环境下企业客户价值综合评价与优化研究(附件)【字数：8604】
摘 要摘 要随着电子商务活动的不断发展与完善，客户价值在电子商务环境中的地位和作用显得越发重要。虽然已有文献中对电子商务环境下的企业客户价值进行了广泛的研究，并取得了大量丰富的研究成果，但有关企业客户价值的综合评价与优化分析仍然需要进一步的探寻和分析。本文的研究便是基于以上背景展开。首先，结合现有的客户价值的理论成果，对客户价值的新的内涵及构成因素进行了梳理和概括；其次，对传统环境下及电子商务环境下的企业客户价值的特点分别展开论述，在此基础上概括出电子商务环境下企业客户价值的构成要素。随后总结出客户价值的新的构成因素以及它与企业战略目标之间的关系；构建企业客户价值评价指标体系，结合问卷调查，运用层次分析法，确定其客户价值的各项指标及其所占的权重， 为本文的研究结果提供实证依据。最后，实证结论指出，客户资源现在才是真正的利润源泉，而客户价值则是企业新时代争夺客户资源的重中之重，以此印证了本文的预设前提，也为今后的进一步研究提供了依据。关键词电子商务；客户价值；评价；优化；指标体系
目 录
1 绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2 研究目的 1
1.3研究综述及述评 2
1.3.1客户价值的定义 2
1.3.2电子商务下的客户价值 2
1.3.3文献述评 3
1.4 研究意义 3
1.5 研究思路与方法 4
2 理论基础及研究方法 5
2.1 传统VS电子商务环境下的客户价值 5
2.2 电子商务环境下客户价值的特点 5
2.3 客户价值与企业电子商务战略目标的关系 6
3 电子商务环境下企业的客户价值的构成要素 8
3.1 客户资本价值 8
3.2 客户形象价值 8
3.3 客户宣传价值 9
3.4 客户信息价值 9
3.5 客户知识价值 9
3.6 客户注意力价值 9
3.7 AHP层次分析法 10
4 电子商务环境下企业客户价值的综合评价——以京东商城为例 11
4.1京东商城的发展 11
4.2企业客户价值综合评 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
价的原则和目的 11
4.3企业客户价值指标体系的构建 12
4.4 企业客户价值的评价指标权重分配 12
4.3.1 调查问卷的设计与实施 12
4.3.2 样本特征 12
4.3.3 客户价值评价指标权重计算 13
4.5 京东商城的客户价值 14
4.6 京东商城提升客户价值的方法 14
结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
附录A 电子商务环境下企业客户价值研究调查问卷 20
电子商务环境下企业客户价值的综合评价与优化研究
1 绪论
1.1问题的提出
如今电子商务发展的越来越完善，传统的商务模式因为市场环境巨大变化而发生了本质的改变，因此企业的经营方式和思维也必须要根据市场来进行改进，逐而演变成从企业到客户。这样种商务模式即是电子商务。电子商务不单单给企业带来更大的需求和更高的利润空间，也使得同行间的客户资源争夺愈发地激烈。在这样的环境下，企业客户价值对企业的发展将起到一定的战略性意义。
伴随着电子商务的出现，客户在发生购买行为时，他们的习惯、心理以及对于购买的意识都发生了巨大的改变，因此，传统意义上的客户价值便拥有了不同之前的定义和构成。据统计，在网上消费的人群中，具有大专及以上学历的消费者占到了62%以上，而此类人群的购买行为也比较具有个性化，其对产品、服务的各个方面都有着更高的需求。相比以前较差的选择权来看，顾客们对于商品的各种参数都会提出自己的需求。与此同时，越来越快的生活节奏和日益增加的工作压力，使得消费者们对于购物的要求与期望也必然随之与日俱增，这一点让企业与商家均感到无法适应。通过调查得知，虽然有些企业尽力去完成了顾客的要求，但是很多客户却并没有能够回报企业相应利益，少部分甚至对企业的利益还有所损害。基于以上问题，作为一个盈利性组织，企业需要有选择地应对客户的一些要求，在某些时候需要拒绝甚至放弃部分客户。进行客户选择的前提就是充分了解客户价值，因此，企业对于客户的价值的评价也因此变得愈加重要。
