汽车4s店客户满意度分析及改进策略(附件)【字数：14658】
摘 要随着汽车市场的不断发展及完善，以及行业竞争的不断加剧，许多汽车4S店意识到如果要想保持平稳的发展，仅依靠汽车的销售利润是非常难做到的，只有在产品策略、价格策略、服务策略和促销策略等方面去提升客户满意度，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。为了获得更加明显的效果，汽车4S店还需要建立客户关系的管理系统。另外，根据南京市汽车4S店的特征，本文着重强调了汽车4S店需要做到加强销售人员与客户的沟通、优化展厅的布置、完善售后服务流程以及创立企业品牌形象等方面。当下,汽车4S店的经营和成长压力日趋增大,这些压力包罗了来自汽车生产厂、其他的汽车4S店、传统的商场车展活动和各种装璜店和维修厂等。汽车生产厂对市场的主导性表示为对汽车4S店的主导,汽车4S店必需依照厂家的规定完成生存与发展。除来自厂家的压力,汽车4S店也有其他4S店的竞争。最重要的竞争是竞争汽车的价格不断上涨。另外,近两年来,各品牌汽车4S店都在尽力扩展发卖网点,笼盖规模日趋扩展,办事愈来愈专业化,所以进一步挤压了利润空间,因为客户经常埋怨汽车4S店办事水平与客户盼望差距过大,出售价格和维修用度高,一些客户准备看传统的汽车销售网站,汽车4S店最大的竞争对手是汽车专卖店和各种专业的汽车修理厂。来自四面八方的压力使4S店开始细节,以获得更多的客户。不停的增强工作人员的综合能力和专业技术,拟定一套规范的服务销售流程并切实贯彻执行,从而改进与客户的关系和提升客户满意度。本文主要对汽车4S店的客户满意度进行了分析，并根据三个主要的影响因素针对性的提出了有效的改进策略，为汽车4S店的社会效益和经济效益的提高做出了一定的贡献。
目 录
第一章 绪论 1
1.1客户满意度现状 1
1.2探究客户满意的意义 2
第二章 客户满意度的基本概念和特征 4
2.1客户满意度（CS）的基本概念 4
2.2客户满意度的基本特性 4
第三章 客户满意度的影响因素分析 5
3.1销售因素分析 5
3.2售后因素分析 6
3.3客户投诉因素分析 8
第四章 客户满意度改进策略 10
4.1销售服务的改进策略 10
4.2售后服务的改进策略 13 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.3客户投诉的改进策略 14
第五章 结论与展望 18
致 谢 19
参考文献 20
附录 21
绪论
1.1客户满意度现状
随着汽车生产进入公众阶段和汽车营销模式的改善，作为汽车品牌专卖店的新新形式汽车4S店也随之产生了。所谓汽车销售行业4S店，它指的是汽车销售(销售)、备件供应(备件)、一系列维修服务(服务)、信息反馈(调查)四。汽车4S店主要使用经销商的投资和建设,并由制造商专门授权销售单车品牌。汽车4S店可以说它符合当前汽车市场的激烈竞争需要。随着消费者心理的日趋成熟,用户需求的日益多样化和对产品和服务的严格需求,原有的品牌代理销售方式已经失去了市场和用户的需求。
客户满意度对汽车4S店的经营业绩有直接影响，汽车4S店要想改善客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的困难，提出切实有效的处理方法，从细节处出发来加强汽车4S店员工本身的工作技能及综合素质，并建立规范的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，来增强客户满意度。
历经了2003年"井喷"式的发展后,目前,国内汽车市场已经进入了严重的吸烟和竞争的时代。汽车4S店面临着激烈的竞争和前所未有的生存挑战。如客户投诉、维权不断攀升等问题。
据中国质量协会用户委员会、汽车质量网和清华汽车工程研究院,在2017年12月的中国汽车产品质量与服务质量投诉分析数据公布。整月共搜集整理了有效汽车用户投诉5592例,又一次刷新了车质网单月投诉量的最高纪录。同时,车质网在2017年度接到的投诉总量也创纪录地突破了5万宗,宣告了国内汽车消费者的投诉量进入一个新的历史维度。数据显示,本月的投诉数量增加了0.6%,比一年前增长了17.6%。此外,本月整车质量网络共受理整车企业投诉6003辆,比上月大幅增长28%。
