社区宠物医院的宠物健康管理的服务系统设计以麦特萌私宠为例(附件)
摘 要社区宠物医院的宠物健康管理的服务系统设计新的研究思路。方法 针对宠物在生长过程中所遇到的问题和影响因素，分析国内外解决社区宠物医院的健康管理的优越案例，研究他带给国内中宠物健康照料的启发。论断 通过服务设想看法参与，建议以家为核心的宠物健康管理干预，随时查看宠物生长中的数据，通过服务设想来参与，改善人们饲养宠物的认知，为社区宠物医院及养宠人士提供全面的健康的服务系统，进而改善宠物健康管理这一现象。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
1. 国内现状分析 1
2. 国外目前研究现状 1
二、设计考虑因素 2
（一）社区环境 2
（二）宠物健康管理 2
（三）服务系统设计 3
三、用户调研及市场分析 4
（一）用户调研 4
（二）市场分析 5
四、 设计过程 6
（一）设计定位与方向 6
1.设计定位 6
2.注重宠物的生活方式，实行家庭化服务模式 6
3.对家长进行积极引导 6
（二）设计构思 7
1.设计方案一 7
2.设计方案二 7
（三）设计优化 8
1.服务系统流程设计 8
2.APP店家版设计 8
3.APP宠物家长版设计 8
结 语 10
参考文献 11
致 谢 12
一、前言
（一）研究背景
伴随着经济的快速发展，人们的生活水平迅速的提高，大家逐渐开始喂养宠物，宠物在大家心目中的地位越来越高，更多的金钱、精力投放在宠物身上。宠物健康生活成为一大课题，我国目前社区宠物医院的服务较少，不能很好地满足爱宠人士的需求，宠物医院健康管理有助于社区宠物更好的生活。
社区宠物医院健康管理系统可以极好的利用社区宠物医院的资源，避免爱宠人士因为不了解宠物的健康生活方式而造成的伤害。< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
br /> 国内外研究现状
1.国内现状分析
社区宠物医院主要是为周边小区提供服务，设备较为粗陋。大型宠物医院设备完善，服务较为良好，客源量大。宠物医院经营范围包括宠物医疗及产品销售。论及宠物的“施食率”，国内北上广等一线城市为20%，而二、三线城市则为该数目的一半左右，相比较欧美国家的80%则要低得多。这一巨大差异的一个显性表现在于，国内宠物寿命要比欧美等发达国家少上两年。
2.国外目前研究现状
在美国的宠物治疗发展模式中：作品、销售、宠物医疗服务互相关联着美国宠物治疗发展模式中分三类：［一］作品＋医疗服务类。这种单位的核心是作品的研究以及量产，宠物医疗服务大多为成套服务。分为：［A］大型动物保护公司经过研究还有购买形式从经济动物保健领域启发到宠物医疗领域，这是社会主流的发展方向及模式。［B］将人药技术与产品应用于宠物领域［二］诊疗类。具体为：［A］连锁宠物诊所模式，即在社区内设立小型连锁宠物诊疗机构，提供疫苗注射等常规诊断服务。［B］连锁宠物医院模式，即设立大型专业连锁宠物诊疗机构，除常规诊疗外还提供了包括外科手术、肿瘤、癌症、心脏病治疗等专业兽医服务。［三］销售类。线上加（或）线下双渠道打造专业零售商或经销商。美国宠物医院具备免疫、驱虫等常规诊疗服务及外科手术、重大的疾病治疗等专业诊疗服务，具备CT、MRI等专业诊疗设备，与人类医院基本一致。
设计考虑因素
社区环境
社区是多个小区居住地，周边人群较多，饲养宠物人数也便更多，这有利于我们发展社区宠物医院。社区宠物医院距离居民区距离近，方便养宠家长带宠物美容、基本检查及食品购买的工作，节约成本。减少大型宠物医院距离远、排队长等问题的出现。
宠物健康管理
目前宠物健康分为：身体健康、心理健康、社会健康三个方面。健康是它们基础权利，也是最大的需求。
