元星奔驰汽车公司售后服务流程研究
如今中国汽车的市场不断发展完善，国内汽车消费者的理念也逐渐完善，汽车售后更是得到了大多数厂家的重视。同时也是多数消费者的需求。所以，汽车的售后服务好坏程度可能对会某品牌车型的出售有所影响，更多客户也越来越重视售后服务工作.本文通过对元星奔驰汽车售后服务流程的研究，从元星奔驰的售后流程研究中发现售后服务过程中的问题，进行分析，在此基础上提出解决问题的办法，这样可以提高客户的满意度，汽车的服务行业才能不断提升，同时也让元星奔驰售后服务得到更好的提升。因此全面了解分析4S店售后服务流程，加以改善售后服务所存在的问题是非常重要的。
目录
引言 4
第一章 汽车售后服务的概念 4
1.1全国汽车售后服务发展的现状 4
1.2售后服务存在着让客户不满意的现象 5
1.3售后服务的必要性 5
1.4售后服务的必然性 5
第二章 汽车售后服务顾问的概念 6
2.1 服务顾问的概念 6
2.2服务顾问的作用 6
2.3服务顾问的职责 6
第三章 元星奔驰售后服务的基本情况 7
3.1元星奔驰的简介 7
3.2元星奔驰售后管理标准 7
3.3元星奔驰售后服务流程及分析 7
3.3.1预约服务 6
3.3.2迎宾接待 9
3.3.3服务顾问接待 9
3.3.4保养维修项目确定 10
3.3.5车辆维修 11
3.3.6车辆交付 13
3.3.7售后回访 14
第四章 元星奔驰售后服务存在问题及解决方法 15
4.1新车反复出现故障 15
4.2奔驰轮胎吃胎现象 15
4.3奔驰车辆召回频繁 16
第五章 总结 18
参考文献 19
致谢 20
引言
随着人们的消费理念的提高，拉动着汽车行业的发展，品牌汽车的市场的发展，以及离不开售后的服务，因为，更多消费者越来越重视售后的服务，售后服务已经是汽车发展的关键因素，也是决定汽车企业成败的关键因素。一个公司之所以能立足 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
市场，不仅仅靠的是销售，现在售后服务才是关键，在销售市场这么大的竞争力下，只有不断提高售后是服务，才能得到消费者的认可。
当然想要提高售后的服务，固然重要的是服务顾问接待客户态度，服务顾问接待客户时，态度要诚恳，对待客户要亲切，要认真倾听客户阐述，让客户感受到我们的专业，要分析客户的心理需求，明白客户的需求。
本文通过对元星奔驰4S店售后服务流程的各重要环节进行调查、研究、分析，全面了解元星奔驰4S店售后服务流程方面的知识，以及找出售后服务流程中所存在的问题，进行分析和改进，从而提高客户满意度，提高在同行中的竞争力，从而实现利益最大化。
第一章 汽车售后服务的介绍
1.1全国汽车售后服务发展的现状
当前，科学技术伴随着时代的发展越来越成熟，我国的汽车产业也在飞速的发展，汽车变的越来越普及，基本上每家每户都有车，甚至有些人家都有好几台车了。汽车的需求量增多，同时也带动了我国经济的发展，正因为如此，汽车的发展是推动经济发展的重要因素，从而提供更多就业岗位，有效促进我国的经济增长，所以，汽车行业是我国经济发展重要行业之一。
我国汽车保有量的持续增长，服务行业的发展有机遇也有有很大的挑战，因为汽车需求量的增加，越来越多的家庭在购车以后，对汽车的售后服务非常注重，然而，因为汽车产业发展过快，我国的售后服务这一环节还相对比较薄弱，服务人员的综合素质还有待提高，各个方面的服务水平还不到位，导致了许多的客户对4s店的印象很差，甚至还比较恶劣。所以，我们要充分抓住这个挑战，对各方面进行改善，汲取国外服务行业的先进理念，取其精华，将其运用到国内市场中来，并在这一基础上加以提高，这样，才能够使我国的汽车产业持续发展，有更大的盈利空间。
1.2售后服务存在着让客户不满意的现象
售后服务不健全
现在很多高端品牌的4s店很不注重售后的发展，把公司经营的重点都放在了 销售上面，所以在售后这边会存在很多的弊端，比如说售后的服务顾问接待时态度差，对待客户的疑问，回答的含糊其辞，敷衍了事，汽车维修时间长，没有效率，车间师傅不专业，水平一般，这样客户对售后服务不认可，而且很多客户认为4S店收费高，收费不透明，比一般修理厂贵好几倍。
