以用户为中心的北固山旅游系统服务设计(附件)【字数：9443】
对服务设计在有关服务与设计创新方面进行了系统的分析，通过对服务设计定义的理解、要素等的分析，对服务设计进行了探讨。将服务设计的理念运用到旅游业中，进一步研究服务设计在旅游业中的应用。重点讨论以用户为中心的服务设计研究方法，对北固山的系统服务设计进行了研究。通过对北固山旅客需求的分析与总结，将服务设计的理念融入到北固山的景区规划中，让北固山旅游变得更加以人为本。从用户的角度出发，采用服务设计的方法进行智能化旅游景区规划。针对如今社会对知识和服务的需求多样化，进行新的设计研究。强调服务创新的着手点是用户的需求与用户的体验质量，重点抓住与用户的互动，形成系统的设计思维和方法，为服务设计的发展开拓新的发展途径。关键词用户；服务设计；北固山旅游；接触点
目录
第一章 绪论 1
1.1 研究思路 1
第二章 服务设计 2
2.1 服务设计定义 2
2.2 接触点 2
2.3 服务设计的内容 3
2.4 服务设计的原则 3
2.5 以用户为中心的服务设计 4
2.6 以用户为中心的服务设计方法 6
第三章 服务设计与旅游业发展 7
3.1 旅游业里的公共服务体系展望 7
3.2 智慧旅游基本概念 7
3.2.1 智慧旅游定义 7
3.2.2 智慧旅游特征 8
3.3 旅游景区的用户体验分析 8
3.3.1 体验 8
3.3.2 旅游体验 9
3.3.3 旅游体验特征 9
第四章 北固山旅游服务设计 10
4.1北固山景区建设存在问题 11
4.1.1 景区宣传力度不够 11
4.1.2 经营理念落后 11
4.1.3 配套设施不完善 11
4.1.4 挖掘文化意识不强 11
4.1.5 智慧景区建设意识不强 11
4.1.6 智慧景区建设力度不够 12
4.1.7 没有合理地整合资源 12
4.2北固山游客需求分析 12
4.3针对北固山的服务设计规划 13
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
4.3.1 食愉悦 14
4.3.2 行愉悦 16
4.3.3 游愉悦 17
4.3.4 住愉悦 18
总 结 19
致 谢 20
参 考 文 献 22
第一章 绪论
在电子商务、智慧景区等方面，我国的旅游业也有一定的基础。面对市场竞争如此激烈的今天，各行各业的商业模式都在发生日新月异的变化，服务设计也逐渐走入我们的视线，成为当今时代的热门话题。而以服务为主要组成部分的旅游业，则成为我国重点关注的行业之一，未来旅游业的发展会更加的朝着人们关注的方向发展。服务设计在旅游业的应用也会日益加深，国家旅游局也越来越重视景区的智慧建设，提升景区的服务品质也逐渐的受到重视。从传统的旅游业发展成为具有现代化气息的服务型旅游，对旅客来说是一个很好的改变。在当前的形式下，综合来看，提升服务质量是提升竞争力的重要手段。
1.1 研究思路
主要是从旅客的角度分析北固山景区的智能化发展方向，针对北固山旅游从旅客的行、游、食、住等方面分析旅客需求，再对各方面做出相应的应需系统措施，解决旅客在旅游过程中的问题，提高旅客对服务的满意度。将服务设计的概念运用到北固山旅游规划当中，提高旅客的旅游体验。全面分析北固山在服务方面的不足，通过智能化的方式加以改进，运用云计算等现代信息技术达到预期效果以及提高服务质量。
第二章 服务设计
2.1 服务设计定义
德国科隆国际学院的米夏埃尔?埃尔霍夫（Michael Erlhoff）在1991年引入了服务设计的概念，经过20多年的发展，服务设计已经形成了固定的方法和内容。