宠物健康不被它们所控制，疾病有可能在吃坏食物而导致，也有可能因为更换生活环境或者家里多出另外一个宠物而导致，它们的疾病出现的原因千变万化，人们无从一一察之。所以，它们更需要人们的全面照顾及保护。这也是作为宠物医院所必须具备的责任和义务。
（三）服务系统设计
基于可持续设计理论，产品服务系统有机结合产品的物质功能使用特性和服务的数据信息化特性，形成一个新型模式并且系统性、创新性满足用户需求。它可以是围绕产品的附加增值服务，也可以是在服务中增加产品的体验。2001 年，意大利米兰理工大学Manzini教授曾经提出，在新的社会条件下，产品服务系统设计是设计战略性转型的结果，2006 年，Kruken等人认为，产品服务系统是一种基于社会角色协同合作和服务高度情景化的产业解决方案。Morelli在同年发表的论文中提出，产品服务系统是社会不同参与者实现价值共赢的结果，其有效性是基于能够实现的和令人满意的共同愿景。2007 年，Evans 等学者认为，产品服务系统是通过服务化手段，利用现有产业和商业结构去创造革命性的产品创新。2011 年，罗仕鉴在《服务设计》中定义产品服务系统为一项创新战略，将商业重心从只关注设计和销售物质产品逐渐转移到设计、销售产品和服务系统。同年Zhu,Q.Q.等学者在发表的论文中提出，把无形的服务整合于有形的物质产品，产品服务系统是由服务和产品相结合，从而以一个整体组合满足用户的需求。其中产品和服务的比例是基于用户使用情境的不同而变化。
综合以往学者对产品服务系统的定义，产品服务系统中既有有形的产品，又有无形的服务。在互联网、物联网等技术的渗透下，企业提供的不只是单纯的物质产品，而是能够满足用户特定需求、提供有价值的功能和服务、使各方利益相关者共
赢的综合型解决方案。产品服务系统需考虑不同的用户角色、现有的技术基础、服务接触点以及流程的体验和新型商业模式，降低用户期望和满足用户的需求。产品服务系统的构建过程中需要结合方法论的指导，重构利益链上供应、传递服务的利益相关者，以形成新的价值网络和合作模式。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
1. 国内现状分析 1
2. 国外目前研究现状 1
二、设计考虑因素 2
（一）社区环境 2
（二）宠物健康管理 2
（三）服务系统设计 3
三、用户调研及市场分析 4
（一）用户调研 4
（二）市场分析 5
四、 设计过程 6
（一）设计定位与方向 6
1.设计定位 6
2.注重宠物的生活方式，实行家庭化服务模式 6
3.对家长进行积极引导 6
（二）设计构思 7
1.设计方案一 7
2.设计方案二 7
（三）设计优化 8
1.服务系统流程设计 8
2.APP店家版设计 8
3.APP宠物家长版设计 8
结 语 10
参考文献 11
致 谢 12
一、前言
（一）研究背景
伴随着经济的快速发展，人们的生活水平迅速的提高，大家逐渐开始喂养宠物，宠物在大家心目中的地位越来越高，更多的金钱、精力投放在宠物身上。宠物健康生活成为一大课题，我国目前社区宠物医院的服务较少，不能很好地满足爱宠人士的需求，宠物医院健康管理有助于社区宠物更好的生活。
社区宠物医院健康管理系统可以极好的利用社区宠物医院的资源，避免爱宠人士因为不了解宠物的健康生活方式而造成的伤害。< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
br /> 国内外研究现状
1.国内现状分析
社区宠物医院主要是为周边小区提供服务，设备较为粗陋。大型宠物医院设备完善，服务较为良好，客源量大。宠物医院经营范围包括宠物医疗及产品销售。论及宠物的“施食率”，国内北上广等一线城市为20%，而二、三线城市则为该数目的一半左右，相比较欧美国家的80%则要低得多。这一巨大差异的一个显性表现在于，国内宠物寿命要比欧美等发达国家少上两年。
