服务接触的图书馆服务质量测度
读者与图书馆服务接触是图书馆服务质量的一个重要特点，因此，本文基于服务接触，采用问卷调查的方式对图书馆服务质量进行测度。首先，本文对服务接触的国内外研究现状进行分析，基于分析提出本文究目的及意义，接着对调查问卷设计过程进行分析，对调查过程及对象进行简要介绍，并使用调查问卷所得数据利用SPSS19.0数理统计软件进行数据分析，包括信度分析、效度分析、比较分析、交叉分析、相关分析和多元线性回归分析，最后得出被调查者对图书馆服务的感知值，为图书馆提高服务质量提供帮助。
目录
一、引言 3
二、国内外研究现状 4
(一)服务接触研究 4
1、国外服务接触研究 4
2、国内服务接触研究 4
(二)图书馆服务质量测度模型研究 5
三、本文研究目的及意义 5
（一）研究目的 5
（二）研究意义 6
四、调查问卷设计与分析 6
（一）调查问卷的设计、发布与回收 6
1、调查问卷设计 6
2、调查问卷的发布与回收 7
（二）调查对象介绍 7
（三）调查问卷分析方法 8
五、数据分析 8
（一）信度分析和效度分析 8
1、信度分析 8
2、效度分析 9
（1）内容效度分析 9
（2）结构效度分析 10
（二）图书馆服务感知值分析 10
1、总体服务感知值分析 10
2、校内外服务感知值对比分析 12
3、影响服务感知值的个体因素分析 13
（1）年龄与服务感知值 13
（2）性别与服务感知值 14
（3）学历与服务感知值 14
（4）年级与服务感知值 14
（5）大学类型与服务感知值 15
（6）专业与服务感知值 15
4、二级指标对一级指标总体评价的影响 15
（1）图书馆环境与总体评价相关性分析 16
（2）系统环境与总体评价相关性分析 18
（3）服务人员素质与总体评价相关性分析 20 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
（4）服务人员能力与总体评价相关性分析 21
（5）传统服务与总体评价相关性分析 23
（6）数字化服务与总体评价相关性分析 25
（7）二级指标对一级指标总体评价的影响 28
5、一级指标对服务感知值的影响 28
六、结论 28
致谢 29
参考文献 29
基于服务接触的图书馆服务质量测度
信息102 19110207
Abstract: The reader and library service encounter is an important feature of library service quality, therefore, this article is based on the service contact, and With the method of questionnaire to measure the quality of library services. First of all, this article analyzed the research status at home and abroad of the library service encounter, and according to the analysis put forward the study purpose and meaning of this article. Next, this article analyzed the design process of questionnaire,and this article briefly introduced The investigation process and the survey objects. Then, This article use the data from questionnaire using SPSS19.0 mathematical statistics software for data analysis， including reliability analysis, validity analysis, comparative analysis, cross analysis, correlation analysis and multiple linear regression analysis。Finally this article concluded that respondents to the perceived value of library services ，to offer help in raising the quality of service for the library.
Key words: ?Library Service ;Service Encounter; Service Quality
一、引言
近年来，图书馆作为社会组织中的一个重要的公共服务机构越来越受到重视，国内外的许多专家学者将用于实体服务的诸多理论也应用到图书馆服务当中，目的在于提高图书馆的服务质量。服务是图书馆的价值和使命，为了适应市场环境的变化和读者的需求，图书馆必须提高服务质量。图书馆的主要服务对象是读者，在服务业中也将其称为“客户”，读者在参与图书馆服务的过程中，不但要与图书馆的有形物接触，还要与为他们服务的图书馆馆员发生多层次和多方面的服务接触。因此，将有关服务接触的理论引入到图书馆服务当中，基于服务接触理论制定有关图书馆服务质量测度的指标对于提高图书馆服务质量具有重要意义，同时基于对服务接触指标的研究来提升图书馆的服务质量具备较强的适用性。
二、国内外研究现状
(一)服务接触研究
1、国外服务接触研究
关于服务接触的概念，最早提到的是美国学者萨普里特和索罗门（Surprenant and Solomon，1 987），他们将服务接触（Service Encounter）定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程[1]”,这是基于人际互动的角度提出来的，定义符合服务的生产与消费同时进行的特征，同时也认为顾客直接参与服务生产。此外国外还有一些学者提出了相关概念，例如萧斯塔克（Shostack，1985）提出了“服务交互”的概念，其所提出的“服务交互”是指“顾客与服务企业的直接交互[1]”,而后在Biller，Booms 和Tetreault1990年的研究中，他们认为，随着服务接触物体的相互作用不应局限于客户与服务提供商之间，它还应包括一些非人为因素，而这些因素是在企业向顾客提供服的过程中能队顾客感知服务质量产生影响的其他因素。他们的研究是基于更广义交互的服务接触，这些交互不仅包括了顾客与服务人员的交互，还包括了顾客与服务有形物之间的交互。因此，总结国内外学者对于服务接触的概念的界定，其应包括两大方面：基于人际互动的服务接触和基于广义交互的服务接触[2]。
