服务接触的高校图书馆用户满意度分析以大用户为例
1本文从图书馆服务接触角度出发，通过构建图书馆评价指标体系，对图书馆用户满意度进行调查。通过定量分析的方法分析用户对各项服务前期期望值和服务接触过程中的实际感知值，从而得到用户对图书馆服务的满意度。同时，采用交叉分析、多元线性回归分析等分析方法得出个体因素与用户满意度之间的差异性，以及信息资源、用户服务、图书馆形象等一级指标项对用户满意度的影响度。并以大学为依据对比校内外图书馆服务接触过程中的用户满意度，为提升校内图书馆服务水平提供帮助和支持。
目 录
Abstract 1
Keywords 1
引言 2
一、图书馆用户满意度研究现状 2
二、数据来源与分析方法 3
（一）调查问卷的设计、发布与回收 3
1.调查问卷的设计 3
2.调查问卷发布与回收 4
（二）调查问卷分析方法 5
三、数据分析 5
（一）信度分析和效度分析 5
1.信度分析 5
2.效度分析 8
（二）基于服务接触的用户满意度分析 9
1.总体满意度分析 9
2.校内外满意度对比分析 11
3.影响用户满意度的个体因素分析 12
4.一级指标项对用户满意度的影响度分析 13
四、结论 13
致谢 14
参考文献 15
附录 16
图 1 各指标服务前期望值和实际感知值折线图 11
图 2 校内外满意度雷达图 12
表 1 基于服务接触的用户满意度测评指标 3
表 2 调查对象基本信息统计表 4
表 3 总指标可靠性统计量 5
表 4 总指标项总计统计量 5
表 5 一级指标信息资源可靠性统计量 7
表 6 一级指标信息资源项总计统计量 7
表 7 一级指标用户服务可靠性统计量 7
表 8 一级指标用户服务项总计统计量 7
表 9 一级指标图书馆形象可靠性统计量 8
表 10 一级指标图书馆形象项总计统计量 8
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
/> 表 11 总指标KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 12 一级指标信息资源KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 13 一级指标用户服务KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 14 一级指标图书馆形象KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 15 各项指标简单满意度统计 10
表 16 校内外满意度统计 11
表 17 个体因素与用户满意度卡方检验统计 13
表 18 一级指标项对用户满意的影响度 13
基于服务接触的高校图书馆用户满意度分析
——以大学生用户为例
信息管理与信息系统专业学生 刘金玲
指导老师 郑德俊
Analysis of University Library Customer Satisfaction
Based on Service Encounter
——With University Student Users As An Example
Student majoring in Information Management and Information System LIU Jinling
Tutor ZHENG Dejun
Abstract：This paper based on the library service encounter,conducting a survey about the customer satisfaction by building the evaluation index system of the library.Through the quantitative approaches to analyze the customer early expectations and the actual perception values in the process of service encounter,in order to get the customer satisfaction with library service.At the same time，using the crossanalysis,multiple linear regression and other methods to analyze about the difference between individual factors and customer satisfaction,and how the first level indicators such as information resources,customer service and library image affect the customer satisfaction. Relying on the data of NJAU, contrast the customer satisfaction about inside and outside campus library in the process of service encounter to provide the help and support to improve the service level of the NJAU library.
Keywords：Library;Customer Satisfaction;Service Encounter 引言
自图书馆出现并开始提供服务至今，国内外的学者一直未停止对图书馆提供服务情况进行研究。随着信息环境的飞速发展和信息技术不断的进步革新，图书馆用户的信息素养快速提升，已不满足于图书馆传统既定的服务，开始产生自主需求，并呈现出多元化、多样化、多层次等特点[1]，即对希望图书馆提供服务情况出现了一定的期望。而用户在与图书馆实际服务接触过程中，通过对图书馆服务的亲身感受与理想期望相比较，产生了用户对图书馆满意与否的评价。
服务是图书馆的责任和价值所在，用户能够参与图书馆的服务过程，所以图书馆的一切工作几乎都围绕着服务用户展开。用户与图书馆信息资源、用户服务和图书馆形象等的交互过程，直接影响用户对服务过程的认可与评价。网络时代下，图书馆的发展面临前所未有的挑战，用户满意成为了图书馆服务的目标[2]。研究用户在与图书馆服务接触过程中的满意度，有利于提升图书馆服务水平，满足用户对图书馆服务的需求，有利于图书馆的服务创新，增强用户对图书馆价值的肯定。
一、图书馆用户满意度研究现状
图书馆用户满意度指用户对图书馆开展的工作和提供的服务的满意程度，是用户主观期望与对图书馆的实际认知的评价结果。用户满意理念来自于经济学上的顾客满意度（Customer Satisfaction），其测评方法也直接借鉴于ACSI、ECSI、SERVQUAL等[3]。芬兰学者C.Gronroos[4]提出的“用户感知服务质量模型”，为传统的满意度形成分析提供了理论支持。美国学者PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）[5]以及Ojasalo[6]分别提出了服务期望分析的两个角度。ARL的LibQUAL+正是依据PZB的水平分析设计的三列问卷调查形式。在实际感知方面，PZB提出了决定顾客感知服务质量的5个维度。同时，利用用户与图书馆接触过程中的“关键时刻”（The Moment of Truth），也能够影响读者的感知[7]。
