kano模型的京东物流服务要素分析(附件)【字数：11455】
摘 要摘 要近些年，全球经济不景气，我国经济进入新常态，增速放缓。在这种经济大背景下，物流行业发展进入瓶颈期，面临着许多挑战行业竞争压力巨大、顾客需求不断升级、信息技术不断发展。而上述挑战最终都与顾客有关，为帮助企业应对上述挑战，提升服务质量以吸引更多顾客，本文建立了一种物流服务要素分析模型。通过网络调查和消费行为学，获取物流服务要素后，该模型采用Kano问卷分析方法，获取顾客关于物流服务要素的体验感知数据，在传统Kano模型的基础上，结合分析型Kano模型对物流服务要素进行详细分类。并结合敏感性矩阵和分析型Kano模型，对这些服务要素提出具体的改进策略。最后，本文以京东物流为例进行实证研究，验证了该模型的可行性。关键词物流服务要素；分析型Kano模型；物流服务质量；顾客满意度；敏感性矩阵摘 要 I
Keywords: Logistic service factors; the Analytical Kano model; Logistic service quality; Customer satisfaction; Sensitivity matrix 目 录
摘 要 I
Abstract II
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 选题的目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 1
1.3 相关文献综述 2
1.3.1 物流服务质量影响因素的研究 2
1.3.2 基于Kano模型的物流服务要素分类的研究 3
1.3.3 Kano模型和其他方法整合的相关研究 3
1.4 研究内容及研究思路 4
2 Kano模型的基本原理及优劣势分析 5
2.1 Kano模型的基本原理 5
2.2 Kano模型的基本工具 7
2.2.1 Kano 调查问卷 7
2.2.2 Kano 评价表 7
2.2.3 Kano调查结果表 8
2.3 Kano模型的优劣势分析 8
2.3.1 Kano模型的优势分析 8
2.3.2 Kano模型的劣势分析 8 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
3 基于Kano模型的物流服务要素分析过程 9
3.1 物流服务要素获取 10
3.2 物流服务要素分类 11
3.2.1 传统Kano模型分类 11
3.2.2 分析型Kano模型分类 11
3.3 物流服务质量提升决策 13
3.3.1 敏感性判断 13
3.3.2 基于分析型Kano模型的提升决策 14
4 应用研究——以京东为例 16
4.1 京东物流服务要素的获取 16
4.2 问卷设计 17
4.3 数据收集 17
4.4 数据分析——京东物流服务质量要素分类 17
4.4.1 传统Kano模型分类 17
4.4.2 分析型Kano模型分类 18
4.5 提升策略 21
4.5.1 敏感性判断 21
4.5.2 基于分析型Kano模型的提升决策 23
5 结论和展望 25
5.1 结论 25
5.2 展望 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 30
基于Kano模型的京东物流服务要素分析
1 绪论
1.1 研究背景
目前，全球经济不景气，我国经济正处于新常态，增速放缓。物流企业在这种经济大背景下，物流行业发展进入瓶颈期，面临着许多挑战：①市场竞争压力巨大，市场占有率、业务增长率提升缓慢；②顾客需求不断升级，而企业得现有资源又不足，当前的服务质量追赶不上顾客预期；③信息技术的飞速发展虽然是企业的机遇，但企业运用不当又会错失良机诸多挑战归根结底都来源于顾客，因为企业的最终目的是将自己的产品或服务售与顾客，只有顾客接受企业的产品或服务，企业才能获得利润，才能生存发展。
正因如此，物流企业需要提升自己的物流服务质量，学习国外先进的改善方法。自从Kano模型问世，国内外学者纷纷将Kano模型应用在物流服务质量提升过程中，帮助企业改善自身服务。Kano模型可以帮助企业从顾客视角出发，对物流服务要素进行重要度和满意度调查，对顾客最不满意的物流服务要素进行重点改善提升，并着力改进那些顾客希望的服务要素，帮助企业找寻魅力质量，提升一元质量，维持必备质量。
1.2 选题的目的和意义
1.2.1 研究目的
（1）学习Kano模型、敏感性矩阵和物流服务要素（物流服务顾客满意度影响因素）的相关概念。
（2）了解我国物流服务行业现状。
（3）学习Kano模型的实际运用方法，包括三个Kano工具的使用方法、敏感性矩阵的使用方法以及分析型Kano指标的应用方法。
（4）建立物流服务要素分析模型，并实证研究以验证其可行性。
1.2.2 研究意义
（1）有利于深入了解Kano模型在提升物流服务顾客满意度方面应用的具体操作步骤。
（2）以京东为例进行实证研究，验证本文的物流服务要素分析模型的可行性，帮助企业了解其物流服务存在的问题及其顾客需求。
