汽车保险公司车险理赔流程的分析与改进设计
本文根据紫金保险的车险理赔现状，分析其理赔流程，发现其理赔流程存在的一些不足。例如，无法有效的控制风险、第一查勘率不高、缺乏信息共享平台及理赔人员专业素质参差不齐等。通过分析这些问题产生的原因，并给出改进意见，最后，根据实习经历以及同事的指导，对紫金保险的理赔流程做出简单地改进设计。希望此次改进能够提高紫金保险车险理赔的时效，提高服务质量，降低理赔成本。同时，通过本文的研究，希望可以为车险理赔服务模式的创新提供新的思路，提高理赔服务质量，更好的满足客户的需求。关键词 汽车保险，理赔流程，理赔服务质量
目 录
1 绪论 1
1．1 论文选题的背景 1
1．2 研究的思路与方法 2
2 汽车保险理赔相关理论概述 2
2．1 汽车保险理赔的定义 2
2．2 汽车保险理赔的工作特点 2
2．3 汽车保险理赔的工作原则 3
3 紫金保险公司车险理赔流程及存在的问题 4
3．1 车险理赔流程 4
3.2 紫金保险公司车险理赔流程中存在的不足 7
4 紫金财产保险公司车险理赔流程的改进 12
5 车险理赔未来的发展 15
结 论 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
1 绪论
随着经济的发展，人们的收入和对汽车的需求都在不断增长，仅在2016年我国就有2752万辆新车登记，达到以往最高水平。汽车占机动车比重不断增高，近五年来的比重由50.39%上升至65.97%。截止2016年，我国有49个城市的汽车拥有量达到100万，在这49个城市中有18个城市保有量超过200万，有6个保有量超过300万。截止2016年底，在我国的各家保险公司中，车险业务保费收入占保费总收入的比例高达74%。车险业务已成为财产保险公司经营好坏的关键部分。
1．1 论文选题的背景
20世纪90年代初，中国人民财产保险股份有限公司是我国仅有的一家财产保险公司。它属于垄断企业。在中国加入WTO之后，中国保险行业迅速发展，金融保险也经历了许多的改革才得以发展，越来越多的新兴公司随之建立，竞争越来越激烈。由于 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
理赔服务渠道的不断完善，各家保险公司都有相应的费率优惠政策，索赔质量已成为一种新的汽车保险公司的竞争优势，国内财产保险公司都开始进行服务上的创新。还有多家保险公司开拓3G汽车保险损失调查技术，使得车险理赔更加高效。理赔服务的质量越来越受到保险监督机构的重视[1]。保险监督机构规定，保险公司在发展常规业务的同时，也要专项清理未能及时处理的案件并且梳理出车险理赔单证标准和服务流程时间限制标准，进行汽车保险索赔的研究和开展管理、服务质量监督评价指标体系，支持行业信息采集和监控系统的开发，建立信息技术评价机制。
自2000年以来，我国的汽车保险的保费呈现几何式增长，许多保险公司的经营效益没有跟得上保费的增长速度[2]，在2005年有的保险业务部门出现了亏损，一些财险公司因为能力出现问题，被监管机构要求注资和强制托管等监管行为。面对这些问题，保险监管协会已多次进行大范围的汽车保险行业的改革。由于过去汽车保险业务市场打价格战所导致的客户索赔难、投诉多等问题有了跟大的改善，我国的汽车保险业务市场在整顿后已经逐步完善和规范[3]。随着近年来不断地市场整顿，这些问题也得到了解决。我国保险事业起步较晚并且还属于初级阶段，目前行业水平还比较低，汽车保险业务领域依然不够规范和完善。汽车保费随着汽车保有量的增长而增长，但是车险理赔流程中的道德风险以及繁琐的流程仍然制约着车险业务的发展。
1．2 研究的思路与方法
本文通过分析紫金财产保险公司在车险理赔过程中的缺点，如过程中审批的环节太多、缺乏风险控制等，通过探讨存在的问题最终提出改进方案。本文沿着先找出问题、然后对问题进行分析、最后给出解决办法这样的思路进行完整的研究。首先，结合紫金保险公司现有的理赔模式并且从我国汽车保险行业未来发展趋势和理赔现状出发，结合案例深入讨论分析存在的问题，然后从客户的需求和行业的发展入手，对汽车理赔流程进行改进设计。为了能让文章更加真实，我通过互联网、书籍、杂志等媒体来收集信息。另外，我还利用课余时间到紫金保险公司参加实习。在完成信息收集工作后，对信息进行筛选归纳。最后，根据论文的写作提纲和收集的信息，完成研究论文。
