汽车4s店销售服务与流程分析
完善周到的销售服务与流程是让客户感到满意的基本条件。通过汽车4S店完善的销售流程，给客户带来高端、踏实、优质、人性化的服务体验，让客户在购车的过程中能体会到优越性与重要性，能够发现作为汽车服务人员的“你”的不同，从而提高汽车的成交率以及品牌的美誉度。本课题主要是通过分析汽车4S店销售服务的概念，研究4S店销售服务模式的优点，详细介绍汽车销售服务的特点和销售服务的技巧，结合在广汽传祺苏州爱邦店的实际工作经历，分析汽车4S店的销售服务流程以及意外情况的处理方案，对于今后的工作尤其是汽车4S店的内训管理工作具有重要的指导意义。
目录
引言 1
一、汽车4S店的概念与我的传祺 1
（一）汽车4S店的概念 1
（二）广汽传祺汽车 1
（三）广汽传祺苏州爱邦店 2
1.信誉度及人性化 2
2.专业以及售后服务保障 3
二、汽车销售服务 4
（一）销售服务的概念 4
（二）传祺汽车的销售服务战略 4
三、汽车销售流程 4
（一）客户开发 5
（二）客户接待 5
（三）需求咨询 5
（四）介绍产品 5
（五）试驾 6
（六）协商 6
（七）成交 7
（八）跟踪 7
四、汽车4S店的销售服务分析 7
（一）初次拜访 7
（二）记录客户信息 7
（三）持续回访 8
（四）消除成交障碍 8
五、总结与展望 8
参考文献 8
致谢 9
引言
汽车销售服务是一门以销售服务市场为基础的学问，通过大量的一线汽车销售服务实践发展起来，并且结合整个汽车行业发展的特点和规律。掌握好汽车销售服务的知识，对于我今后在竞争愈加激烈的汽车销售市场有重要的指导意义。
汽车销售服务人才已成为汽车服务行业健康发展的最稀缺最重要的人才资源，汽车4S店对于优秀的汽车销售服务人才十分重视。因此深入理解汽车销售服务，获得具备从事一线汽车销售服务工作所须的知识、技能、工具；树立良好职业发展观念和积极向
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上的心态是成为一名优秀的汽车一线销售人员必备的职业素养。
一、汽车4S店的概念与我的传祺
（一）汽车4S店的概念
汽车4S店主要以汽车配件销售、汽车销售服务、汽车售后维修、汽车信息服务四个方面，通过四位一体化的汽车销售模式，从而实现整车的销售、零配件采购、汽车售后保养维修、客户信息反馈的一站式的服务。汽车4S店一般由投资经销商进行投资建设，通过厂家审核批准，以此销售单一品牌的常规汽车，汽车资源由厂家统一发出，经陆路、海路等运输到4S店进行统一销售。这种汽车4S店的销售模式也是我国主要的汽车销售模式。
汽车4S店这种销售模式契合市场的发展需要，近年来发展极为迅速，并且汽车4S店一般都会集中建设，形成汽车城等类似的商业链，配合二手车收售、汽车改装维修等，更大程度上的满足客户的需求。
（二）广汽传祺汽车
广汽传祺（简称传祺）是广汽集团为提升核心竞争力，实现可持续发展而打造的国产品牌。2010年12月，首款车传祺GA5轿车成功推出市场，随后陆续推出了GS5、GA3、GA3S、GS5 Super、GA5 REV、GA6、GS4、GA8、GS8等车型。
广汽传祺汽车不论在核心技术、汽车产品丰富度、汽车的保有量等方面都非常出色，作为四年来GDPOWER汽车整体评估国产品牌第一，绝对具备了和大部分合资品牌一较高下的的实力，作为自主品牌的先锋，继续冲击中高端市场。2015年北美车展上，传祺GS4正式全球首发；2016年北美车展上，传祺GS8高端大中型SUV亮相，震撼级的外观设计，由原奔驰A级首席设计师张帆先生设计，在欧美市场掀起一场传祺风暴。
图11 广汽传祺GS8
（三）广汽传祺苏州爱邦店
苏州爱邦拥有完善的员工团队，秉承集团“服务至上、客户第一”的服务理念，努力做好广汽传祺品牌苏州销售服务工作。
图12 广汽传祺苏州爱邦店
1.信誉度及人性化
广汽传祺苏州爱邦店有一系列的有关客户满意度的管理方案，让购买传祺的车主感受到4S店的完善的、个性化的服务，售后休息室有舒适的沙发休息，高清电视观赏，茶水糕点等品尝，还有电脑给客户浏览网页或者处理工作应急事务。让客户在愉快的休息休闲中体会完美的售后服务。
