客服支撑系统设计与实现
鉴于专线、宽带用户数和业务量的快速增长，投诉处理技术专业性很强，现有的落后的客服支撑系统已经不能满足要，要有一个针对专线、宽带用户专用的客服系统。基于服务能力前置的宽带、专线客服支撑系统是一个典型的客服系统，其开发主要内容包括用户信息查询、下工单以及后台维护三个方面。用户信息查询要求有良好的用户界面、操作性；下工单要求有快速方便的操作；后台维护要求有直观快速的操作。
利用JSP实现客服支撑系统的开发过程。客服支撑系统包括查看客户信息模块、填写工单模块、电话回访模块、远程工单处理模块。该系统实现的功能有信息的查询、添加、删除等功能。本文着重讲述了客户信心显示模块、填写工单模块的实现过程。 HM000037
JSP在开发web项目时具有扩展性高、 兼容性好、可跨平台移植等优点。以Genuitec公司开发的基于开源编译器eclipse的集成了插件的MyEclipse作为WEB开发工具，以甲骨文公司开发的Oracle数据库作为后台数据库开发工具，系统采用B/S结构，开发过程中运用了页面模块化、信息发布的动态生成、静态页面显示等技术开发。
关键词：客服支撑系统、JSP、B/S结构、Oracle
Based on the rapid growth in leased-line broadband users and business volume, and the highly complaint handling technical expertise, the existing lagging cannot meet the requirement. There must be a special-purpose system for leased-line broadband customer service. Leased-line and broadband customer support system based on pre-service capabilities is a typical customer service system, its development mainly includes Querying user information, Writing work orders and Background maintenance. Querying user information requires a good user interface and operability; Writing work orders requires a quick and easy operation; Background maintenance requires intuitive and fast operation.
I chose JSP to achieve customer service support system. Customer support system including viewing customer information module, completing the work orders module, return visit modules and remote operating work orders module. The system implements the functions of information query, add and delete functions. This paper focuses on the implementation process of Customer information display module and Completing the work order module.
JSP in the development of web projects is with high scalability, good compatibility, cross-platform portability and other advantages. We chose Myeclipse from Genuitec Company which is based on eclipse and is integrated plugin as our web development tools. And we chose Oracle database from Oracle Company as the backend database development tool. Lastly the system is a B/S structure. The key techniques used in the process of development are: the page modularization, dynamic generating and static page showing of information, etc.
keywords：customer support system、JSP 、B/S structure、Oracle
2.1.1 系统目的 查看完整请+Q:351916072获取
通过该客服支撑系统，实现客服的处理用户来电所述问题的流程化、规范化、系统化，使客服人员更加方便的处理投诉，以最快的速度为宽带用户解决问题，最终提高用户的宽带体验。
