长安马自达双虹4s店服务营销问题分析(附件)【字数：7560】
近年来，我国经济的快速发展，信息技术日益推进，汽车行业也获得了很大的发展，与此同时，经销商之间的竞争也越来越激烈，想要市场占据优势地位，企业必须以客户为基础制定科学合理的营销策略，由此进一步提升顾客的忠诚度，在该市场处于良好的地位，提高市场占有率。本文以湖北双虹汽车销售服务公司为研究对象，通过资料研究法、调查法、案例分析法，对公司的环境进行分析，然后回访公司的顾客，找出其中出现的主要问题包括管理不足、服务过程有待优化、人员专业能力相对较低等，在深入剖析上述问题的基础上，对湖北双虹汽车销售服务公司提升营销质量提出科学有效的策略与方法。 2
Keyword： Service marketing：Chang an Mazda shuanghong 4S store：client 目录
一、服务营销理论概述 5
（一）服务营销内涵及特性 5
（二）服务营销特性 5
二、 长安马自达双虹4S店营销环境分析 6
（一）宏观环境 6
（二）微观环境 6
三、湖北双虹4S店服务营销存在问题分析 7
（一）湖北双虹4S店管理方面 8
（二）湖北双虹4S店服务过程方面 8
（三）湖北双虹4S店人员方面 9
四、湖北双虹4S店服务营销策略优化 9
（一）树立服务管理观念，提高服务管理水平 9
（二）完善售中服务，强化售后服务 10
（三）强化服务人员素质，提升专业技能水平 10
致谢 11
参考文献 12
附录 13
一、服务营销理论概述
（一）服务营销内涵及特性
1.服务营销内涵
具体来说，即指企业在经营运作过程中始终坚持服务导向，为客户提供针对性的服务，利用这种方式来提升他们的满意度与忠诚度，塑造好的品牌形象，获得相对较好的利润，推动企业实现长期健康发展[1]。它是从产品营销而来的，在过去人们往往会将产品的价格放在第一位，各企业之间只会突出价格的优势，然而随着人们生活水平的提高，要求也在不断提高，在这种及要盈利又要凸显优势的情况下，企业开始基于服务构建自己的销售模式，在新的形势下，各 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
企业要销售的就并非单纯的只是产品了，还有产品的隐形“赠品”——服务。在各企业的价格战之后，顾客就会选择好的“赠品”。销售好的产品、好的服务，做到两全其美，才能不断提高自身优势，在市场中拥有特色“产品”。
（二）服务营销特性
1.无形性
服务是肉眼看不见的东西，是能感受其优劣，因此服务是需要工作者进一步改善服务态度，使得顾客充分感受到公司的优质服务，进一步提高他们对公司员工的好感、使他们相信公司的产品，最终产生依赖，促成产品交易并且使他们再次消费。
2.持续性
好的服务并非一瞬间形成的，它不仅仅体现在交易的那一刻，而是持续累计的过程，卖出之前必须采取合理友好的措施来诱导潜在客户，针对他们的疑问尽快做出答复，当他感觉到我们对顾客的重视，从而认真考虑我们的产品；而进入售中阶段，必须充分了解他们的需求，并予以满足，从而促使他们决定购买企业的产品；而在售后阶段服务营销应当充分反映出企业优质的服务，让他们感觉利益有足够的保障，为他们再次购买创造良好的条件。
3.差异性
服务营销要想真正体现其优势，必须兼顾到各种不同类型的顾客，提供针对性的服务，由此就有了差异性。就像老师们因材施教一样，不同学生的学习能力，给予不同的教学方法。而在各企业的产品硬件相同的情况下，又面对着市场竞争的日趋加剧，想要得到顾客的认同，在产品相当的基础上，要努力做好服务营销工作，每个顾客的性格不同、需求也有所不同，员工不应采取相同的语言、态度来沟通交流，应当体现出差别，根据顾客的性格提供相应的服务，从而使他们真正体验到企业的优质服务。
4.专业知识要求高