服务设计主要研究的是如何将设计学的方法和理念系统的、创造性的运用到服务中去，注重服务系统的情境。从客户的角度进行服务设置，目的是确保产品的基本属性，满足用户的使用需求，即达到有用、可用且好用的目的。一般以为服务设计是产品设计的延伸和拓展，它以物质产品为基础，以用户价值为中心，以全过程的服务为设计对象，是以为用户提供高品质的服务为目标的系统设计。[1]在服务设计进行的过程中，除了要关注传统的设计中产品的属性外，还更应关注产品服务设计理论认为，服务是一串活动，这些活动组成一个过程，而这些过整个服务系统中被使用的情景，用户的满意度以及是否达到有效和高效的服务效果。而要达到服务系统设计的目的，就要通过服务规划、产品设计、环境设计和视觉设计等手段来提升服务的质量。过程中的接触点和参与此过程的人又组成了一个系统，服务设计就是设计整个系统。服务设计作为系统工程看待，应同服务的开发、运营、管理等结合起来，确保全方位考虑服务管理和服务设计的整体性。
2.2 接触点
服务提供者在提供服务的过程中，与用户直接或间接的接触是不可避免的，服务接触点就在服务的瞬间产生。心理学家DanielKahneman曾提出的“峰与终”理论表明用户对体验过后的服务或产品，所能记住的大多是“峰”和“终”的体验。而这里的“峰”和“终”指的就是“关键接触点”。在设计服务系统过程中，掌握关键接触点极为重要。关键接触点可能是已知的接触点，即在服务程序中已存在的接触点，也可能是潜在的接触点，即尚可开发的接触点，还可能是未知的接触点，既具有创造性可以给用户非凡体验的接触点。掌握服务设计中的关键接触点接触点对提高用户的良好感受与体验具有重要意义，也是提升服务价值的重要因素。各个接触点以不同的形式与用户产生互动，使各个接触点给予用户不同的体验，产生不同的影响。通过适当满足用户的需求和期望来提升用户的满意度。想要了解和驾驭用户行为，接触点则是关键所在。
图21 服务设计与服务提供者以及服务接受者之间的关系
2.3 服务设计的内容
针对不同的行业和领域，服务设计的内容往往是不同的。本文将以北固山旅游为例服务设计的对服务设计的内容加以分析。服务设计是一个系统工程，对一项具体的服务设计任务而言，其内容可以归纳为四个方面：
（1）需要挖掘。即找到研究主体需要什么服务。
（2）用户定义。即明确为谁，为什么样的用户服务。
（3）流程规划与技术分析。即如何提供服务。
（4）载体设计。即为整个服务体系设计一个良好的载体，这个载体可能是一件好用的、吸引人的、有型的产品，可能是一个易用的、友善的、无形的软件、界面或环境，更多的时候可能是两者结合。[2]
2.4 服务设计的原则
目录
第一章 绪论 1
1.1 研究思路 1
第二章 服务设计 2
2.1 服务设计定义 2
2.2 接触点 2
2.3 服务设计的内容 3
2.4 服务设计的原则 3
2.5 以用户为中心的服务设计 4
2.6 以用户为中心的服务设计方法 6
第三章 服务设计与旅游业发展 7
3.1 旅游业里的公共服务体系展望 7
3.2 智慧旅游基本概念 7
3.2.1 智慧旅游定义 7
3.2.2 智慧旅游特征 8
3.3 旅游景区的用户体验分析 8
3.3.1 体验 8
3.3.2 旅游体验 9
3.3.3 旅游体验特征 9
第四章 北固山旅游服务设计 10
4.1北固山景区建设存在问题 11
4.1.1 景区宣传力度不够 11
4.1.2 经营理念落后 11
4.1.3 配套设施不完善 11
4.1.4 挖掘文化意识不强 11
4.1.5 智慧景区建设意识不强 11
4.1.6 智慧景区建设力度不够 12
4.1.7 没有合理地整合资源 12
4.2北固山游客需求分析 12
4.3针对北固山的服务设计规划 13
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
4.3.1 食愉悦 14
4.3.2 行愉悦 16
4.3.3 游愉悦 17
4.3.4 住愉悦 18
总 结 19
致 谢 20
参 考 文 献 22
第一章 绪论