图13 苏州爱邦店的售后休息室
2.专业以及售后服务保障
广汽传祺苏州爱邦店在售后维修方面还具备专业的维修小组，细致分工，紧密合作，让客户修的放心，开得安心，并且我们还提供售后VIP服务，售前可以办理会员卡，享受免工时费的优质服务。
针对外面的小改装店不正规改装，造成客户车辆后期出现异响等问题，我们店特别推出电子产品乐享服务，在买车的同时就可以约定电子改装配件，在提车后进行售后安装预约，不用担心任何质量问题。既节约了公司成本，增加售后产值，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
图14 苏州爱邦店的维修车间
二、汽车销售服务
（一）销售服务的概念
汽车销售服务就是经营客户和销售顾问之间的相对关系，在沟通中了解客户的实际需求，以自己的产品为基础，结合客户的实际需要，推荐合适的产品，从而达成交易。要满足客户的特定需求，只有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是找出商品的特别利益，解决客户指定的问题，以此满足客户的特殊需求。
汽车销售服务就是帮助人们找到适合他们需要的汽车，从事汽车销售工作，就如同中介，以汽车销售顾问为桥梁，连接客户与汽车，从而让客户挑选到他喜欢的，合适的汽车产品。
（二）传祺汽车的销售服务战略
广汽传祺（简称传祺）是广汽集团自主研发的国产汽车品牌，以“中国梦，世界车”的精神理念，坚持为亲人造好车的态度，一路披荆斩棘，成为国产品牌中的佼佼者。
传祺的成功诞生,将填补广汽集团的产品空白，扩宽了广汽的产品厚度，也有力彰显了广汽研发能力。通过与广汽菲亚特的合作研究，研发出了传祺自主的发动机，主流有1.5T,2.0T,1.8T等排量的涡轮增压发动机，采用阿尔法罗密欧的底盘以及悬挂技术，并且在2016年底引进日本爱信的六速手自一体变速箱，经过广汽集团所有研发人员的不懈努力，让车的发动机，变速箱，底盘悬挂等能够合理匹配，达到国内顶尖科技水平。
传祺目前主流车型为GS4和GS8，两个都是SUV车型，其中以GS4的销量最为优秀，自上市至今，一直保持家用紧凑型SUV全国销量前两名，广汽传祺坚持以绝对优秀的品质和相对实在的价格，完善的售后服务以及良好的市场口碑开拓国内汽车市场，成为国产汽车品牌的领头羊。
目录
引言 1
一、汽车4S店的概念与我的传祺 1
（一）汽车4S店的概念 1
（二）广汽传祺汽车 1
（三）广汽传祺苏州爱邦店 2
1.信誉度及人性化 2
2.专业以及售后服务保障 3
二、汽车销售服务 4
（一）销售服务的概念 4
（二）传祺汽车的销售服务战略 4
三、汽车销售流程 4
（一）客户开发 5
（二）客户接待 5
（三）需求咨询 5
（四）介绍产品 5
（五）试驾 6
（六）协商 6
（七）成交 7
（八）跟踪 7
四、汽车4S店的销售服务分析 7
（一）初次拜访 7
（二）记录客户信息 7
（三）持续回访 8
（四）消除成交障碍 8
五、总结与展望 8
参考文献 8
致谢 9
引言
汽车销售服务是一门以销售服务市场为基础的学问，通过大量的一线汽车销售服务实践发展起来，并且结合整个汽车行业发展的特点和规律。掌握好汽车销售服务的知识，对于我今后在竞争愈加激烈的汽车销售市场有重要的指导意义。
汽车销售服务人才已成为汽车服务行业健康发展的最稀缺最重要的人才资源，汽车4S店对于优秀的汽车销售服务人才十分重视。因此深入理解汽车销售服务，获得具备从事一线汽车销售服务工作所须的知识、技能、工具；树立良好职业发展观念和积极向
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
上的心态是成为一名优秀的汽车一线销售人员必备的职业素养。
一、汽车4S店的概念与我的传祺
（一）汽车4S店的概念
汽车4S店主要以汽车配件销售、汽车销售服务、汽车售后维修、汽车信息服务四个方面，通过四位一体化的汽车销售模式，从而实现整车的销售、零配件采购、汽车售后保养维修、客户信息反馈的一站式的服务。汽车4S店一般由投资经销商进行投资建设，通过厂家审核批准，以此销售单一品牌的常规汽车，汽车资源由厂家统一发出，经陆路、海路等运输到4S店进行统一销售。这种汽车4S店的销售模式也是我国主要的汽车销售模式。