（3）根据实证研究的结果，结合京东实际情况，为企业的物流服务提出一些改进措施。
1.3 相关文献综述
目前国内外对于Kano模型在物流服务方面的研究，主要还是西方学者占据领先地位，本国学者在该领域的研究还停留在对国外学者的研究结合本国国情进行补充改进上。现将国内外对Kano模型应用于物流服务质量要素的研究进行归纳。
Keywords: Logistic service factors; the Analytical Kano model; Logistic service quality; Customer satisfaction; Sensitivity matrix 目 录
摘 要 I
Abstract II
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 选题的目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 1
1.3 相关文献综述 2
1.3.1 物流服务质量影响因素的研究 2
1.3.2 基于Kano模型的物流服务要素分类的研究 3
1.3.3 Kano模型和其他方法整合的相关研究 3
1.4 研究内容及研究思路 4
2 Kano模型的基本原理及优劣势分析 5
2.1 Kano模型的基本原理 5
2.2 Kano模型的基本工具 7
2.2.1 Kano 调查问卷 7
2.2.2 Kano 评价表 7
2.2.3 Kano调查结果表 8
2.3 Kano模型的优劣势分析 8
2.3.1 Kano模型的优势分析 8
2.3.2 Kano模型的劣势分析 8 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
3 基于Kano模型的物流服务要素分析过程 9
3.1 物流服务要素获取 10
3.2 物流服务要素分类 11
3.2.1 传统Kano模型分类 11
3.2.2 分析型Kano模型分类 11
3.3 物流服务质量提升决策 13
3.3.1 敏感性判断 13
3.3.2 基于分析型Kano模型的提升决策 14
4 应用研究——以京东为例 16
4.1 京东物流服务要素的获取 16
4.2 问卷设计 17
4.3 数据收集 17
4.4 数据分析——京东物流服务质量要素分类 17
4.4.1 传统Kano模型分类 17
4.4.2 分析型Kano模型分类 18
4.5 提升策略 21
4.5.1 敏感性判断 21
4.5.2 基于分析型Kano模型的提升决策 23
5 结论和展望 25
5.1 结论 25
5.2 展望 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 30
基于Kano模型的京东物流服务要素分析
1 绪论
1.1 研究背景
目前，全球经济不景气，我国经济正处于新常态，增速放缓。物流企业在这种经济大背景下，物流行业发展进入瓶颈期，面临着许多挑战：①市场竞争压力巨大，市场占有率、业务增长率提升缓慢；②顾客需求不断升级，而企业得现有资源又不足，当前的服务质量追赶不上顾客预期；③信息技术的飞速发展虽然是企业的机遇，但企业运用不当又会错失良机诸多挑战归根结底都来源于顾客，因为企业的最终目的是将自己的产品或服务售与顾客，只有顾客接受企业的产品或服务，企业才能获得利润，才能生存发展。
正因如此，物流企业需要提升自己的物流服务质量，学习国外先进的改善方法。自从Kano模型问世，国内外学者纷纷将Kano模型应用在物流服务质量提升过程中，帮助企业改善自身服务。Kano模型可以帮助企业从顾客视角出发，对物流服务要素进行重要度和满意度调查，对顾客最不满意的物流服务要素进行重点改善提升，并着力改进那些顾客希望的服务要素，帮助企业找寻魅力质量，提升一元质量，维持必备质量。
1.2 选题的目的和意义
1.2.1 研究目的
（1）学习Kano模型、敏感性矩阵和物流服务要素（物流服务顾客满意度影响因素）的相关概念。
（2）了解我国物流服务行业现状。
（3）学习Kano模型的实际运用方法，包括三个Kano工具的使用方法、敏感性矩阵的使用方法以及分析型Kano指标的应用方法。
（4）建立物流服务要素分析模型，并实证研究以验证其可行性。
1.2.2 研究意义
（1）有利于深入了解Kano模型在提升物流服务顾客满意度方面应用的具体操作步骤。
（2）以京东为例进行实证研究，验证本文的物流服务要素分析模型的可行性，帮助企业了解其物流服务存在的问题及其顾客需求。
（3）根据实证研究的结果，结合京东实际情况，为企业的物流服务提出一些改进措施。
1.3 相关文献综述
目前国内外对于Kano模型在物流服务方面的研究，主要还是西方学者占据领先地位，本国学者在该领域的研究还停留在对国外学者的研究结合本国国情进行补充改进上。现将国内外对Kano模型应用于物流服务质量要素的研究进行归纳。
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