移动图书馆可用性及其差异研究
摘要： 3摘要：移动图书馆作为图书馆的新兴发展方向，被越来越多的学者关注。通过揭示可用性差异对移动图书馆服务质量的影响，为移动图书馆进一步发展提出参考意见。以近些年国内外可用性和移动服务可用性的相关研究为基础，分析移动图书馆可用性特点，提出移动服务可用性测评指标和测评量表。并在全国几个主要城市进行问卷调研，针对性别、地域、身份等方面做出了差异性分析。研究发现，不同用户对移动图书馆服务可用性感知差异明显。移动图书馆应推出个人定制服务，降低新用户操作难度，并不断加大宣传力度。
目录
引言
引言
在21世纪移动时代背景下，传统图书馆逐步向移动图书馆方向迈进。目前，关于移动图书馆的定义有很多，主流的定义是指在移动互联网和信息科学技术的基础上，让人们能够不受时间和空间的影响，使用多种移动设备(如智能手机、平板电脑等) 来方便地对自己所需的图书信息进行检索、浏览与获取的一种新兴的图书馆服务 []。
2003年，北京理工大学图书馆最早的在国内开展了移动图书馆服务，即图书馆短信服务。在此之后，全国范围内开展移动服务的高校和公众图书馆不断增多。根据我们进行的高校移动图书馆普及率的调查发现，目前在115所211和985高校中有80%的高校已经使用了移动图书馆。虽然，目前已有很多高校和公共图书馆开张了移动图书馆服务，但其有效用户数量却不是很多。以本校为例，我校在校生有1万多人,但移动图书馆的正式注册用户只有2000多人。
移动信息服务的快速发展吸引了众多移动服务商进入该市场,市场竞争不断加剧，移动信息服务质量也成为服务提供商获取竞争优势的重要因素。因次，如何才能提升移动图书馆的服务质量和用户满意度,是目前业界面临的主要问题[]。
近些年，随着可用性的相关研究在移动服务领域的发展，国内外很多学者逐步尝试将可用性评价指标引入到移动图书馆服务质量的评价上来。发现可用性差的移动图书馆会对用户造成时间的浪费，并降低学习与工作效率，降低了用户对其的满意度，从而减少了用户的再次访问意愿 []。因而在对移动图书馆服务质量的研究过程中，可用性方面的研究显得越来越重要，通过用户对移动图书馆可用性的评价，可以及时发现其存在的问题并加以改进。但目前国内学者在该领域的可用性研究起步较晚且研究不够深入。本文通过对移动
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图书馆可用性评价指标着手研究，对调查数据作差异性分析，从而为提升移动图书馆可用性及服务质量提供参考建议。
文献综述
可用性的定义及指标
上世纪80年代中期，业界出现了“对用户友好”的标语，随后这标语便被转换成人机交互领域的“可用性”概念，随后学者们围绕这概念给可用性下了许多新的定义。比较常用的是Shakel（1991）的定义：可用性是指技术的“能力”，它能容易有效地被一定的用户使用，并在经过简单的培训和用户支持后，在特定的环境中，去完成特定范围內的工作。”GB /T3187－97关于可用性的定义是:在要求的外部资源能得到保证的基础下，产品能在规定的条件下和要求的时间内处于能快速执行特定功能任务状态的能力。它是产品的可靠性、维修性和维修保障性的体现。如今最为主流的可用性定义是ISO 9241－11国际标准提出的:产品在特定的使用情景下为一定用户用于特殊用途时所具有的有效性、效率和用户满意度[]。其中有效性：用户完成特定任务和实现特定目标时的准确完整程度；效率：用户完成特定任务的准确完整程度与其所使用的资源间的比率；满意度：用户在使用服务和产品的过程中的主观满意程度和接受程度。目前业界内较为流行的是 ISO 9241－11国际标准所提出的有关可用性的定义。部分学者在此定义的基础上进行了扩展。目前国外主流的可用性指标可见表1
表1 可用性指标
Nielsen
[]
Constantine ＆Lockwood[]
ISO924111
Schneiderman[]
Preeceetal[]
Shackel[]
使用效率
使用效率
效率
响应速度
吞吐量
效果(速度)
易学性
易学性
有效性
学习时间
易学性
易学性(学习时间)
保持力
记忆保持性
用户满意度
长时间保持的能力
吞吐量
易学性(记忆保持性)
出错率
