常见汽车销售顾客异议解决技巧与案例分析
进入新世纪以来，我国汽车营销能力的高低已成为我国汽车行业迈向新纪元的关键，全部围绕消费者价值和市场竞争的原则，把营销策略作为企业的成长走向，构建以市场为导向的企业战略，汽车销售已经成为我国现代汽车企业策略和竞争的关键核心，因此研究我国汽车营销现状具有重要的意义。随着的汽车销售量的激增，在汽车供需过程中出现了一些必然性的矛盾，其中，汽车销售顾客异议尤为突出。可以说汽车销售中顾客异议的解决是决定着汽车销售的成交量的最大因素。在经过详细的调查和对国内外真实案例的分析和总结。本次论文将对汽车销售过程中的客户异议和案例进行深刻具体的分析，总结出应对客户异议的处理技巧。关键词 汽车销售，客户异议，技巧，LICSR法，案例分析
目录
1 绪论 1
1.1 研究的背景与意义 1
1.2 研究的主要内容 1
2 近几年我国汽车销售市场顾客异议概况 2
3 汽车销售中的客户异议分析 4
3.1 何为汽车销售中的客户异议 4
3.2 顾客异议的分类 4
3.3客户异议产生的原因 6
4 正确认识并处理汽车销售时的客户异议 7
4.1正确认识汽车销售时的客户异议 7
4.2 如何处理汽车销售时的客户异议 8
5 客户异议处理技巧与方法 9
5.1客户异议处理技巧 9
5.2 用于处理客户异议的LICSR法 10
6 典型案例分析 12
案例一： 12
案例二： 14
案例三： 15
案例四： 16
总结 18
致谢 19
参考文献 20
1 绪论
1.1 研究的背景与意义
汽车销售体系的建设与汽车销售成交量的高低密切相关，销售模式是整个销售体的焦点与魂魄，构建合理的销售模式是支持销售体系高效运作的关键点。众所周知，当前我国的汽车销售模式以汽车销售4 s店为主，汽车交易市场、汽车超市以及汽车园区等模式为辅。令人惊喜的是我国的汽车销售量在近十年来取得了不俗的成绩：连续七年成为世界汽车销售量第一的国家。所以在此背景下汽车销售人员的需求量 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
也伴随着国内汽车销量的增加而急速增加，这创造了大量的就业岗位，也极大的拉动了我国国民经济的增长，汽车销售业也成为国家重点培养的项目。但随着客户需求的多样化、汽车4 s店销售人员职业素质的欠缺、汽车园区的管理困难，功能复杂等等问题造成了汽车销售中顾客异议的出现，从而影响了汽车销售的成交量，导致许多汽车销售4s店的销售业绩惨淡，濒临倒闭，销售人员与顾客之间的矛盾也层出不穷。这也致使我国的汽车生产企业尤其是中高级轿车生产企业纷纷要求构建能迎合顾客需求的当代汽车销售模式，以期在未来的汽车销售市场竞争中博得主动权，成为最终的赢家。所以，在借鉴海内外成功经验的基础上，联合我国汽车销售市场的现实情况，分析我国汽车销售环节中存在的一些主要的顾客异议，并针对这些顾客异议，提出相应的解决办法显得尤为须要。本文的目的是期望通过对我国汽车销售人员面临的常见顾客异议进行较为深入的分析并通过调研列举实际汽车销售的案例结合相关理论进行更进一步的分析，形成一份独到的见解供我国汽车销售的专业人员借鉴。促进我国的汽车销售成交量的进一步提高。
1.2 研究的主要内容
1）汽车销售人员面临的常见客户异议；
2）处理客户异议的技巧与方法；
3）通过调研列举实际汽车销售的案例结合相关理论进行深入分析；
4）顾客产生异议的原因；
5）形成自己独到见解供业内人士借鉴。
2 近几年我国汽车销售市场顾客异议概况
在我国加入 WTO十多年后的今天，随着中国经济的快速发展和居民生活水平的提高，中国汽车消费市场经历了2000年之后近10年的井喷式快速增长期，汽车消费也从最初的集团消费为主转化为私人消费为主；从少数人拥有的高档甚至奢侈的耐用品，变成了现在大多数家庭都不可或缺的产品。