汽车4S店这种销售模式契合市场的发展需要，近年来发展极为迅速，并且汽车4S店一般都会集中建设，形成汽车城等类似的商业链，配合二手车收售、汽车改装维修等，更大程度上的满足客户的需求。
（二）广汽传祺汽车
广汽传祺（简称传祺）是广汽集团为提升核心竞争力，实现可持续发展而打造的国产品牌。2010年12月，首款车传祺GA5轿车成功推出市场，随后陆续推出了GS5、GA3、GA3S、GS5 Super、GA5 REV、GA6、GS4、GA8、GS8等车型。
广汽传祺汽车不论在核心技术、汽车产品丰富度、汽车的保有量等方面都非常出色，作为四年来GDPOWER汽车整体评估国产品牌第一，绝对具备了和大部分合资品牌一较高下的的实力，作为自主品牌的先锋，继续冲击中高端市场。2015年北美车展上，传祺GS4正式全球首发；2016年北美车展上，传祺GS8高端大中型SUV亮相，震撼级的外观设计，由原奔驰A级首席设计师张帆先生设计，在欧美市场掀起一场传祺风暴。
图11 广汽传祺GS8
（三）广汽传祺苏州爱邦店
苏州爱邦拥有完善的员工团队，秉承集团“服务至上、客户第一”的服务理念，努力做好广汽传祺品牌苏州销售服务工作。
图12 广汽传祺苏州爱邦店
1.信誉度及人性化
广汽传祺苏州爱邦店有一系列的有关客户满意度的管理方案，让购买传祺的车主感受到4S店的完善的、个性化的服务，售后休息室有舒适的沙发休息，高清电视观赏，茶水糕点等品尝，还有电脑给客户浏览网页或者处理工作应急事务。让客户在愉快的休息休闲中体会完美的售后服务。
图13 苏州爱邦店的售后休息室
2.专业以及售后服务保障
广汽传祺苏州爱邦店在售后维修方面还具备专业的维修小组，细致分工，紧密合作，让客户修的放心，开得安心，并且我们还提供售后VIP服务，售前可以办理会员卡，享受免工时费的优质服务。
针对外面的小改装店不正规改装，造成客户车辆后期出现异响等问题，我们店特别推出电子产品乐享服务，在买车的同时就可以约定电子改装配件，在提车后进行售后安装预约，不用担心任何质量问题。既节约了公司成本，增加售后产值，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
图14 苏州爱邦店的维修车间
二、汽车销售服务
（一）销售服务的概念
汽车销售服务就是经营客户和销售顾问之间的相对关系，在沟通中了解客户的实际需求，以自己的产品为基础，结合客户的实际需要，推荐合适的产品，从而达成交易。要满足客户的特定需求，只有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是找出商品的特别利益，解决客户指定的问题，以此满足客户的特殊需求。
汽车销售服务就是帮助人们找到适合他们需要的汽车，从事汽车销售工作，就如同中介，以汽车销售顾问为桥梁，连接客户与汽车，从而让客户挑选到他喜欢的，合适的汽车产品。
（二）传祺汽车的销售服务战略
广汽传祺（简称传祺）是广汽集团自主研发的国产汽车品牌，以“中国梦，世界车”的精神理念，坚持为亲人造好车的态度，一路披荆斩棘，成为国产品牌中的佼佼者。
传祺的成功诞生,将填补广汽集团的产品空白，扩宽了广汽的产品厚度，也有力彰显了广汽研发能力。通过与广汽菲亚特的合作研究，研发出了传祺自主的发动机，主流有1.5T,2.0T,1.8T等排量的涡轮增压发动机，采用阿尔法罗密欧的底盘以及悬挂技术，并且在2016年底引进日本爱信的六速手自一体变速箱，经过广汽集团所有研发人员的不懈努力，让车的发动机，变速箱，底盘悬挂等能够合理匹配，达到国内顶尖科技水平。
传祺目前主流车型为GS4和GS8，两个都是SUV车型，其中以GS4的销量最为优秀，自上市至今，一直保持家用紧凑型SUV全国销量前两名，广汽传祺坚持以绝对优秀的品质和相对实在的价格，完善的售后服务以及良好的市场口碑开拓国内汽车市场，成为国产汽车品牌的领头羊。
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