2.1.2 系统功能需求
?系统甄别客户等级
名称：系统甄别客户等级
使用角色：系统自动
功能描述：根据客户来电号码甄别客户等级：
?系统在自动数据库中查找来电号码
?匹配用户等级
?根据投诉号码关联客户信息，如果为普通客户，默认交由客服人员处理；如果为集团专线用户，交由专家坐席客服人员对其提供服务。
?集团服务等级：金牌、银牌、铜牌、标准影响故障处理时间金牌为2小时，银牌为3小时，铜牌为4小时，标准为6小时。
?4.1.2客户信息显示
名称：客户信息显示
使用角色：客服人员
功能描述：提供投诉号码关联客户信息的自动弹屏和数据整合功能：
?系统选择好客服人员，客服人员点击接听电话后，在此客服电脑前自动弹屏该客户资料信息。
?用户信息的显示分为客户资料、相关网络设备及链路状态、服务状态、历史投诉信息、预警信息六块信息。可一目了然。
?客服人员可以根据用户的要求点击相关业务为客户解决问题。
?点击相关业务后弹出子窗口。
输入： 客服人员点击【接听电话】，弹出满屏页面显示用户信息
客服人员点击【某业务】链接后，弹出子小窗口，显示该业务的详细内容与相关操作。
输出： 提示“用户等级”信息。
业务办理有“操作成功”、“操作失败”提示
?模块匹配
名称：模版化匹配
使用角色：客服人员
功能描述：提供模版化的处理流程操作界面，以降低处理复杂度，降低坐席技能和培训要求：
?根据客户的基本信息，以及客户提出的问题进行树形模版查找或关键字模版查找。（提供模糊查询）
?找到模版后，客服人员以模版内容对客户提问的方式缩小问题范围直至了解客户所面临的的问题。
?客服人员根据客户所回答的问题进行模版勾选，给出客户综合解决方案，或派发工单给维护人员。
?以短信的形式提醒维护人员工单的派发，短信内容：“您有工单需要处理，请及时登录工单处理系统进行查看”。
输入： 填写查询关键字后点击【查询】
点击“勾选框”，进行问题勾选
输出： 显示查询结果。
提示工单“操作成功”、“操作失败”
?远程登录 查看完整请+Q:351916072获取
名称：远程登录
使用角色：远程坐席人员，客服人员
功能描述：针对疑难问题，系统远程坐席人员可以直接登录系统：
?当客服人员遇到疑难问题时，可以一键呼叫远程坐席人员进行处理。
?远端坐席人员登录后可以接手该坐席人员与该客户进行沟通以解决问题。
输入： 点击【呼叫远程坐席人员】
坐席人员收到呼叫后可点击【接受】
输出： 坐席人员屏幕上显示客户信息
?智能填写工单类型
名称：智能填写工单类型
使用角色：系统自动
功能描述：通过客户拨打接入的号码和按键选择，智能关联服务请求类别，智能填写工单类型：
?根据客户的电话号码自动查找客户基本信息，以客户对IVR的按键选择过滤客户。
?通过客户业务的的匹配，进行工单类型的自动填充。
?手动填写工单内容
名称：手动填写工单内容
使用角色：客服人员
功能描述：对客户引导后仍然处理不了的问题，派发工单给维护人员：
?根据用户描述的问题填写问题描述，问题已发生时间长度，紧急程度，以及处理建议。
?系统自动在工单上填充客户姓名、服务等级、地址和联系方式。
输入： 填写相应信息
点击【派发工单】
输出：提示“操作成功”、“操作失败”
?远程工单处理
名称：远程工单处理
使用角色：维护人员
功能描述：提供远程工单处理（手机访问工单）、短信回单和IVR语音自动回单等手段，实现工单远程化快速处理，缩短客户相应时限：
?可以短息告知维护人员有工单需要处理，并且维护人员不需要电脑而通过手机即可访问工单内容。
?维护人员处理完问题后以短信的形式即可回单告知系统维护状态。
?维护人员也可以拨打回单热线，通过IVR语音进行回单。
输入： 短信上输入相应“工单号”和该工单状态“代码”
网页上输入“工单号”，点击相应工单“状态”
输出：提示“操作成功”、“操作失败”
?模版库维护
名称：模版库维护
使用角色：客户人员，工维部人员
功能描述：客服人员可以实时的更新模版库已适应多变的宽带问题：
?客服人员每处理完一个投诉，可以根据客户的问提和自己的理解进行总结。
?根据总结内容更新模版库，使模版使用起来更加精准。
?客户人员点击编辑模版后可以实时编辑模版。（此模版创始人的权限是可以直接修改，其他客服人员必须提交审核）
?点击提交后该新模版提交给工维部人员进行审核、修改。
?审核通过的模版可以代替新模版方可投入使用。
输入： 点击【编辑】
填写相应信息
点击【完成】
点击【提交】
输出： 提示“操作成功”、“操作失败”
目录
摘要 1
ABSTRACT 2
第1章 绪论 1
1.1 项目背景及意义 1
1.2 系统功能描述 1
1.3 开发工具介绍 2
1.3.1 Myeclipse介绍 2
1.3.2 Struts2 框架介绍 3
1.3.3 JSP介绍 3
1.3.4 Jquery介绍 4
1.3.5 Ajax介绍 4
1.3.6 Oracle数据库介绍 5
第2章 系统分析 7
2.1 系统规划 7
2.1.1 系统目的 7
2.1.2 系统功能需求 7
2.1.3 系统结构图 12
2.2 系统流程图 14
2.3 系统业务流程图 15
第3章 数据库设计 17
3.1 数据库E-R图 17
3.2 数据库详细设计 17
3.3 数据库关系设计 20
3.4 Oracle数据库 20
3.5 创建自增列 21
第4章 模块详细设计与实现 24
4.1 连接数据库 24
4.2 登陆模块 24
4.3 界面设计 25
4.4 搜索功能 27
4.5 设备信息显示模块 30
4.6 工单模块 31