随着私人汽车保有量逐年上升，调查的数据显示：2012年全国汽车销量为1930.7万辆；2013年，全国汽车销量达到2198.4万辆；2014 年，中国市场汽车销量达到了 2349.2万辆；2015年全年中国汽车市场的销量为2459.8万辆，同比增长4.7 %；此外，根据中汽协会的数据显示，2016年中国汽车销量为2802.8万辆，比上年同期增长13.7 %。（如图21.22所示：）中国汽车销售市场已经连续七年蝉联世界第一大汽车消费国家。但是随着中国市场汽车保有量的急剧增加，汽车销售过程中的顾客异议也随之爆发，成为影响汽车销售成交量最大的“拦路虎”，顾客异议出现的原因是多方面的：首先，国内汽车销售4s店也遍布全国，当前汽车销售4s店将销售、零配件、信息服务等集于一体的模式对于一些经营利润少的汽车4s店来说支撑不了汽车销售4s店的费用，也就导致许多汽车销售4s店的亏本，所以汽车4s店就想在顾客身上获取更多利益，导致顾客异议的出现；其次，当前从事汽车销售的汽车销售人员的素质高低不等，顾客所需要的是那些既懂汽车又懂营销的全面人才，这就造成了汽车销售人员与顾客之间出现问题，导致顾客异议的爆发；再次，当前汽车销售行业也缺乏规范的行业标准，一些黑心经销商不守诚信，还普遍存在着信誉危机，这使得汽车销售行业的前景一片混乱；然后，汽车市场的快速增长，使很多其他行业的资本进入汽车销售领域，而在对营销渠道进行选择时又没有严格的进入标准，就很容易在营销渠道上出问题。很多新进入者大都管理水平低下，在进行渠道管理时没有按照严格的规章制度，愈加导致汽车销售企业整体素质的下降，更加容易导致顾客异议难以处理。汽车销售行业内有句话叫：“得渠道者得天下。”在中国的汽车企业，营销渠道还没有真正的发挥出渠道的巨大能力，同一品牌的经销商的销售能力相差甚远；最后，近年来中国汽车市场渠道争夺越来越激烈，高质量的经销网络越来越难建设。同时中国很多汽车销售企业对促销策略的认识还停留在单纯的广告和价格战上。中国的汽车销售企业一直是产品导向型企业，自创立只是就不重视产品的促销，没有十分明确的产品市场定位和促销策划。很多厂家的产品一旦销量不理想就打起“价格战”的旗帜，“降价、降价、再降价”的口号也层出不穷，甚至有的汽车品牌在一年中出现过五、六次的降价。这些无不加深着汽车销售时的顾客异议，影响着当前汽车销售的成交量。
目录
1 绪论 1
1.1 研究的背景与意义 1
1.2 研究的主要内容 1
2 近几年我国汽车销售市场顾客异议概况 2
3 汽车销售中的客户异议分析 4
3.1 何为汽车销售中的客户异议 4
3.2 顾客异议的分类 4
3.3客户异议产生的原因 6
4 正确认识并处理汽车销售时的客户异议 7
4.1正确认识汽车销售时的客户异议 7
4.2 如何处理汽车销售时的客户异议 8
5 客户异议处理技巧与方法 9
5.1客户异议处理技巧 9
5.2 用于处理客户异议的LICSR法 10
6 典型案例分析 12
案例一： 12
案例二： 14
案例三： 15
案例四： 16
总结 18
致谢 19
参考文献 20
1 绪论
1.1 研究的背景与意义
汽车销售体系的建设与汽车销售成交量的高低密切相关，销售模式是整个销售体的焦点与魂魄，构建合理的销售模式是支持销售体系高效运作的关键点。众所周知，当前我国的汽车销售模式以汽车销售4 s店为主，汽车交易市场、汽车超市以及汽车园区等模式为辅。令人惊喜的是我国的汽车销售量在近十年来取得了不俗的成绩：连续七年成为世界汽车销售量第一的国家。所以在此背景下汽车销售人员的需求量 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
