汽车售后保养接待与备件管理分析
随着汽车行业的发展，汽车售后服务这个行业也慢慢发展起来，这个行业主要为车主提供汽车方面的维修和保障业务。而这个行业中的业务接待是很关键的岗位，它直接面向客户，代表了整个企业的门面。直接通过和业务接待员沟通，客户可以直接感受到该公司的服务和业务质量。所以说这个岗位业务能力的好坏直接影响了客户对企业的满意度，从而在一定程度上影响企业绩效。由于接待业务的重要性，企业摸索出一整套接待程序。这篇文章具体介绍汽修接待的程序，并对多个企业的接待程序做出分析，并佐以接待人员的实战演练的例子。
目 录
一 、汽车维修业务接待的重要性. 5
（一）汽车维修业务接待的重要性及作用 5
（二）汽车售后服务概述 6
1.汽车售后服务的基本概念 6
2.汽车售后服务的内涵 7
3.汽车售后服务的主要特征 7
4.我国汽车售后服务现状 8
5.汽车售后服务业的发展对策 8
（三）汽车维修业务接待 8
二、汽车维修服务流程和技巧分析 9
（一）汽车维修服务流程 9
（二）汽车维修业务接待技巧分析 9
1.服务顾问接车 9
2.办理维修业务 9
3.办理交车手续 11
三、品牌汽车4S店维修业务接待流程 11
（一）充分理解品牌4S店的服务理念 11
（二）了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 11
（三）熟练执行品牌4S店维修服务流程 11
四、了解库存需要，管理方式 14
（一）了解备件需求 14
（二）如何管理库房 14
五、 售后接待与配件的关系 14
处理好接待中顾客需求并反映给库房 14
六、总结与展望 15
七、致谢 15
参考文献 16
一、汽车维修业务接待的重要性
（一）汽车维修业务接待的重要性及作用
随着国家经济的发展，购买汽车的人越来越多，汽车 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
维修服务行业也随着崛起，但由于汽车持有者各不相同，需求也多种多样，另外，目前汽车制造业的各家的技术发展已经相差无几，所以汽车市场中，服务行业的分量越来越足，这个行业成为企业竞相完善的板块。为了提高客户满意度，优化公司形象，提升企业效益，都开始设立维修接待这个职位，为客户提供顾问式服务。汽修接待的服务质量已经成为衡量汽修企业的标准。接待服务也被汽车制造企业纳入到企业发展战略中的一个重要板块。
到了二十一世纪，汽修接待业务开始发展成为汽修企业经营板块中不可或缺的一部分，在汽修企业中，从事接待服务的工作人员的话语权越来越大了。尤其在我国汽车服务业发展突飞猛进的今天，大家一般都会将汽修接待员的服务质量和整个汽修企业的服务质量联系在一起。不仅客户是这样看的。现在汽修企业的管理者也大多这样看。由此可以看出汽修接待工作人员在汽修企业中的重要地位。
汽修服务的开始是从接待工作开始，要想有一个好的开头，让顾客满意放心，就要业务能力优秀的接待员和高超的维修水平。就算做到了精良的维修技术，但是顾客如果对接待服务不满意，也会对企业的评价大打折扣，所以要想将接待服务的价值体现出来，首先要负责接待的工作人员认识到自身职位的重要性，这样才可以将接待的作用体现出来。
从企业自身的发展来考虑，接待职务的安排要慎重考虑。负责接待的工作人员要经过筛选后接受详细的培训。接待工作是整个工作中桥梁，整个服务工作包括了接待顾客，检查车体，进行维修，更换配件，销售产品，收银。这些环节共同组成了汽修服务，它们各自分工，又相互协调，配合，造就了井然有序的汽修企业的经营活动。因此维修接待在上岗前要经过专业的培训。
汽修接待工作如果做得好，企业会获得更多效益。接待工作主要在下面2个方面体现出重要性:
（1）汽修接待工作成为企业在现代化市场竞争中重要的一环，设立接待员的岗位，是企业管理和经营想法渐渐改善的象征。
（2）汽修接待工作是整个服务工作的桥梁，连接了各个环节，让分工更加明确，有效提升了工作效率。
在此基础上，接待工作还能调和客户和企业之间的利益平衡，让客户更加信任企业，从而进一步提高了企业的社会形象和经济利润。