使用可靠性
用户使用出错率
态度
效果(出错率)
满意度
用户满意度
主观满意度
态度
从目前的学科发展的角度来看，可用性概念主要用于图书馆情报学（数字图书馆）研究和人体交互工程学两个领域的研究。这两种路线的研究定义和内容有所区别，本文接下来主要对图书馆领域的可用性研究的探讨。
数字图书馆领域的可用性研究
业界在对数字图书馆的可用性研究之前，首先对其可用性的定义进行了界定。大部分的学者支持ISO924111 国际标准有关可用性的定义。但目前来看，由于国内相关研究起步较晚，有关数字图书馆可用性的定义评价仍存在些许问题。开始，张岌秋在对数字图书馆可用性的主要方法进行归纳研究中，提出了可用性检查、测试和调查三个方面 []。而此后的启发式评估法也常常被用于图书馆网站的设计研究中。邱明辉则归纳出了用于数字图书馆可用性评价的数种模式：以系统为中心的、以任务为中心的、以用户为中心的模式、审美模式以及人类学模式[]。接着一些学者具体到了对于移动图书馆界面和资源可用性的研究。如粟慧专门针对数字图书馆用户界面进行了研究。唐琼则建立了电子资源类的可用性的评价指标体系。但图书馆行业属于服务行业，从单方面来考虑资源和服务是极为不妥的，因此应当从图书馆和用户两个方面来看待问题。
移动服务的可用性研究
近些年，随着移动互联网技术发展和智能手机的不断普及，移动服务领域可用性的研究已成为业界的一个讨论热点。在国外的大多数研究移动服务的文献中，主要可以分为两类：一、以移动设备为载体，二、与移动网站的可用性相关。S.W.S.Sahilu通过调查问卷法来测试可用性属性排序，从而评估移动设备的可用性和有效性，并将移动服务的可用性指标划定为四方面：简洁性、可学习性、可记忆性和满意度[]；R.Toteja则利用在线调查问卷法来研究移动科学技术在教学领域的应用，总结出移动服务可用性指标：有效性、成本与效率、易用性、易操作以及检索速度[]；而R.Harrison则在前人的基础上建立了一个新的移动服务可用性的指标模型，模型包括有效性、可学习性、效率性、满意度、可记忆性、低出错率等。因此，在评估移动服务的可用性前，首先要确定移动服务的可用性指标，移动服务可用性指标是可用性研究中关于用户接受服务时对服务产品可用程度的评价指标。目前，主流的的可用性指标:客观绩效指标、主观态度指标、生理与行为指标和可用性问题指标。
目录
引言
引言
在21世纪移动时代背景下，传统图书馆逐步向移动图书馆方向迈进。目前，关于移动图书馆的定义有很多，主流的定义是指在移动互联网和信息科学技术的基础上，让人们能够不受时间和空间的影响，使用多种移动设备(如智能手机、平板电脑等) 来方便地对自己所需的图书信息进行检索、浏览与获取的一种新兴的图书馆服务 []。
2003年，北京理工大学图书馆最早的在国内开展了移动图书馆服务，即图书馆短信服务。在此之后，全国范围内开展移动服务的高校和公众图书馆不断增多。根据我们进行的高校移动图书馆普及率的调查发现，目前在115所211和985高校中有80%的高校已经使用了移动图书馆。虽然，目前已有很多高校和公共图书馆开张了移动图书馆服务，但其有效用户数量却不是很多。以本校为例，我校在校生有1万多人,但移动图书馆的正式注册用户只有2000多人。
移动信息服务的快速发展吸引了众多移动服务商进入该市场,市场竞争不断加剧，移动信息服务质量也成为服务提供商获取竞争优势的重要因素。因次，如何才能提升移动图书馆的服务质量和用户满意度,是目前业界面临的主要问题[]。
近些年，随着可用性的相关研究在移动服务领域的发展，国内外很多学者逐步尝试将可用性评价指标引入到移动图书馆服务质量的评价上来。发现可用性差的移动图书馆会对用户造成时间的浪费，并降低学习与工作效率，降低了用户对其的满意度，从而减少了用户的再次访问意愿 []。因而在对移动图书馆服务质量的研究过程中，可用性方面的研究显得越来越重要，通过用户对移动图书馆可用性的评价，可以及时发现其存在的问题并加以改进。但目前国内学者在该领域的可用性研究起步较晚且研究不够深入。本文通过对移动
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图书馆可用性评价指标着手研究，对调查数据作差异性分析，从而为提升移动图书馆可用性及服务质量提供参考建议。