4.7 后台运维模块 33
第5章 总结 35
参考文献 36
致谢 37
中文译文 2
英文原文 6
本科毕业设计（论文）任务书 1查看完整请+Q:351916072获取
利用JSP实现客服支撑系统的开发过程。客服支撑系统包括查看客户信息模块、填写工单模块、电话回访模块、远程工单处理模块。该系统实现的功能有信息的查询、添加、删除等功能。本文着重讲述了客户信心显示模块、填写工单模块的实现过程。 HM000037
JSP在开发web项目时具有扩展性高、 兼容性好、可跨平台移植等优点。以Genuitec公司开发的基于开源编译器eclipse的集成了插件的MyEclipse作为WEB开发工具，以甲骨文公司开发的Oracle数据库作为后台数据库开发工具，系统采用B/S结构，开发过程中运用了页面模块化、信息发布的动态生成、静态页面显示等技术开发。
关键词：客服支撑系统、JSP、B/S结构、Oracle
Based on the rapid growth in leased-line broadband users and business volume, and the highly complaint handling technical expertise, the existing lagging cannot meet the requirement. There must be a special-purpose system for leased-line broadband customer service. Leased-line and broadband customer support system based on pre-service capabilities is a typical customer service system, its development mainly includes Querying user information, Writing work orders and Background maintenance. Querying user information requires a good user interface and operability; Writing work orders requires a quick and easy operation; Background maintenance requires intuitive and fast operation.
I chose JSP to achieve customer service support system. Customer support system including viewing customer information module, completing the work orders module, return visit modules and remote operating work orders module. The system implements the functions of information query, add and delete functions. This paper focuses on the implementation process of Customer information display module and Completing the work order module.
JSP in the development of web projects is with high scalability, good compatibility, cross-platform portability and other advantages. We chose Myeclipse from Genuitec Company which is based on eclipse and is integrated plugin as our web development tools. And we chose Oracle database from Oracle Company as the backend database development tool. Lastly the system is a B/S structure. The key techniques used in the process of development are: the page modularization, dynamic generating and static page showing of information, etc.
keywords：customer support system、JSP 、B/S structure、Oracle
2.1.1 系统目的 查看完整请+Q:351916072获取
通过该客服支撑系统，实现客服的处理用户来电所述问题的流程化、规范化、系统化，使客服人员更加方便的处理投诉，以最快的速度为宽带用户解决问题，最终提高用户的宽带体验。
2.1.2 系统功能需求
?系统甄别客户等级
名称：系统甄别客户等级
使用角色：系统自动
功能描述：根据客户来电号码甄别客户等级：
?系统在自动数据库中查找来电号码
?匹配用户等级