2.售后人员不专业
据统计，国内很多4S店的服务顾问专业水平不够，大专学历的占80%，大部分的服务顾问专业不对口，专业人才缺失，对汽车方面的知识也是一知半解，甚至有些时候，消费者与服务顾问发生纠纷，售后的服务更需要一些营销策略。
1.3售后服务的必要性
近几年，汽车业的发展越来越迅速，但都处于增长平稳的状态。尤其是2016年中国汽车产销呈现较快增长，产销总量再创历史新高，汽车产销分别完成2811.9万辆和2802.8万辆，比上年同期分别增长14.5%和13.7%，高于上年同期11.2和9.0个百分点。
在如此强大的市场推动下，汽车售后服务的发展越来越重要了，汽车售后服务不仅能够带动汽车产业的发展，而且对于4s店来说，是带动整个公司发展的必要手段， 汽车行业的迅速发展，有利也有弊，不但体现出中国经济发展的迅速，而且这样会出现汽车城市化，这导致城市交通堵塞、噪音、尾气污染加重，造成行车不便，空气质量的下降，使得人们购车欲望下架，而且现代人倡导绿色出行，据数据不完全统计，2017我国汽车产销2901.54万辆和2887.89万辆，同比增长3.19%和3.04%，增速比上年同期回落11.27%和10.61%，面对这样的情况，必须为客户提供他的所需服务，解决消费者的后顾之忧。所在问题越来越严重的情况下，只有好的售后服务行业，才能拉动汽车也的发展。由此可见，售后服务越来越重要了。
1.4售后服务的必然性
现在市场上各行各业竞争越来越激烈，汽车行业的发展也是如此，高端品牌的竞争在价格上差异不大，现在的市场上，款式、品牌、质量以及售后服务等方面才是汽车市场竞争的关键因素。汽车行业的发展靠的不仅仅是品牌的高端，更重要的是售后服务。
而梅赛德斯奔驰售后的服务理念就是“修养之道，一脉相承”，奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。“My Serrvice”体现了梅赛德斯奔驰全球售后服务的核心理念客户至上。
中国汽车售后服务行业显然已经远远不如国外的一些高端品牌。他们有自己规定的服务流程，专业的服务流程有利于在市场树立风范。利用汽车售后服务专业流程，能够有效的提高服务顾问的工作效率，均化每天的工作量，公司的维修业务也能够有所增加，从而增加企业利润。
目录
引言 4
第一章 汽车售后服务的概念 4
1.1全国汽车售后服务发展的现状 4
1.2售后服务存在着让客户不满意的现象 5
1.3售后服务的必要性 5
1.4售后服务的必然性 5
第二章 汽车售后服务顾问的概念 6
2.1 服务顾问的概念 6
2.2服务顾问的作用 6
2.3服务顾问的职责 6
第三章 元星奔驰售后服务的基本情况 7
3.1元星奔驰的简介 7
3.2元星奔驰售后管理标准 7
3.3元星奔驰售后服务流程及分析 7
3.3.1预约服务 6
3.3.2迎宾接待 9
3.3.3服务顾问接待 9
3.3.4保养维修项目确定 10
3.3.5车辆维修 11
3.3.6车辆交付 13
3.3.7售后回访 14
第四章 元星奔驰售后服务存在问题及解决方法 15
4.1新车反复出现故障 15
4.2奔驰轮胎吃胎现象 15
4.3奔驰车辆召回频繁 16
第五章 总结 18
参考文献 19
致谢 20
引言
随着人们的消费理念的提高，拉动着汽车行业的发展，品牌汽车的市场的发展，以及离不开售后的服务，因为，更多消费者越来越重视售后的服务，售后服务已经是汽车发展的关键因素，也是决定汽车企业成败的关键因素。一个公司之所以能立足 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
市场，不仅仅靠的是销售，现在售后服务才是关键，在销售市场这么大的竞争力下，只有不断提高售后是服务，才能得到消费者的认可。
当然想要提高售后的服务，固然重要的是服务顾问接待客户态度，服务顾问接待客户时，态度要诚恳，对待客户要亲切，要认真倾听客户阐述，让客户感受到我们的专业，要分析客户的心理需求，明白客户的需求。
