赔服务，只有这样才能不断提高公司信用，同时满足客户的各项需求。与发达国家的保险业务相比，国外车险业务经历了几十甚至是上几百年的历史。对比其他险种汽车保险的起源和发展也比较晚，我国整个保险行业都只有十几年的历史，更不要说是车险了，整个车险行业都还处于探索阶段，近些年才规范起来。所以在车险的模式、管理和制度方面我们都比较的欠缺，主要都是依靠借鉴其他发达国家的研究成果。随着中国汽车保有量成为世界第一，我国的汽车保险需求成井喷式发展，汽车保险也成为现在保险公司的主要业务，车险真正地成为中国千万家庭不可缺少的日常必需品。所以在车险理赔及各方面不能完全照搬照抄现成的成果，需要和我国的实际国情相结合，并结合客户需求不断进行创新，提高我国车险行业的整体实力。
目 录
1、绪论 1
1.1 车险理赔的定义 1
1.2 车险理赔业务流程的概念 1
1.3 国内外研究现状 2
1.4 研究目的和意义 4
2、现阶段汽车保险理赔流程主要问题 5
2.1 理赔流程问题 5
2.2 理赔标准问题 6
2.3理赔流程服务问题 6
2.4车险理赔流程问题总结 7
3、车险出险理赔服务问题的原因分析 8
3.1 服务人员方面 8
3.2 理赔服务程序方面 8
3.3 客户方面 9
3.4总结 9
4、车险出险理赔流程优化措施 10
4.1 理赔服务优化原则 10
4.1.1客户利益至上原则 10
4.1.2明晰和落实责任原则 10
4.1.3精简合并流程原则 10
4.2 理赔服务优化基本思路及具体措施 11
4.2.1小额理赔服务标准化 11
4.2.2大额及人伤理赔流程标准化 12
4.3总结 12
5.汽车损伤部件价格鉴定优化措施 13
5.1基础定损服务标准化 14
5.2配件价格标准化 15
5.3工时价格标准化 17
5.4总结 19
6、结论和展望 21
参考文献 22
致谢 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
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1、绪论
1.1 车险理赔的定义
汽车保险，指的是隶属于财产险的一种险种。具体而言汽车保险指的是参保汽车以及与之相关的利益为保险标的一种不定值的财产保险。[1]关于机动车车辆保险理赔的概念指的是，保险公司按照车辆保险合同的具体内容的约定，参保人在保险责任范围内，保险公司对被保险人提出的给付赔偿金请求进行处理的操作行为。[2]
保险理赔工作是保险公司实现保险政策与保险功能的重要体现，也是保险公司兑现保险合同，履行公司义务，承担参保者损失进行补偿责任的主要实现形式。车险理赔工作是车辆保险的一个重要的环节，也是保险公司依照保险合同，履行合同，促进车险业务长足发展的重要组成部分，同时保险理赔也是保险公司对公司客户进行补偿的一种重要方法。
机动车辆进行保险索赔需要符合一定的条件，按照一定的流程和规范来进行操作。当发生车辆保险理赔事件，保险公司首先需要对车辆的事故进行调查，核实车辆发生事故的原因并进行现场的勘察工作。保险公司在收到投保人的索赔申请后，保险公司会在规定的时间内判断此次事故的保险责任，并预估事故的损失。进行理赔的前提是需要确定参保者所提供的保险索赔材料必须真实完整，参保者的保险理赔请求合理有效。车险理赔的请求和保险公司的损害赔偿标准所吻合，车辆保险赔偿的鉴定结果科学合理。
1.2 车险理赔业务流程的概念
车险理赔业务流程主要是指，消费者为自己名下的机动车辆在保险公司购买了汽车保险后，当遭遇车辆交通事故，向保险公司进行损失赔偿的过程。[3]参照目前绝大多数的保险公司，车险理赔业务的操作步骤主要涵盖了：报案、查勘、定损、审核索赔单证、理算复核、审批、车险赔付、结案等工作，保险公司的理赔也都是按照以上各流程的业务环节进行逐步的操作。当发生车辆事故，投保人第一时间需要向保险公司进行报案登记，保险公司派出专员进行事故的现场查勘并对事故车辆的受损部件进行定损、核价、核损和审核工作，如果有人员伤亡的情况也需要进行损伤的鉴定。对车辆理赔的材料进行收集和整理，进行损伤赔款金额的计算，还需要保险公司进行理赔审核，最后进行结案归档的工作。这个流程看似只有几个步骤，但是过程繁琐复杂。为了给参保的客户提供更好的车险理赔体验，迫切需要保险公司简化理赔流程，合并、删除不必要的环节来提高理赔效率，从而提升消费者对车险理赔的满意度。
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图1.1 车险理赔流程图
1.3 国内外研究现状
机动车辆由国外引入中国，相对的车险业务也是最早起源于国外。众所周知，国外发达国家的保险行业起步较早，专家学者们对于保险的研究也最为深入透彻。就车险的理论体系方面而言，西方的车险及理赔体系最为完善。法国的车险产品相当的精分细化，不管在保险制度还是人员管理方面都非常的完善，就车险的承保范围和保险赔付效率方面其范围都超越了其他国家车险保障范畴。
相较于发达国家，我国的汽车保险起步较晚，体系也不够完善。随着我国机动车辆保有量的逐年增加，普通国民对车辆保险的需求也开始出现，这种需求也在持续攀升。我国学者王国栋在2007年期间，通过分析我国现阶段的几种车辆定损模式，分析它们的优缺点之后，对传统的车险理赔定损的模式提出了优化的策略和相应的解决方案。[4]学者王国栋认为，如果保险公司想要不断优化车险服务的理赔流程，就必须要不断强化车险从业人员特别是车险理赔人员的专业技能，可以通过培训和学习来到达目的，同时提高员工的素质也至关重要。在2003年，学者刘宽提出，车险理赔归根到底只是一种金钱的补偿行为，是补偿的一种表现形式，但是也是对客户最直观的一种弥补。因此车险理赔服务也是保险公司众多车险服务当中最为重要的内容。
但是纵观中国车险理赔服务还存在不少的问题，其中理赔缺乏时效性、理赔标准缺失、理赔忽视服务、理赔差价明显、查勘员缺乏专业性等较多的问题还困扰着我国车险理赔业。[5]专家沈兴国在2013年直言不讳的点名了保险业务中车险理赔业务具有至关重要的地位，车险理赔服务的优质与否直接关系到车险公司的企业形象。各大车险公司需要认真分析目前公司的现状，找出车险理赔中存在的主要问题，并不断优化车险理赔服务，只有这样才能不断提高公司信用，同时满足客户的各项需求。与发达国家的保险业务相比，国外车险业务经历了几十甚至是上几百年的历史。对比其他险种汽车保险的起源和发展也比较晚，我国整个保险行业都只有十几年的历史，更不要说是车险了，整个车险行业都还处于探索阶段，近些年才规范起来。所以在车险的模式、管理和制度方面我们都比较的欠缺，主要都是依靠借鉴其他发达国家的研究成果。随着中国汽车保有量成为世界第一，我国的汽车保险需求成井喷式发展，汽车保险也成为现在保险公司的主要业务，车险真正地成为中国千万家庭不可缺少的日常必需品。所以在车险理赔及各方面不能完全照搬照抄现成的成果，需要和我国的实际国情相结合，并结合客户需求不断进行创新，提高我国车险行业的整体实力。
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