1.2 研究目的
在这样的环境下，客户资源，特别是客户价值能够帮助企业在竞争中获得优势和更大的利益。鉴于此，本文的研究目的就是一方面让电子商务企业和更好地了解客户价值的内涵，另一方面使得企业能够更加方便准确地评估客户的价值，更好地服务于客户，并减少不必要的管理支出。同时，本文通过建立新的客户价值评价模型，能够在一定程度上解决企业不能准确评定客户价值从而无法准确区分客户的问题，为电子商务企业区别实施客户关系管理的提供凭据和指导方法，提高企业客户关系管理的价值，最终争取实现企业收益的最大化。
1.3研究综述及述评
1.3.1客户价值的定义
沃尔夫冈[1]将对客户价值的研究分成客户、企业、客户和企业。这为客户价值的研究划分了方向。史维欧克拉[2]和Shapiro[3]均将客户价值定义为客户的利润贡献。Frederick[4]将客户购买服务或产品给企业带来的净利润定义为客户价值，并强调了忠诚客户的价值。在该定义中所说明的五个客户价值来源，即基本利润、价格溢价、收益成长、成本节制、宣传效应，已经被广泛接受和使用。苑世梅[5]等学者将企业最高决策者对于企业维持客户关系的费用和从顾客中获得的利润的衡量定义为客户价值。陈明亮,李怀祖[6]把客户给企业提供的净利润作为客户价值，并借用Frederick的研究成果阐述了客户价值的五个来源。Parasuraman[7]通过研究客户价值和忠诚度，对客户根据企业类型的不同进行了细致的区分。张存芬等人[8]通过建立一个能够将客户进行分类的矩阵，将客户分为了四个不同的等级，并根据不同的客户等级的顾客建议实施不同的客户关系管理方法。邓明荣[9]认为客户价值依然是客户当前所产成的净利润，能够从客户的忠诚度中预测可能会产生的净利润即未来的客户价值。然而这项研究没有将客户忠诚度包含到客户价值当中，也是这项研究的局限性所在。王海洲[10]发现客户价值表现出五个不同方面分别为市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值和网络价值。赵珑[11]认为可以将客户资源看成当今企业一种尤为重要的市场资源。同时根据客户价值是否可以对企业的竞争起到良性作用进行细节分类，然而并没有公布出具体量化的评估手段。
目 录
1 绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2 研究目的 1
1.3研究综述及述评 2
1.3.1客户价值的定义 2
1.3.2电子商务下的客户价值 2
1.3.3文献述评 3
1.4 研究意义 3
1.5 研究思路与方法 4
2 理论基础及研究方法 5
2.1 传统VS电子商务环境下的客户价值 5
2.2 电子商务环境下客户价值的特点 5
2.3 客户价值与企业电子商务战略目标的关系 6
3 电子商务环境下企业的客户价值的构成要素 8
3.1 客户资本价值 8
3.2 客户形象价值 8
3.3 客户宣传价值 9
3.4 客户信息价值 9
3.5 客户知识价值 9
3.6 客户注意力价值 9
3.7 AHP层次分析法 10
4 电子商务环境下企业客户价值的综合评价——以京东商城为例 11
4.1京东商城的发展 11
4.2企业客户价值综合评 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
价的原则和目的 11
4.3企业客户价值指标体系的构建 12
4.4 企业客户价值的评价指标权重分配 12
4.3.1 调查问卷的设计与实施 12
4.3.2 样本特征 12
4.3.3 客户价值评价指标权重计算 13
4.5 京东商城的客户价值 14
4.6 京东商城提升客户价值的方法 14