2 汽车保险理赔相关理论概述
2．1 汽车保险理赔的定义
汽车保险理赔是指在发生属于责任范围内的损失后，被保险人有权利依照合同约定向保险人发起索赔申请。保险理赔既可以保障前期承保质量，也有利于发展保险业务。同时，也可以体现保险公司的信誉，体现保险经济补偿的基本职能。
2．2 汽车保险理赔的工作特点
1）保险标的流动性大
汽车的功能特点决定了其具有相当大的流动性。由于车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须有一个良好运作的服务体系来支持理赔服务。这套服务体系要能够全天24小时接受报案并进行案件处理。
2）道德风险高
由于相关法律法规不完善、监管力度不够，致使汽车保险中存在较大的道德风险。一些不法分子，往往利用这一点进行保险欺诈。
3）出险频率高但以小额案件居多
与其他险种相比，汽车保险具有较高的保险风险。作为陆地上的最常用交通工具，它常处于运动状态，最容易发生意外事故，但造成的损失一般不大。但是对于小额案件保险公司也必须同样重视，于是就要投入费用精力来处理。
4）受制于修理厂程度较大
修理厂的工期、维修水平、以及价格极大的影响了客户对保险公司理赔服务的体验。很多客户认为保险公司在发生保险事故后应该对车辆的维修全权负责。于是，受损车辆进入修理厂之后客户就不管了，一旦客户对维修结果不满意，客户就指责保险公司。事实上，按照协议约定，保险公司只负责经济赔偿，并不需要对车辆的维修及其他有关事项负责。
2．3 汽车保险理赔的工作原则
汽车保险理赔工作情况特别是在查勘定损环节非常复杂，因此在从事理赔工作时必须做到坚持一定的原则。
1）以客户的需求为主
保险的经济补偿职能作用是由理赔的整个工作过程体现的。在标的车辆出险后，保险人要从被保险人的角度去考虑问题，既要按照条款的规定，也要灵活处理实际中遇到的各种问题，避免扩大损失，避免对被保险人造成影响，要及时安修理排标的车辆，不影响被保险人的正常使用，保险人要在被保险人的同意下对无法修复的车辆定为全损[4]。为了不影响被保险人重新购车的需要，赔款要在最短时间内支付。
目 录
1 绪论 1
1．1 论文选题的背景 1
1．2 研究的思路与方法 2
2 汽车保险理赔相关理论概述 2
2．1 汽车保险理赔的定义 2
2．2 汽车保险理赔的工作特点 2
2．3 汽车保险理赔的工作原则 3
3 紫金保险公司车险理赔流程及存在的问题 4
3．1 车险理赔流程 4
3.2 紫金保险公司车险理赔流程中存在的不足 7
4 紫金财产保险公司车险理赔流程的改进 12
5 车险理赔未来的发展 15
结 论 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
1 绪论
随着经济的发展，人们的收入和对汽车的需求都在不断增长，仅在2016年我国就有2752万辆新车登记，达到以往最高水平。汽车占机动车比重不断增高，近五年来的比重由50.39%上升至65.97%。截止2016年，我国有49个城市的汽车拥有量达到100万，在这49个城市中有18个城市保有量超过200万，有6个保有量超过300万。截止2016年底，在我国的各家保险公司中，车险业务保费收入占保费总收入的比例高达74%。车险业务已成为财产保险公司经营好坏的关键部分。
1．1 论文选题的背景
20世纪90年代初，中国人民财产保险股份有限公司是我国仅有的一家财产保险公司。它属于垄断企业。在中国加入WTO之后，中国保险行业迅速发展，金融保险也经历了许多的改革才得以发展，越来越多的新兴公司随之建立，竞争越来越激烈。由于 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