本文通过对元星奔驰4S店售后服务流程的各重要环节进行调查、研究、分析，全面了解元星奔驰4S店售后服务流程方面的知识，以及找出售后服务流程中所存在的问题，进行分析和改进，从而提高客户满意度，提高在同行中的竞争力，从而实现利益最大化。
第一章 汽车售后服务的介绍
1.1全国汽车售后服务发展的现状
当前，科学技术伴随着时代的发展越来越成熟，我国的汽车产业也在飞速的发展，汽车变的越来越普及，基本上每家每户都有车，甚至有些人家都有好几台车了。汽车的需求量增多，同时也带动了我国经济的发展，正因为如此，汽车的发展是推动经济发展的重要因素，从而提供更多就业岗位，有效促进我国的经济增长，所以，汽车行业是我国经济发展重要行业之一。
我国汽车保有量的持续增长，服务行业的发展有机遇也有有很大的挑战，因为汽车需求量的增加，越来越多的家庭在购车以后，对汽车的售后服务非常注重，然而，因为汽车产业发展过快，我国的售后服务这一环节还相对比较薄弱，服务人员的综合素质还有待提高，各个方面的服务水平还不到位，导致了许多的客户对4s店的印象很差，甚至还比较恶劣。所以，我们要充分抓住这个挑战，对各方面进行改善，汲取国外服务行业的先进理念，取其精华，将其运用到国内市场中来，并在这一基础上加以提高，这样，才能够使我国的汽车产业持续发展，有更大的盈利空间。
1.2售后服务存在着让客户不满意的现象
售后服务不健全
现在很多高端品牌的4s店很不注重售后的发展，把公司经营的重点都放在了 销售上面，所以在售后这边会存在很多的弊端，比如说售后的服务顾问接待时态度差，对待客户的疑问，回答的含糊其辞，敷衍了事，汽车维修时间长，没有效率，车间师傅不专业，水平一般，这样客户对售后服务不认可，而且很多客户认为4S店收费高，收费不透明，比一般修理厂贵好几倍。
2.售后人员不专业
据统计，国内很多4S店的服务顾问专业水平不够，大专学历的占80%，大部分的服务顾问专业不对口，专业人才缺失，对汽车方面的知识也是一知半解，甚至有些时候，消费者与服务顾问发生纠纷，售后的服务更需要一些营销策略。
1.3售后服务的必要性
近几年，汽车业的发展越来越迅速，但都处于增长平稳的状态。尤其是2016年中国汽车产销呈现较快增长，产销总量再创历史新高，汽车产销分别完成2811.9万辆和2802.8万辆，比上年同期分别增长14.5%和13.7%，高于上年同期11.2和9.0个百分点。
在如此强大的市场推动下，汽车售后服务的发展越来越重要了，汽车售后服务不仅能够带动汽车产业的发展，而且对于4s店来说，是带动整个公司发展的必要手段， 汽车行业的迅速发展，有利也有弊，不但体现出中国经济发展的迅速，而且这样会出现汽车城市化，这导致城市交通堵塞、噪音、尾气污染加重，造成行车不便，空气质量的下降，使得人们购车欲望下架，而且现代人倡导绿色出行，据数据不完全统计，2017我国汽车产销2901.54万辆和2887.89万辆，同比增长3.19%和3.04%，增速比上年同期回落11.27%和10.61%，面对这样的情况，必须为客户提供他的所需服务，解决消费者的后顾之忧。所在问题越来越严重的情况下，只有好的售后服务行业，才能拉动汽车也的发展。由此可见，售后服务越来越重要了。
1.4售后服务的必然性
现在市场上各行各业竞争越来越激烈，汽车行业的发展也是如此，高端品牌的竞争在价格上差异不大，现在的市场上，款式、品牌、质量以及售后服务等方面才是汽车市场竞争的关键因素。汽车行业的发展靠的不仅仅是品牌的高端，更重要的是售后服务。
而梅赛德斯奔驰售后的服务理念就是“修养之道，一脉相承”，奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。“My Serrvice”体现了梅赛德斯奔驰全球售后服务的核心理念客户至上。
中国汽车售后服务行业显然已经远远不如国外的一些高端品牌。他们有自己规定的服务流程，专业的服务流程有利于在市场树立风范。利用汽车售后服务专业流程，能够有效的提高服务顾问的工作效率，均化每天的工作量，公司的维修业务也能够有所增加，从而增加企业利润。
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