结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
附录A 电子商务环境下企业客户价值研究调查问卷 20
电子商务环境下企业客户价值的综合评价与优化研究
1 绪论
1.1问题的提出
如今电子商务发展的越来越完善，传统的商务模式因为市场环境巨大变化而发生了本质的改变，因此企业的经营方式和思维也必须要根据市场来进行改进，逐而演变成从企业到客户。这样种商务模式即是电子商务。电子商务不单单给企业带来更大的需求和更高的利润空间，也使得同行间的客户资源争夺愈发地激烈。在这样的环境下，企业客户价值对企业的发展将起到一定的战略性意义。
伴随着电子商务的出现，客户在发生购买行为时，他们的习惯、心理以及对于购买的意识都发生了巨大的改变，因此，传统意义上的客户价值便拥有了不同之前的定义和构成。据统计，在网上消费的人群中，具有大专及以上学历的消费者占到了62%以上，而此类人群的购买行为也比较具有个性化，其对产品、服务的各个方面都有着更高的需求。相比以前较差的选择权来看，顾客们对于商品的各种参数都会提出自己的需求。与此同时，越来越快的生活节奏和日益增加的工作压力，使得消费者们对于购物的要求与期望也必然随之与日俱增，这一点让企业与商家均感到无法适应。通过调查得知，虽然有些企业尽力去完成了顾客的要求，但是很多客户却并没有能够回报企业相应利益，少部分甚至对企业的利益还有所损害。基于以上问题，作为一个盈利性组织，企业需要有选择地应对客户的一些要求，在某些时候需要拒绝甚至放弃部分客户。进行客户选择的前提就是充分了解客户价值，因此，企业对于客户的价值的评价也因此变得愈加重要。
1.2 研究目的
在这样的环境下，客户资源，特别是客户价值能够帮助企业在竞争中获得优势和更大的利益。鉴于此，本文的研究目的就是一方面让电子商务企业和更好地了解客户价值的内涵，另一方面使得企业能够更加方便准确地评估客户的价值，更好地服务于客户，并减少不必要的管理支出。同时，本文通过建立新的客户价值评价模型，能够在一定程度上解决企业不能准确评定客户价值从而无法准确区分客户的问题，为电子商务企业区别实施客户关系管理的提供凭据和指导方法，提高企业客户关系管理的价值，最终争取实现企业收益的最大化。
1.3研究综述及述评
1.3.1客户价值的定义
沃尔夫冈[1]将对客户价值的研究分成客户、企业、客户和企业。这为客户价值的研究划分了方向。史维欧克拉[2]和Shapiro[3]均将客户价值定义为客户的利润贡献。Frederick[4]将客户购买服务或产品给企业带来的净利润定义为客户价值，并强调了忠诚客户的价值。在该定义中所说明的五个客户价值来源，即基本利润、价格溢价、收益成长、成本节制、宣传效应，已经被广泛接受和使用。苑世梅[5]等学者将企业最高决策者对于企业维持客户关系的费用和从顾客中获得的利润的衡量定义为客户价值。陈明亮,李怀祖[6]把客户给企业提供的净利润作为客户价值，并借用Frederick的研究成果阐述了客户价值的五个来源。Parasuraman[7]通过研究客户价值和忠诚度，对客户根据企业类型的不同进行了细致的区分。张存芬等人[8]通过建立一个能够将客户进行分类的矩阵，将客户分为了四个不同的等级，并根据不同的客户等级的顾客建议实施不同的客户关系管理方法。邓明荣[9]认为客户价值依然是客户当前所产成的净利润，能够从客户的忠诚度中预测可能会产生的净利润即未来的客户价值。然而这项研究没有将客户忠诚度包含到客户价值当中，也是这项研究的局限性所在。王海洲[10]发现客户价值表现出五个不同方面分别为市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值和网络价值。赵珑[11]认为可以将客户资源看成当今企业一种尤为重要的市场资源。同时根据客户价值是否可以对企业的竞争起到良性作用进行细节分类，然而并没有公布出具体量化的评估手段。
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