也伴随着国内汽车销量的增加而急速增加，这创造了大量的就业岗位，也极大的拉动了我国国民经济的增长，汽车销售业也成为国家重点培养的项目。但随着客户需求的多样化、汽车4 s店销售人员职业素质的欠缺、汽车园区的管理困难，功能复杂等等问题造成了汽车销售中顾客异议的出现，从而影响了汽车销售的成交量，导致许多汽车销售4s店的销售业绩惨淡，濒临倒闭，销售人员与顾客之间的矛盾也层出不穷。这也致使我国的汽车生产企业尤其是中高级轿车生产企业纷纷要求构建能迎合顾客需求的当代汽车销售模式，以期在未来的汽车销售市场竞争中博得主动权，成为最终的赢家。所以，在借鉴海内外成功经验的基础上，联合我国汽车销售市场的现实情况，分析我国汽车销售环节中存在的一些主要的顾客异议，并针对这些顾客异议，提出相应的解决办法显得尤为须要。本文的目的是期望通过对我国汽车销售人员面临的常见顾客异议进行较为深入的分析并通过调研列举实际汽车销售的案例结合相关理论进行更进一步的分析，形成一份独到的见解供我国汽车销售的专业人员借鉴。促进我国的汽车销售成交量的进一步提高。
1.2 研究的主要内容
1）汽车销售人员面临的常见客户异议；
2）处理客户异议的技巧与方法；
3）通过调研列举实际汽车销售的案例结合相关理论进行深入分析；
4）顾客产生异议的原因；
5）形成自己独到见解供业内人士借鉴。
2 近几年我国汽车销售市场顾客异议概况
在我国加入 WTO十多年后的今天，随着中国经济的快速发展和居民生活水平的提高，中国汽车消费市场经历了2000年之后近10年的井喷式快速增长期，汽车消费也从最初的集团消费为主转化为私人消费为主；从少数人拥有的高档甚至奢侈的耐用品，变成了现在大多数家庭都不可或缺的产品。
随着私人汽车保有量逐年上升，调查的数据显示：2012年全国汽车销量为1930.7万辆；2013年，全国汽车销量达到2198.4万辆；2014 年，中国市场汽车销量达到了 2349.2万辆；2015年全年中国汽车市场的销量为2459.8万辆，同比增长4.7 %；此外，根据中汽协会的数据显示，2016年中国汽车销量为2802.8万辆，比上年同期增长13.7 %。（如图21.22所示：）中国汽车销售市场已经连续七年蝉联世界第一大汽车消费国家。但是随着中国市场汽车保有量的急剧增加，汽车销售过程中的顾客异议也随之爆发，成为影响汽车销售成交量最大的“拦路虎”，顾客异议出现的原因是多方面的：首先，国内汽车销售4s店也遍布全国，当前汽车销售4s店将销售、零配件、信息服务等集于一体的模式对于一些经营利润少的汽车4s店来说支撑不了汽车销售4s店的费用，也就导致许多汽车销售4s店的亏本，所以汽车4s店就想在顾客身上获取更多利益，导致顾客异议的出现；其次，当前从事汽车销售的汽车销售人员的素质高低不等，顾客所需要的是那些既懂汽车又懂营销的全面人才，这就造成了汽车销售人员与顾客之间出现问题，导致顾客异议的爆发；再次，当前汽车销售行业也缺乏规范的行业标准，一些黑心经销商不守诚信，还普遍存在着信誉危机，这使得汽车销售行业的前景一片混乱；然后，汽车市场的快速增长，使很多其他行业的资本进入汽车销售领域，而在对营销渠道进行选择时又没有严格的进入标准，就很容易在营销渠道上出问题。很多新进入者大都管理水平低下，在进行渠道管理时没有按照严格的规章制度，愈加导致汽车销售企业整体素质的下降，更加容易导致顾客异议难以处理。汽车销售行业内有句话叫：“得渠道者得天下。”在中国的汽车企业，营销渠道还没有真正的发挥出渠道的巨大能力，同一品牌的经销商的销售能力相差甚远；最后，近年来中国汽车市场渠道争夺越来越激烈，高质量的经销网络越来越难建设。同时中国很多汽车销售企业对促销策略的认识还停留在单纯的广告和价格战上。中国的汽车销售企业一直是产品导向型企业，自创立只是就不重视产品的促销，没有十分明确的产品市场定位和促销策划。很多厂家的产品一旦销量不理想就打起“价格战”的旗帜，“降价、降价、再降价”的口号也层出不穷，甚至有的汽车品牌在一年中出现过五、六次的降价。这些无不加深着汽车销售时的顾客异议，影响着当前汽车销售的成交量。
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