在4S店中，销售人员的专业知识直接关系着我们的服务质量，专业知识是4S店服务营销的根本，只有储备更多的专业知识，才能更好的给顾客解答疑惑，服务态度再好，顾客遇到一问三不知的员工也会对产品失去信心。优秀的专业知识，更能提高服务营销的效果。
长安马自达双虹4S店营销环境分析
（一）宏观环境
1.相关政策
2020年受“新冠肺炎”影响，消费者对于像汽车这样的高价消耗品的需求呈大幅度下跌，很多城市也针对目前汽车市场出台刺激汽车消费的政策，各政府陆陆续续的推出相关优惠措施响应国家的政策。放宽限购政策、一次性购车补贴、大型车展的补贴、简化二手车市场交易手续和免税政策。相关政策的出台不断满足购车者的需求，并从生产和销售的方面为汽车制造商和销售公司提供支持，提高汽车行业的经济发展。
2.经济环境
2020年，受“新冠肺炎”影响，是黄冈发展史上极不平凡、极不容易也是极为难忘的一年。在以习主席同志为核心思想的党中央坚强领导下，全市上下齐心协力、迎难而上，全力打好战疫、战洪、战贫三场硬仗。在此影响下全市2020年大约实现生产总值（GDP）2169.55亿元，同比下降6.6%，黄冈城乡居民可支配收入无明显涨幅，收入稳定，生活质量在不断提高。汽车总需求也在逐渐小幅度提升，就黄冈的经济发展而言，消费者还是比较倾向于马自达这种中端品牌。
（二）微观环境
1.内部环境分析
长安马自达双虹汽车销售服务公司于2013年11月成立，位于湖北省黄冈市浠水县经济开发区大别山大道西路。公司的经营范围包括汽车、汽车配件销售和售后服务等。双虹4S店为了更好的服务顾客，在8年的经营时间里，分别设置了6大部门，详细情况如下：（1）销售部负责在展厅接待销售的工作，帮助顾客购买称心的车辆；（2）市场部，负责市场调研、广告、促销的活动策划、企业形象的推广等营销工作；（3）客户部，主要为顾客办理购车后的手续。负责整理顾客的合同、车辆档案等资料，还为顾客提供还款信息等；（4）售后部，负责零配件销售、车辆维修和保养等；（5）财务部，负责财务管理和了解相关国家政策；（6）行政部，管理行政、人事等工作；在这长达8年的经营运作过程中，六大部门各司其职，都能很好的完成本职工作，彼此之间也能很好的合作，一支完整的团队将不断的优化企业的服务营销，提高企业的实力，提高市场占有率。
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一、服务营销理论概述 5
（一）服务营销内涵及特性 5
（二）服务营销特性 5
二、 长安马自达双虹4S店营销环境分析 6
（一）宏观环境 6
（二）微观环境 6
三、湖北双虹4S店服务营销存在问题分析 7
（一）湖北双虹4S店管理方面 8
（二）湖北双虹4S店服务过程方面 8
（三）湖北双虹4S店人员方面 9
四、湖北双虹4S店服务营销策略优化 9
（一）树立服务管理观念，提高服务管理水平 9
（二）完善售中服务，强化售后服务 10
（三）强化服务人员素质，提升专业技能水平 10
致谢 11
参考文献 12
附录 13
一、服务营销理论概述
（一）服务营销内涵及特性
1.服务营销内涵
具体来说，即指企业在经营运作过程中始终坚持服务导向，为客户提供针对性的服务，利用这种方式来提升他们的满意度与忠诚度，塑造好的品牌形象，获得相对较好的利润，推动企业实现长期健康发展[1]。它是从产品营销而来的，在过去人们往往会将产品的价格放在第一位，各企业之间只会突出价格的优势，然而随着人们生活水平的提高，要求也在不断提高，在这种及要盈利又要凸显优势的情况下，企业开始基于服务构建自己的销售模式，在新的形势下，各 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
企业要销售的就并非单纯的只是产品了，还有产品的隐形“赠品”——服务。在各企业的价格战之后，顾客就会选择好的“赠品”。销售好的产品、好的服务，做到两全其美，才能不断提高自身优势，在市场中拥有特色“产品”。