目 录
Abstract 1
Keywords 1
引言 2
一、图书馆用户满意度研究现状 2
二、数据来源与分析方法 3
（一）调查问卷的设计、发布与回收 3
1.调查问卷的设计 3
2.调查问卷发布与回收 4
（二）调查问卷分析方法 5
三、数据分析 5
（一）信度分析和效度分析 5
1.信度分析 5
2.效度分析 8
（二）基于服务接触的用户满意度分析 9
1.总体满意度分析 9
2.校内外满意度对比分析 11
3.影响用户满意度的个体因素分析 12
4.一级指标项对用户满意度的影响度分析 13
四、结论 13
致谢 14
参考文献 15
附录 16
图 1 各指标服务前期望值和实际感知值折线图 11
图 2 校内外满意度雷达图 12
表 1 基于服务接触的用户满意度测评指标 3
表 2 调查对象基本信息统计表 4
表 3 总指标可靠性统计量 5
表 4 总指标项总计统计量 5
表 5 一级指标信息资源可靠性统计量 7
表 6 一级指标信息资源项总计统计量 7
表 7 一级指标用户服务可靠性统计量 7
表 8 一级指标用户服务项总计统计量 7
表 9 一级指标图书馆形象可靠性统计量 8
表 10 一级指标图书馆形象项总计统计量 8
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表 12 一级指标信息资源KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 13 一级指标用户服务KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 14 一级指标图书馆形象KMO 和 Bartlett 的检验 9
表 15 各项指标简单满意度统计 10
表 16 校内外满意度统计 11
表 17 个体因素与用户满意度卡方检验统计 13
表 18 一级指标项对用户满意的影响度 13
基于服务接触的高校图书馆用户满意度分析
——以大学生用户为例
信息管理与信息系统专业学生 刘金玲
指导老师 郑德俊
Analysis of University Library Customer Satisfaction
Based on Service Encounter
——With University Student Users As An Example
Student majoring in Information Management and Information System LIU Jinling
Tutor ZHENG Dejun
Abstract：This paper based on the library service encounter,conducting a survey about the customer satisfaction by building the evaluation index system of the library.Through the quantitative approaches to analyze the customer early expectations and the actual perception values in the process of service encounter,in order to get the customer satisfaction with library service.At the same time，using the crossanalysis,multiple linear regression and other methods to analyze about the difference between individual factors and customer satisfaction,and how the first level indicators such as information resources,customer service and library image affect the customer satisfaction. Relying on the data of NJAU, contrast the customer satisfaction about inside and outside campus library in the process of service encounter to provide the help and support to improve the service level of the NJAU library.
Keywords：Library;Customer Satisfaction;Service Encounter 引言
自图书馆出现并开始提供服务至今，国内外的学者一直未停止对图书馆提供服务情况进行研究。随着信息环境的飞速发展和信息技术不断的进步革新，图书馆用户的信息素养快速提升，已不满足于图书馆传统既定的服务，开始产生自主需求，并呈现出多元化、多样化、多层次等特点[1]，即对希望图书馆提供服务情况出现了一定的期望。而用户在与图书馆实际服务接触过程中，通过对图书馆服务的亲身感受与理想期望相比较，产生了用户对图书馆满意与否的评价。
服务是图书馆的责任和价值所在，用户能够参与图书馆的服务过程，所以图书馆的一切工作几乎都围绕着服务用户展开。用户与图书馆信息资源、用户服务和图书馆形象等的交互过程，直接影响用户对服务过程的认可与评价。网络时代下，图书馆的发展面临前所未有的挑战，用户满意成为了图书馆服务的目标[2]。研究用户在与图书馆服务接触过程中的满意度，有利于提升图书馆服务水平，满足用户对图书馆服务的需求，有利于图书馆的服务创新，增强用户对图书馆价值的肯定。
一、图书馆用户满意度研究现状
图书馆用户满意度指用户对图书馆开展的工作和提供的服务的满意程度，是用户主观期望与对图书馆的实际认知的评价结果。用户满意理念来自于经济学上的顾客满意度（Customer Satisfaction），其测评方法也直接借鉴于ACSI、ECSI、SERVQUAL等[3]。芬兰学者C.Gronroos[4]提出的“用户感知服务质量模型”，为传统的满意度形成分析提供了理论支持。美国学者PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）[5]以及Ojasalo[6]分别提出了服务期望分析的两个角度。ARL的LibQUAL+正是依据PZB的水平分析设计的三列问卷调查形式。在实际感知方面，PZB提出了决定顾客感知服务质量的5个维度。同时，利用用户与图书馆接触过程中的“关键时刻”（The Moment of Truth），也能够影响读者的感知[7]。
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