?根据投诉号码关联客户信息，如果为普通客户，默认交由客服人员处理；如果为集团专线用户，交由专家坐席客服人员对其提供服务。
?集团服务等级：金牌、银牌、铜牌、标准影响故障处理时间金牌为2小时，银牌为3小时，铜牌为4小时，标准为6小时。
?4.1.2客户信息显示
名称：客户信息显示
使用角色：客服人员
功能描述：提供投诉号码关联客户信息的自动弹屏和数据整合功能：
?系统选择好客服人员，客服人员点击接听电话后，在此客服电脑前自动弹屏该客户资料信息。
?用户信息的显示分为客户资料、相关网络设备及链路状态、服务状态、历史投诉信息、预警信息六块信息。可一目了然。
?客服人员可以根据用户的要求点击相关业务为客户解决问题。
?点击相关业务后弹出子窗口。
输入： 客服人员点击【接听电话】，弹出满屏页面显示用户信息
客服人员点击【某业务】链接后，弹出子小窗口，显示该业务的详细内容与相关操作。
输出： 提示“用户等级”信息。
业务办理有“操作成功”、“操作失败”提示
?模块匹配
名称：模版化匹配
使用角色：客服人员
功能描述：提供模版化的处理流程操作界面，以降低处理复杂度，降低坐席技能和培训要求：
?根据客户的基本信息，以及客户提出的问题进行树形模版查找或关键字模版查找。（提供模糊查询）
?找到模版后，客服人员以模版内容对客户提问的方式缩小问题范围直至了解客户所面临的的问题。
?客服人员根据客户所回答的问题进行模版勾选，给出客户综合解决方案，或派发工单给维护人员。
?以短信的形式提醒维护人员工单的派发，短信内容：“您有工单需要处理，请及时登录工单处理系统进行查看”。
输入： 填写查询关键字后点击【查询】
点击“勾选框”，进行问题勾选
输出： 显示查询结果。
提示工单“操作成功”、“操作失败”
?远程登录 查看完整请+Q:351916072获取
名称：远程登录
使用角色：远程坐席人员，客服人员
功能描述：针对疑难问题，系统远程坐席人员可以直接登录系统：
?当客服人员遇到疑难问题时，可以一键呼叫远程坐席人员进行处理。
?远端坐席人员登录后可以接手该坐席人员与该客户进行沟通以解决问题。
输入： 点击【呼叫远程坐席人员】
坐席人员收到呼叫后可点击【接受】
输出： 坐席人员屏幕上显示客户信息
?智能填写工单类型
名称：智能填写工单类型
使用角色：系统自动
功能描述：通过客户拨打接入的号码和按键选择，智能关联服务请求类别，智能填写工单类型：
?根据客户的电话号码自动查找客户基本信息，以客户对IVR的按键选择过滤客户。
?通过客户业务的的匹配，进行工单类型的自动填充。
?手动填写工单内容
名称：手动填写工单内容
使用角色：客服人员
功能描述：对客户引导后仍然处理不了的问题，派发工单给维护人员：
?根据用户描述的问题填写问题描述，问题已发生时间长度，紧急程度，以及处理建议。
?系统自动在工单上填充客户姓名、服务等级、地址和联系方式。
输入： 填写相应信息
点击【派发工单】
输出：提示“操作成功”、“操作失败”
?远程工单处理
名称：远程工单处理
使用角色：维护人员
功能描述：提供远程工单处理（手机访问工单）、短信回单和IVR语音自动回单等手段，实现工单远程化快速处理，缩短客户相应时限：
?可以短息告知维护人员有工单需要处理，并且维护人员不需要电脑而通过手机即可访问工单内容。
?维护人员处理完问题后以短信的形式即可回单告知系统维护状态。
?维护人员也可以拨打回单热线，通过IVR语音进行回单。
输入： 短信上输入相应“工单号”和该工单状态“代码”
网页上输入“工单号”，点击相应工单“状态”
输出：提示“操作成功”、“操作失败”
?模版库维护
名称：模版库维护
使用角色：客户人员，工维部人员
功能描述：客服人员可以实时的更新模版库已适应多变的宽带问题：
?客服人员每处理完一个投诉，可以根据客户的问提和自己的理解进行总结。
?根据总结内容更新模版库，使模版使用起来更加精准。
?客户人员点击编辑模版后可以实时编辑模版。（此模版创始人的权限是可以直接修改，其他客服人员必须提交审核）
?点击提交后该新模版提交给工维部人员进行审核、修改。
?审核通过的模版可以代替新模版方可投入使用。
输入： 点击【编辑】
填写相应信息
点击【完成】
点击【提交】
输出： 提示“操作成功”、“操作失败”
目录
摘要 1
ABSTRACT 2
第1章 绪论 1
1.1 项目背景及意义 1
1.2 系统功能描述 1
1.3 开发工具介绍 2
1.3.1 Myeclipse介绍 2
1.3.2 Struts2 框架介绍 3
1.3.3 JSP介绍 3
1.3.4 Jquery介绍 4
1.3.5 Ajax介绍 4
1.3.6 Oracle数据库介绍 5
第2章 系统分析 7
2.1 系统规划 7
2.1.1 系统目的 7
2.1.2 系统功能需求 7
2.1.3 系统结构图 12
2.2 系统流程图 14
2.3 系统业务流程图 15
第3章 数据库设计 17
3.1 数据库E-R图 17
3.2 数据库详细设计 17
3.3 数据库关系设计 20
3.4 Oracle数据库 20
3.5 创建自增列 21
第4章 模块详细设计与实现 24
4.1 连接数据库 24
4.2 登陆模块 24
4.3 界面设计 25
4.4 搜索功能 27
4.5 设备信息显示模块 30
4.6 工单模块 31
4.7 后台运维模块 33
第5章 总结 35
参考文献 36
致谢 37
中文译文 2
英文原文 6
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