（二）服务营销特性
1.无形性
服务是肉眼看不见的东西，是能感受其优劣，因此服务是需要工作者进一步改善服务态度，使得顾客充分感受到公司的优质服务，进一步提高他们对公司员工的好感、使他们相信公司的产品，最终产生依赖，促成产品交易并且使他们再次消费。
2.持续性
好的服务并非一瞬间形成的，它不仅仅体现在交易的那一刻，而是持续累计的过程，卖出之前必须采取合理友好的措施来诱导潜在客户，针对他们的疑问尽快做出答复，当他感觉到我们对顾客的重视，从而认真考虑我们的产品；而进入售中阶段，必须充分了解他们的需求，并予以满足，从而促使他们决定购买企业的产品；而在售后阶段服务营销应当充分反映出企业优质的服务，让他们感觉利益有足够的保障，为他们再次购买创造良好的条件。
3.差异性
服务营销要想真正体现其优势，必须兼顾到各种不同类型的顾客，提供针对性的服务，由此就有了差异性。就像老师们因材施教一样，不同学生的学习能力，给予不同的教学方法。而在各企业的产品硬件相同的情况下，又面对着市场竞争的日趋加剧，想要得到顾客的认同，在产品相当的基础上，要努力做好服务营销工作，每个顾客的性格不同、需求也有所不同，员工不应采取相同的语言、态度来沟通交流，应当体现出差别，根据顾客的性格提供相应的服务，从而使他们真正体验到企业的优质服务。
4.专业知识要求高
在4S店中，销售人员的专业知识直接关系着我们的服务质量，专业知识是4S店服务营销的根本，只有储备更多的专业知识，才能更好的给顾客解答疑惑，服务态度再好，顾客遇到一问三不知的员工也会对产品失去信心。优秀的专业知识，更能提高服务营销的效果。
长安马自达双虹4S店营销环境分析
（一）宏观环境
1.相关政策
2020年受“新冠肺炎”影响，消费者对于像汽车这样的高价消耗品的需求呈大幅度下跌，很多城市也针对目前汽车市场出台刺激汽车消费的政策，各政府陆陆续续的推出相关优惠措施响应国家的政策。放宽限购政策、一次性购车补贴、大型车展的补贴、简化二手车市场交易手续和免税政策。相关政策的出台不断满足购车者的需求，并从生产和销售的方面为汽车制造商和销售公司提供支持，提高汽车行业的经济发展。
2.经济环境
2020年，受“新冠肺炎”影响，是黄冈发展史上极不平凡、极不容易也是极为难忘的一年。在以习主席同志为核心思想的党中央坚强领导下，全市上下齐心协力、迎难而上，全力打好战疫、战洪、战贫三场硬仗。在此影响下全市2020年大约实现生产总值（GDP）2169.55亿元，同比下降6.6%，黄冈城乡居民可支配收入无明显涨幅，收入稳定，生活质量在不断提高。汽车总需求也在逐渐小幅度提升，就黄冈的经济发展而言，消费者还是比较倾向于马自达这种中端品牌。
（二）微观环境
1.内部环境分析
长安马自达双虹汽车销售服务公司于2013年11月成立，位于湖北省黄冈市浠水县经济开发区大别山大道西路。公司的经营范围包括汽车、汽车配件销售和售后服务等。双虹4S店为了更好的服务顾客，在8年的经营时间里，分别设置了6大部门，详细情况如下：（1）销售部负责在展厅接待销售的工作，帮助顾客购买称心的车辆；（2）市场部，负责市场调研、广告、促销的活动策划、企业形象的推广等营销工作；（3）客户部，主要为顾客办理购车后的手续。负责整理顾客的合同、车辆档案等资料，还为顾客提供还款信息等；（4）售后部，负责零配件销售、车辆维修和保养等；（5）财务部，负责财务管理和了解相关国家政策；（6）行政部，管理行政、人事等工作；在这长达8年的经营运作过程中，六大部门各司其职，都能很好的完成本职工作，彼此之间也能很好的合作，一支完整的团队将不断的优化企业的服务营销，提高企业的实力，提高市场占有率。
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