目录
一、引言 3
二、国内外研究现状 4
(一)服务接触研究 4
1、国外服务接触研究 4
2、国内服务接触研究 4
(二)图书馆服务质量测度模型研究 5
三、本文研究目的及意义 5
（一）研究目的 5
（二）研究意义 6
四、调查问卷设计与分析 6
（一）调查问卷的设计、发布与回收 6
1、调查问卷设计 6
2、调查问卷的发布与回收 7
（二）调查对象介绍 7
（三）调查问卷分析方法 8
五、数据分析 8
（一）信度分析和效度分析 8
1、信度分析 8
2、效度分析 9
（1）内容效度分析 9
（2）结构效度分析 10
（二）图书馆服务感知值分析 10
1、总体服务感知值分析 10
2、校内外服务感知值对比分析 12
3、影响服务感知值的个体因素分析 13
（1）年龄与服务感知值 13
（2）性别与服务感知值 14
（3）学历与服务感知值 14
（4）年级与服务感知值 14
（5）大学类型与服务感知值 15
（6）专业与服务感知值 15
4、二级指标对一级指标总体评价的影响 15
（1）图书馆环境与总体评价相关性分析 16
（2）系统环境与总体评价相关性分析 18
（3）服务人员素质与总体评价相关性分析 20 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
（4）服务人员能力与总体评价相关性分析 21
（5）传统服务与总体评价相关性分析 23
（6）数字化服务与总体评价相关性分析 25
（7）二级指标对一级指标总体评价的影响 28
5、一级指标对服务感知值的影响 28
六、结论 28
致谢 29
参考文献 29
基于服务接触的图书馆服务质量测度
信息102 19110207
Abstract: The reader and library service encounter is an important feature of library service quality, therefore, this article is based on the service contact, and With the method of questionnaire to measure the quality of library services. First of all, this article analyzed the research status at home and abroad of the library service encounter, and according to the analysis put forward the study purpose and meaning of this article. Next, this article analyzed the design process of questionnaire,and this article briefly introduced The investigation process and the survey objects. Then, This article use the data from questionnaire using SPSS19.0 mathematical statistics software for data analysis， including reliability analysis, validity analysis, comparative analysis, cross analysis, correlation analysis and multiple linear regression analysis。Finally this article concluded that respondents to the perceived value of library services ，to offer help in raising the quality of service for the library.
Key words: ?Library Service ;Service Encounter; Service Quality
一、引言
近年来，图书馆作为社会组织中的一个重要的公共服务机构越来越受到重视，国内外的许多专家学者将用于实体服务的诸多理论也应用到图书馆服务当中，目的在于提高图书馆的服务质量。服务是图书馆的价值和使命，为了适应市场环境的变化和读者的需求，图书馆必须提高服务质量。图书馆的主要服务对象是读者，在服务业中也将其称为“客户”，读者在参与图书馆服务的过程中，不但要与图书馆的有形物接触，还要与为他们服务的图书馆馆员发生多层次和多方面的服务接触。因此，将有关服务接触的理论引入到图书馆服务当中，基于服务接触理论制定有关图书馆服务质量测度的指标对于提高图书馆服务质量具有重要意义，同时基于对服务接触指标的研究来提升图书馆的服务质量具备较强的适用性。
二、国内外研究现状
(一)服务接触研究
1、国外服务接触研究
关于服务接触的概念，最早提到的是美国学者萨普里特和索罗门（Surprenant and Solomon，1 987），他们将服务接触（Service Encounter）定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程[1]”,这是基于人际互动的角度提出来的，定义符合服务的生产与消费同时进行的特征，同时也认为顾客直接参与服务生产。此外国外还有一些学者提出了相关概念，例如萧斯塔克（Shostack，1985）提出了“服务交互”的概念，其所提出的“服务交互”是指“顾客与服务企业的直接交互[1]”,而后在Biller，Booms 和Tetreault1990年的研究中，他们认为，随着服务接触物体的相互作用不应局限于客户与服务提供商之间，它还应包括一些非人为因素，而这些因素是在企业向顾客提供服的过程中能队顾客感知服务质量产生影响的其他因素。他们的研究是基于更广义交互的服务接触，这些交互不仅包括了顾客与服务人员的交互，还包括了顾客与服务有形物之间的交互。因此，总结国内外学者对于服务接触的概念的界定，其应包括两大方面：基于人际互动的服务接触和基于广义交互的服务接触[2]。
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