文献综述
可用性的定义及指标
上世纪80年代中期，业界出现了“对用户友好”的标语，随后这标语便被转换成人机交互领域的“可用性”概念，随后学者们围绕这概念给可用性下了许多新的定义。比较常用的是Shakel（1991）的定义：可用性是指技术的“能力”，它能容易有效地被一定的用户使用，并在经过简单的培训和用户支持后，在特定的环境中，去完成特定范围內的工作。”GB /T3187－97关于可用性的定义是:在要求的外部资源能得到保证的基础下，产品能在规定的条件下和要求的时间内处于能快速执行特定功能任务状态的能力。它是产品的可靠性、维修性和维修保障性的体现。如今最为主流的可用性定义是ISO 9241－11国际标准提出的:产品在特定的使用情景下为一定用户用于特殊用途时所具有的有效性、效率和用户满意度[]。其中有效性：用户完成特定任务和实现特定目标时的准确完整程度；效率：用户完成特定任务的准确完整程度与其所使用的资源间的比率；满意度：用户在使用服务和产品的过程中的主观满意程度和接受程度。目前业界内较为流行的是 ISO 9241－11国际标准所提出的有关可用性的定义。部分学者在此定义的基础上进行了扩展。目前国外主流的可用性指标可见表1
表1 可用性指标
Nielsen
[]
Constantine ＆Lockwood[]
ISO924111
Schneiderman[]
Preeceetal[]
Shackel[]
使用效率
使用效率
效率
响应速度
吞吐量
效果(速度)
易学性
易学性
有效性
学习时间
易学性
易学性(学习时间)
保持力
记忆保持性
用户满意度
长时间保持的能力
吞吐量
易学性(记忆保持性)
出错率
使用可靠性
用户使用出错率
态度
效果(出错率)
满意度
用户满意度
主观满意度
态度
从目前的学科发展的角度来看，可用性概念主要用于图书馆情报学（数字图书馆）研究和人体交互工程学两个领域的研究。这两种路线的研究定义和内容有所区别，本文接下来主要对图书馆领域的可用性研究的探讨。
数字图书馆领域的可用性研究
业界在对数字图书馆的可用性研究之前，首先对其可用性的定义进行了界定。大部分的学者支持ISO924111 国际标准有关可用性的定义。但目前来看，由于国内相关研究起步较晚，有关数字图书馆可用性的定义评价仍存在些许问题。开始，张岌秋在对数字图书馆可用性的主要方法进行归纳研究中，提出了可用性检查、测试和调查三个方面 []。而此后的启发式评估法也常常被用于图书馆网站的设计研究中。邱明辉则归纳出了用于数字图书馆可用性评价的数种模式：以系统为中心的、以任务为中心的、以用户为中心的模式、审美模式以及人类学模式[]。接着一些学者具体到了对于移动图书馆界面和资源可用性的研究。如粟慧专门针对数字图书馆用户界面进行了研究。唐琼则建立了电子资源类的可用性的评价指标体系。但图书馆行业属于服务行业，从单方面来考虑资源和服务是极为不妥的，因此应当从图书馆和用户两个方面来看待问题。
移动服务的可用性研究
近些年，随着移动互联网技术发展和智能手机的不断普及，移动服务领域可用性的研究已成为业界的一个讨论热点。在国外的大多数研究移动服务的文献中，主要可以分为两类：一、以移动设备为载体，二、与移动网站的可用性相关。S.W.S.Sahilu通过调查问卷法来测试可用性属性排序，从而评估移动设备的可用性和有效性，并将移动服务的可用性指标划定为四方面：简洁性、可学习性、可记忆性和满意度[]；R.Toteja则利用在线调查问卷法来研究移动科学技术在教学领域的应用，总结出移动服务可用性指标：有效性、成本与效率、易用性、易操作以及检索速度[]；而R.Harrison则在前人的基础上建立了一个新的移动服务可用性的指标模型，模型包括有效性、可学习性、效率性、满意度、可记忆性、低出错率等。因此，在评估移动服务的可用性前，首先要确定移动服务的可用性指标，移动服务可用性指标是可用性研究中关于用户接受服务时对服务产品可用程度的评价指标。目前，主流的的可用性指标:客观绩效指标、主观态度指标、生理与行为指标和可用性问题指标。
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