理赔服务渠道的不断完善，各家保险公司都有相应的费率优惠政策，索赔质量已成为一种新的汽车保险公司的竞争优势，国内财产保险公司都开始进行服务上的创新。还有多家保险公司开拓3G汽车保险损失调查技术，使得车险理赔更加高效。理赔服务的质量越来越受到保险监督机构的重视[1]。保险监督机构规定，保险公司在发展常规业务的同时，也要专项清理未能及时处理的案件并且梳理出车险理赔单证标准和服务流程时间限制标准，进行汽车保险索赔的研究和开展管理、服务质量监督评价指标体系，支持行业信息采集和监控系统的开发，建立信息技术评价机制。
自2000年以来，我国的汽车保险的保费呈现几何式增长，许多保险公司的经营效益没有跟得上保费的增长速度[2]，在2005年有的保险业务部门出现了亏损，一些财险公司因为能力出现问题，被监管机构要求注资和强制托管等监管行为。面对这些问题，保险监管协会已多次进行大范围的汽车保险行业的改革。由于过去汽车保险业务市场打价格战所导致的客户索赔难、投诉多等问题有了跟大的改善，我国的汽车保险业务市场在整顿后已经逐步完善和规范[3]。随着近年来不断地市场整顿，这些问题也得到了解决。我国保险事业起步较晚并且还属于初级阶段，目前行业水平还比较低，汽车保险业务领域依然不够规范和完善。汽车保费随着汽车保有量的增长而增长，但是车险理赔流程中的道德风险以及繁琐的流程仍然制约着车险业务的发展。
1．2 研究的思路与方法
本文通过分析紫金财产保险公司在车险理赔过程中的缺点，如过程中审批的环节太多、缺乏风险控制等，通过探讨存在的问题最终提出改进方案。本文沿着先找出问题、然后对问题进行分析、最后给出解决办法这样的思路进行完整的研究。首先，结合紫金保险公司现有的理赔模式并且从我国汽车保险行业未来发展趋势和理赔现状出发，结合案例深入讨论分析存在的问题，然后从客户的需求和行业的发展入手，对汽车理赔流程进行改进设计。为了能让文章更加真实，我通过互联网、书籍、杂志等媒体来收集信息。另外，我还利用课余时间到紫金保险公司参加实习。在完成信息收集工作后，对信息进行筛选归纳。最后，根据论文的写作提纲和收集的信息，完成研究论文。
2 汽车保险理赔相关理论概述
2．1 汽车保险理赔的定义
汽车保险理赔是指在发生属于责任范围内的损失后，被保险人有权利依照合同约定向保险人发起索赔申请。保险理赔既可以保障前期承保质量，也有利于发展保险业务。同时，也可以体现保险公司的信誉，体现保险经济补偿的基本职能。
2．2 汽车保险理赔的工作特点
1）保险标的流动性大
汽车的功能特点决定了其具有相当大的流动性。由于车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须有一个良好运作的服务体系来支持理赔服务。这套服务体系要能够全天24小时接受报案并进行案件处理。
2）道德风险高
由于相关法律法规不完善、监管力度不够，致使汽车保险中存在较大的道德风险。一些不法分子，往往利用这一点进行保险欺诈。
3）出险频率高但以小额案件居多
与其他险种相比，汽车保险具有较高的保险风险。作为陆地上的最常用交通工具，它常处于运动状态，最容易发生意外事故，但造成的损失一般不大。但是对于小额案件保险公司也必须同样重视，于是就要投入费用精力来处理。
4）受制于修理厂程度较大
修理厂的工期、维修水平、以及价格极大的影响了客户对保险公司理赔服务的体验。很多客户认为保险公司在发生保险事故后应该对车辆的维修全权负责。于是，受损车辆进入修理厂之后客户就不管了，一旦客户对维修结果不满意，客户就指责保险公司。事实上，按照协议约定，保险公司只负责经济赔偿，并不需要对车辆的维修及其他有关事项负责。
2．3 汽车保险理赔的工作原则
汽车保险理赔工作情况特别是在查勘定损环节非常复杂，因此在从事理赔工作时必须做到坚持一定的原则。
1）以客户的需求为主
保险的经济补偿职能作用是由理赔的整个工作过程体现的。在标的车辆出险后，保险人要从被保险人的角度去考虑问题，既要按照条款的规定，也要灵活处理实际中遇到的各种问题，避免扩大损失，避免对被保险人造成影响，要及时安修理排标的车辆，不影响被保险人的正常使用，保险人要在被保险人的同意下对无法修复的车辆定为全损[4]。为了不影响被保险人重新购车的需要，赔款要在最短时间内支付。
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