通过一些成功企业的实践经验来看，这些企业都十分注重汽修维修的接待工作，当汽修接待业务发展得好时，客户满意度才高。所以，接待工作是非常重要的。下面是接待工作的作用描述：
（1）窗口作用
企业文化、信誉，工作效率和经营环境构成了一个企业的形象。一个企业如果在市场上有一个好的形象，那么客户就会信任，认可这个企业，进而选择这家企业进行消费，这样企业的效益就因此提升。而汽修接待的工作人员的工作态度和处事为人正是体现了该企业的形象。他们是该企业的形象窗口。他们的服务质量直接影响了企业形象。
（2）桥梁作用
汽修行业中，对汽修接待的工作人员有许多不同的称呼：维修接待员，诊断顾问等。汽修接待的工作人员是客户第一个接触到的工作人员，也是与客户相处时间最久的人，有可能客户在维修过程中接触的人只有接待员。所以假如汽修接待的工作人员态度好，专业性高，客户的信任就高。一般来说，客户因为时间和专业性的限制，通常会直接将车交给接待员，要一个最后结果。
（3）影响效益
企业要取得盈利，就要取得客户的信任，留住客户，这是一个企业必然要争取的部分。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每销售出一部汽车，他们就应该将客户介绍给企业的维修部门。与之相应的是，维修部门的员工一旦发现客户有买车的想法时，应该第一时间给客户推荐自家的销售部。两个部门密切配合，就能巩固忠实客户。这样才能有回头客来购买新出的汽车。
（4）体现企业整体素质
汽修接待工作人员的素养高低直接体现了整个汽修企业的素质好坏，无论是哪一方面的素质。一方面，汽修接待工作人员在为客户解决估价等问题时展现出来的能力可以是企业维修技术的展现。另一方面，在整个接待过程中，工作人员展现的条理性和严密性可以是企业管理和服务质量的展现。
假如汽修接待工作人员的服务质量高，让客户对其服务满意。那么客户自然就信任企业。此外，有了客户的信赖，工作人员的业务水平提升以后，他的任务就是要为客户提建议，让客户选择最好的项目来给汽车最好的保障。所以，汽修接待工作人员不仅需要一定的专业性，还要有较强的语言表达能力来为客户提供最优质的服务。企业的绩效由此而来，也由此得以提高。
目 录
一 、汽车维修业务接待的重要性. 5
（一）汽车维修业务接待的重要性及作用 5
（二）汽车售后服务概述 6
1.汽车售后服务的基本概念 6
2.汽车售后服务的内涵 7
3.汽车售后服务的主要特征 7
4.我国汽车售后服务现状 8
5.汽车售后服务业的发展对策 8
（三）汽车维修业务接待 8
二、汽车维修服务流程和技巧分析 9
（一）汽车维修服务流程 9
（二）汽车维修业务接待技巧分析 9
1.服务顾问接车 9
2.办理维修业务 9
3.办理交车手续 11
三、品牌汽车4S店维修业务接待流程 11
（一）充分理解品牌4S店的服务理念 11
（二）了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 11
（三）熟练执行品牌4S店维修服务流程 11
四、了解库存需要，管理方式 14
（一）了解备件需求 14
（二）如何管理库房 14
五、 售后接待与配件的关系 14
处理好接待中顾客需求并反映给库房 14
六、总结与展望 15
七、致谢 15
参考文献 16
一、汽车维修业务接待的重要性
（一）汽车维修业务接待的重要性及作用
随着国家经济的发展，购买汽车的人越来越多，汽车 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
维修服务行业也随着崛起，但由于汽车持有者各不相同，需求也多种多样，另外，目前汽车制造业的各家的技术发展已经相差无几，所以汽车市场中，服务行业的分量越来越足，这个行业成为企业竞相完善的板块。为了提高客户满意度，优化公司形象，提升企业效益，都开始设立维修接待这个职位，为客户提供顾问式服务。汽修接待的服务质量已经成为衡量汽修企业的标准。接待服务也被汽车制造企业纳入到企业发展战略中的一个重要板块。