2.国外目前研究现状
在美国的宠物治疗发展模式中：作品、销售、宠物医疗服务互相关联着美国宠物治疗发展模式中分三类：［一］作品＋医疗服务类。这种单位的核心是作品的研究以及量产，宠物医疗服务大多为成套服务。分为：［A］大型动物保护公司经过研究还有购买形式从经济动物保健领域启发到宠物医疗领域，这是社会主流的发展方向及模式。［B］将人药技术与产品应用于宠物领域［二］诊疗类。具体为：［A］连锁宠物诊所模式，即在社区内设立小型连锁宠物诊疗机构，提供疫苗注射等常规诊断服务。［B］连锁宠物医院模式，即设立大型专业连锁宠物诊疗机构，除常规诊疗外还提供了包括外科手术、肿瘤、癌症、心脏病治疗等专业兽医服务。［三］销售类。线上加（或）线下双渠道打造专业零售商或经销商。美国宠物医院具备免疫、驱虫等常规诊疗服务及外科手术、重大的疾病治疗等专业诊疗服务，具备CT、MRI等专业诊疗设备，与人类医院基本一致。
设计考虑因素
社区环境
社区是多个小区居住地，周边人群较多，饲养宠物人数也便更多，这有利于我们发展社区宠物医院。社区宠物医院距离居民区距离近，方便养宠家长带宠物美容、基本检查及食品购买的工作，节约成本。减少大型宠物医院距离远、排队长等问题的出现。
宠物健康管理
目前宠物健康分为：身体健康、心理健康、社会健康三个方面。健康是它们基础权利，也是最大的需求。
宠物健康不被它们所控制，疾病有可能在吃坏食物而导致，也有可能因为更换生活环境或者家里多出另外一个宠物而导致，它们的疾病出现的原因千变万化，人们无从一一察之。所以，它们更需要人们的全面照顾及保护。这也是作为宠物医院所必须具备的责任和义务。
（三）服务系统设计
基于可持续设计理论，产品服务系统有机结合产品的物质功能使用特性和服务的数据信息化特性，形成一个新型模式并且系统性、创新性满足用户需求。它可以是围绕产品的附加增值服务，也可以是在服务中增加产品的体验。2001 年，意大利米兰理工大学Manzini教授曾经提出，在新的社会条件下，产品服务系统设计是设计战略性转型的结果，2006 年，Kruken等人认为，产品服务系统是一种基于社会角色协同合作和服务高度情景化的产业解决方案。Morelli在同年发表的论文中提出，产品服务系统是社会不同参与者实现价值共赢的结果，其有效性是基于能够实现的和令人满意的共同愿景。2007 年，Evans 等学者认为，产品服务系统是通过服务化手段，利用现有产业和商业结构去创造革命性的产品创新。2011 年，罗仕鉴在《服务设计》中定义产品服务系统为一项创新战略，将商业重心从只关注设计和销售物质产品逐渐转移到设计、销售产品和服务系统。同年Zhu,Q.Q.等学者在发表的论文中提出，把无形的服务整合于有形的物质产品，产品服务系统是由服务和产品相结合，从而以一个整体组合满足用户的需求。其中产品和服务的比例是基于用户使用情境的不同而变化。
综合以往学者对产品服务系统的定义，产品服务系统中既有有形的产品，又有无形的服务。在互联网、物联网等技术的渗透下，企业提供的不只是单纯的物质产品，而是能够满足用户特定需求、提供有价值的功能和服务、使各方利益相关者共
赢的综合型解决方案。产品服务系统需考虑不同的用户角色、现有的技术基础、服务接触点以及流程的体验和新型商业模式，降低用户期望和满足用户的需求。产品服务系统的构建过程中需要结合方法论的指导，重构利益链上供应、传递服务的利益相关者，以形成新的价值网络和合作模式。
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