车辆的投诉一般分为三类:质量问题、服务问题和综合问题。十二月,投诉质量最轻,投诉量比十一月增加了169,环比也上升了3.8%。占比提升了2个百分点。此外,综合问题的投诉量环比下降显著,服务问题则呈现小幅上涨。如图1所示。
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图1
1.2探究客户满意的意义
20世纪80年代以来,随着管理理念的转变,质量管理的概念逐渐由质检、统计质量管理向全面质量管理和科学质量管理转变。管理的目标是把客户的需求放在首位,并满足客户的需求。这个阶段不再仅仅局限于如何使用彼此。为了保证产品质量,我们应该采用更先进、高标准的质量管理措施来提高产品质量,并强调全体员工的参与。此后,美国一些公司已经实施了顾客满意战略。在国内推广这种观念更为重要。所以本文以南京市4S店为基础阐述了如何改进顾客满意度。企业要想在激烈的竞争中脱颖而出,就必须以顾客满意为最高目标。此外,还应强调客户的需求,加强企业与客户的关系管理。顾客满意战略是全过程管理,顾客满意的理念需要从设计、生产、销售、营销等各个方面渗透。目前,顾客满意的概念已成为世界上许多优秀企业的管理理念。例如,惠普公司对顾客的承诺:顾客的成功就是惠普的成功。该承诺体现了惠普公司以顾客为焦点,根据顾客需求提供全方位服务,帮助顾客提升在互联网时代的竞争力。
以人为本，不停地改善和提高客户满意度是4S店博得客户，取得市场份额，打败竞争对手的经营之道。本文通过对汽车4S店客户满意度的研讨，并剖析影响客户满意度的各个因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改进方法，不停地改善和提高自身服务水平，并达到以下目标：?
1.提升4S店效率，紧缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信赖增强，沟通顺畅，反馈及时，4S能够及时预测到客户的需求，缩小市场调研时间，并节省人力、物力，提升效率，压缩成本。
2.使企业获利，让客户实惠；因为满意的客户一般都会愿意为让自己满意的理由而份外的付出。
3.提高顾客的重复购买率;满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度,更有可能购买或推荐给熟悉他们的人,最终使4S店更有利可图。
4.降低4S店的交易成本;新客户的努力是忠诚顾客的35倍。顾客满意度越高,客户忠诚度越高,成交成本就越低。
本论文研究的最终目标是如何改善和提高一家汽车4S店的客户满意度。本文分析了汽车4S店目前的发展现状，然后根据客户满意度的具体影响因素，阐述了汽车4S店客户满意度的改进策略，并对江苏世贸泰信捷豹路虎4S店进行了调查研究，就研究的结果提出了有效的建议，进而对现实中如何切实促进每个客户满意度的影响因素的正向发展进行了分析，并提出针对性强且行之有效的提升和改善策略。
第二章 客户满意度的基本概念和特征
2.1客户满意度（CS）的基本概念
目 录
第一章 绪论 1
1.1客户满意度现状 1
1.2探究客户满意的意义 2
第二章 客户满意度的基本概念和特征 4
2.1客户满意度（CS）的基本概念 4
2.2客户满意度的基本特性 4
第三章 客户满意度的影响因素分析 5
3.1销售因素分析 5
3.2售后因素分析 6
3.3客户投诉因素分析 8
第四章 客户满意度改进策略 10
4.1销售服务的改进策略 10
4.2售后服务的改进策略 13 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.3客户投诉的改进策略 14
第五章 结论与展望 18
致 谢 19
参考文献 20
附录 21
绪论
1.1客户满意度现状
随着汽车生产进入公众阶段和汽车营销模式的改善，作为汽车品牌专卖店的新新形式汽车4S店也随之产生了。所谓汽车销售行业4S店，它指的是汽车销售(销售)、备件供应(备件)、一系列维修服务(服务)、信息反馈(调查)四。汽车4S店主要使用经销商的投资和建设,并由制造商专门授权销售单车品牌。汽车4S店可以说它符合当前汽车市场的激烈竞争需要。随着消费者心理的日趋成熟,用户需求的日益多样化和对产品和服务的严格需求,原有的品牌代理销售方式已经失去了市场和用户的需求。