到了二十一世纪，汽修接待业务开始发展成为汽修企业经营板块中不可或缺的一部分，在汽修企业中，从事接待服务的工作人员的话语权越来越大了。尤其在我国汽车服务业发展突飞猛进的今天，大家一般都会将汽修接待员的服务质量和整个汽修企业的服务质量联系在一起。不仅客户是这样看的。现在汽修企业的管理者也大多这样看。由此可以看出汽修接待工作人员在汽修企业中的重要地位。
汽修服务的开始是从接待工作开始，要想有一个好的开头，让顾客满意放心，就要业务能力优秀的接待员和高超的维修水平。就算做到了精良的维修技术，但是顾客如果对接待服务不满意，也会对企业的评价大打折扣，所以要想将接待服务的价值体现出来，首先要负责接待的工作人员认识到自身职位的重要性，这样才可以将接待的作用体现出来。
从企业自身的发展来考虑，接待职务的安排要慎重考虑。负责接待的工作人员要经过筛选后接受详细的培训。接待工作是整个工作中桥梁，整个服务工作包括了接待顾客，检查车体，进行维修，更换配件，销售产品，收银。这些环节共同组成了汽修服务，它们各自分工，又相互协调，配合，造就了井然有序的汽修企业的经营活动。因此维修接待在上岗前要经过专业的培训。
汽修接待工作如果做得好，企业会获得更多效益。接待工作主要在下面2个方面体现出重要性:
（1）汽修接待工作成为企业在现代化市场竞争中重要的一环，设立接待员的岗位，是企业管理和经营想法渐渐改善的象征。
（2）汽修接待工作是整个服务工作的桥梁，连接了各个环节，让分工更加明确，有效提升了工作效率。
在此基础上，接待工作还能调和客户和企业之间的利益平衡，让客户更加信任企业，从而进一步提高了企业的社会形象和经济利润。
通过一些成功企业的实践经验来看，这些企业都十分注重汽修维修的接待工作，当汽修接待业务发展得好时，客户满意度才高。所以，接待工作是非常重要的。下面是接待工作的作用描述：
（1）窗口作用
企业文化、信誉，工作效率和经营环境构成了一个企业的形象。一个企业如果在市场上有一个好的形象，那么客户就会信任，认可这个企业，进而选择这家企业进行消费，这样企业的效益就因此提升。而汽修接待的工作人员的工作态度和处事为人正是体现了该企业的形象。他们是该企业的形象窗口。他们的服务质量直接影响了企业形象。
（2）桥梁作用
汽修行业中，对汽修接待的工作人员有许多不同的称呼：维修接待员，诊断顾问等。汽修接待的工作人员是客户第一个接触到的工作人员，也是与客户相处时间最久的人，有可能客户在维修过程中接触的人只有接待员。所以假如汽修接待的工作人员态度好，专业性高，客户的信任就高。一般来说，客户因为时间和专业性的限制，通常会直接将车交给接待员，要一个最后结果。
（3）影响效益
企业要取得盈利，就要取得客户的信任，留住客户，这是一个企业必然要争取的部分。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每销售出一部汽车，他们就应该将客户介绍给企业的维修部门。与之相应的是，维修部门的员工一旦发现客户有买车的想法时，应该第一时间给客户推荐自家的销售部。两个部门密切配合，就能巩固忠实客户。这样才能有回头客来购买新出的汽车。
（4）体现企业整体素质
汽修接待工作人员的素养高低直接体现了整个汽修企业的素质好坏，无论是哪一方面的素质。一方面，汽修接待工作人员在为客户解决估价等问题时展现出来的能力可以是企业维修技术的展现。另一方面，在整个接待过程中，工作人员展现的条理性和严密性可以是企业管理和服务质量的展现。
假如汽修接待工作人员的服务质量高，让客户对其服务满意。那么客户自然就信任企业。此外，有了客户的信赖，工作人员的业务水平提升以后，他的任务就是要为客户提建议，让客户选择最好的项目来给汽车最好的保障。所以，汽修接待工作人员不仅需要一定的专业性，还要有较强的语言表达能力来为客户提供最优质的服务。企业的绩效由此而来，也由此得以提高。
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