在电子商务、智慧景区等方面，我国的旅游业也有一定的基础。面对市场竞争如此激烈的今天，各行各业的商业模式都在发生日新月异的变化，服务设计也逐渐走入我们的视线，成为当今时代的热门话题。而以服务为主要组成部分的旅游业，则成为我国重点关注的行业之一，未来旅游业的发展会更加的朝着人们关注的方向发展。服务设计在旅游业的应用也会日益加深，国家旅游局也越来越重视景区的智慧建设，提升景区的服务品质也逐渐的受到重视。从传统的旅游业发展成为具有现代化气息的服务型旅游，对旅客来说是一个很好的改变。在当前的形式下，综合来看，提升服务质量是提升竞争力的重要手段。
1.1 研究思路
主要是从旅客的角度分析北固山景区的智能化发展方向，针对北固山旅游从旅客的行、游、食、住等方面分析旅客需求，再对各方面做出相应的应需系统措施，解决旅客在旅游过程中的问题，提高旅客对服务的满意度。将服务设计的概念运用到北固山旅游规划当中，提高旅客的旅游体验。全面分析北固山在服务方面的不足，通过智能化的方式加以改进，运用云计算等现代信息技术达到预期效果以及提高服务质量。
第二章 服务设计
2.1 服务设计定义
德国科隆国际学院的米夏埃尔?埃尔霍夫（Michael Erlhoff）在1991年引入了服务设计的概念，经过20多年的发展，服务设计已经形成了固定的方法和内容。
服务设计主要研究的是如何将设计学的方法和理念系统的、创造性的运用到服务中去，注重服务系统的情境。从客户的角度进行服务设置，目的是确保产品的基本属性，满足用户的使用需求，即达到有用、可用且好用的目的。一般以为服务设计是产品设计的延伸和拓展，它以物质产品为基础，以用户价值为中心，以全过程的服务为设计对象，是以为用户提供高品质的服务为目标的系统设计。[1]在服务设计进行的过程中，除了要关注传统的设计中产品的属性外，还更应关注产品服务设计理论认为，服务是一串活动，这些活动组成一个过程，而这些过整个服务系统中被使用的情景，用户的满意度以及是否达到有效和高效的服务效果。而要达到服务系统设计的目的，就要通过服务规划、产品设计、环境设计和视觉设计等手段来提升服务的质量。过程中的接触点和参与此过程的人又组成了一个系统，服务设计就是设计整个系统。服务设计作为系统工程看待，应同服务的开发、运营、管理等结合起来，确保全方位考虑服务管理和服务设计的整体性。
2.2 接触点
服务提供者在提供服务的过程中，与用户直接或间接的接触是不可避免的，服务接触点就在服务的瞬间产生。心理学家DanielKahneman曾提出的“峰与终”理论表明用户对体验过后的服务或产品，所能记住的大多是“峰”和“终”的体验。而这里的“峰”和“终”指的就是“关键接触点”。在设计服务系统过程中，掌握关键接触点极为重要。关键接触点可能是已知的接触点，即在服务程序中已存在的接触点，也可能是潜在的接触点，即尚可开发的接触点，还可能是未知的接触点，既具有创造性可以给用户非凡体验的接触点。掌握服务设计中的关键接触点接触点对提高用户的良好感受与体验具有重要意义，也是提升服务价值的重要因素。各个接触点以不同的形式与用户产生互动，使各个接触点给予用户不同的体验，产生不同的影响。通过适当满足用户的需求和期望来提升用户的满意度。想要了解和驾驭用户行为，接触点则是关键所在。
图21 服务设计与服务提供者以及服务接受者之间的关系
2.3 服务设计的内容
针对不同的行业和领域，服务设计的内容往往是不同的。本文将以北固山旅游为例服务设计的对服务设计的内容加以分析。服务设计是一个系统工程，对一项具体的服务设计任务而言，其内容可以归纳为四个方面：
（1）需要挖掘。即找到研究主体需要什么服务。
（2）用户定义。即明确为谁，为什么样的用户服务。
（3）流程规划与技术分析。即如何提供服务。
（4）载体设计。即为整个服务体系设计一个良好的载体，这个载体可能是一件好用的、吸引人的、有型的产品，可能是一个易用的、友善的、无形的软件、界面或环境，更多的时候可能是两者结合。[2]
2.4 服务设计的原则
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