客户满意度对汽车4S店的经营业绩有直接影响，汽车4S店要想改善客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的困难，提出切实有效的处理方法，从细节处出发来加强汽车4S店员工本身的工作技能及综合素质，并建立规范的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，来增强客户满意度。
历经了2003年"井喷"式的发展后,目前,国内汽车市场已经进入了严重的吸烟和竞争的时代。汽车4S店面临着激烈的竞争和前所未有的生存挑战。如客户投诉、维权不断攀升等问题。
据中国质量协会用户委员会、汽车质量网和清华汽车工程研究院,在2017年12月的中国汽车产品质量与服务质量投诉分析数据公布。整月共搜集整理了有效汽车用户投诉5592例,又一次刷新了车质网单月投诉量的最高纪录。同时,车质网在2017年度接到的投诉总量也创纪录地突破了5万宗,宣告了国内汽车消费者的投诉量进入一个新的历史维度。数据显示,本月的投诉数量增加了0.6%,比一年前增长了17.6%。此外,本月整车质量网络共受理整车企业投诉6003辆,比上月大幅增长28%。
车辆的投诉一般分为三类:质量问题、服务问题和综合问题。十二月,投诉质量最轻,投诉量比十一月增加了169,环比也上升了3.8%。占比提升了2个百分点。此外,综合问题的投诉量环比下降显著,服务问题则呈现小幅上涨。如图1所示。
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图1
1.2探究客户满意的意义
20世纪80年代以来,随着管理理念的转变,质量管理的概念逐渐由质检、统计质量管理向全面质量管理和科学质量管理转变。管理的目标是把客户的需求放在首位,并满足客户的需求。这个阶段不再仅仅局限于如何使用彼此。为了保证产品质量,我们应该采用更先进、高标准的质量管理措施来提高产品质量,并强调全体员工的参与。此后,美国一些公司已经实施了顾客满意战略。在国内推广这种观念更为重要。所以本文以南京市4S店为基础阐述了如何改进顾客满意度。企业要想在激烈的竞争中脱颖而出,就必须以顾客满意为最高目标。此外,还应强调客户的需求,加强企业与客户的关系管理。顾客满意战略是全过程管理,顾客满意的理念需要从设计、生产、销售、营销等各个方面渗透。目前,顾客满意的概念已成为世界上许多优秀企业的管理理念。例如,惠普公司对顾客的承诺:顾客的成功就是惠普的成功。该承诺体现了惠普公司以顾客为焦点,根据顾客需求提供全方位服务,帮助顾客提升在互联网时代的竞争力。
以人为本，不停地改善和提高客户满意度是4S店博得客户，取得市场份额，打败竞争对手的经营之道。本文通过对汽车4S店客户满意度的研讨，并剖析影响客户满意度的各个因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改进方法，不停地改善和提高自身服务水平，并达到以下目标：?
1.提升4S店效率，紧缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信赖增强，沟通顺畅，反馈及时，4S能够及时预测到客户的需求，缩小市场调研时间，并节省人力、物力，提升效率，压缩成本。
2.使企业获利，让客户实惠；因为满意的客户一般都会愿意为让自己满意的理由而份外的付出。
3.提高顾客的重复购买率;满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度,更有可能购买或推荐给熟悉他们的人,最终使4S店更有利可图。
4.降低4S店的交易成本;新客户的努力是忠诚顾客的35倍。顾客满意度越高,客户忠诚度越高,成交成本就越低。
本论文研究的最终目标是如何改善和提高一家汽车4S店的客户满意度。本文分析了汽车4S店目前的发展现状，然后根据客户满意度的具体影响因素，阐述了汽车4S店客户满意度的改进策略，并对江苏世贸泰信捷豹路虎4S店进行了调查研究，就研究的结果提出了有效的建议，进而对现实中如何切实促进每个客户满意度的影响因素的正向发展进行了分析，并提出针对性强且行之有效的提升和改善策略。
第二章 客户满意度的基本概念和特征
2.1客户满意度（CS）的基本概念
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