高校图书馆用户契合研究
[目的/意义]将顾客契合这一营销学界的概念引入图书馆服务中，以南京高校图书馆为例，探讨高校图书馆用户契合的结构，及用户契合及其各维度的对图书馆用户满意影响。[方法/过程]对收集到的256份问卷进行统计分析，使用SPSS进行相关性检验，并利用Shapley值计算用户契合各维度对用户满意的贡献度。[结果/结论]用户契合描述了用户与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态，对图书馆微信公众号的用户满意有积极的影响。图书馆应该重视用户契合，并利用图书馆微信公众号这一契合媒介与用户建立优质、持久的关系。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、文献综述 2
（一）用户契合的定义与概念 2
（二）用户契合的测量维度 3
（三）用户契合的结果变量 4
二、研究设计 4
（一）研究假设 4
（二）变量及数据收集 4
（三）数据分析方法 5
三、数据分析 5
（一）样本概况 5
（二）变量描述性统计及信度检验 6
（三）相关与回归分析 6
（四）用户契合与用户满意的关系验证 7
四、结论与总结 9
（一）研究结论 9
（二）对策建议 9
（三）研究局限及展望 10
致谢 10
参考文献 10
附录 12
图1 用户契合各维度对用户满意的贡献度 9
表1 用户契合及相关概念的定义 3
表2 用户契合测量体系 3
表3 问卷基本描述性统计 5
表4 量表信度检验 6
表5 Pearson相关性 6
表6 模型摘要 7
表7 模型汇总 7
表8 相关性系数 7
南京高校图书馆用户契合研究
引言
引言：越来越多的组织利用社会化媒体与用户进行互动、交流和价值共创。微信公众号作为一个热门的社会化媒体平台，也成为组织进行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
用户关系管理的首要选择。自2001年Gallup Consulting首次将契合引入营销学界，并提出顾客契合这一概念，营销学界的学者们就对此展开了热烈的探讨，而随着网络的发展，顾客契合的重要性也日益凸显。顾客契合不同于顾客参与、涉入、忠诚等概念，是描述顾客与组织或品牌所发生的各种联系，包括关注、转发、评论、浏览、分享、推荐、互动等行为，以及与这些行为相关的心理状态，包括多个维度。
图书馆与用户的关系也非常类似于组织与顾客之间的关系，可以看做是提供服务与被服务的关系。图书馆虽然是非营利性组织，但为了更好地发展，也经常采用品牌营销、服务营销、关系营销等营利性组织常用的营销策略，高校图书馆同样如此。顾客契合概念也因此可以引入图书馆领域，并由于对象不同，我们将其定义为用户契合。图书馆采用各种社会化媒体与用户进行互动，微信公众号则是最常见的社会化媒体平台之一。图书馆微信公众号可以向用户提供帮助与信息，用户还能以转发、推荐、评论等方式与其他用户进行交流，实现情感交流和体验共享[]。而图书馆也越来越多的利用社会化媒体进行自我建设，微信公众号则为图书馆与用户的交流提供便捷。因此，本研究将借助微信公众号来探究图书馆领域的用户契合的结构，并进一步考察用户契合对用户满意的影响。本研究将以南京高校图书馆微信公众号为例，来探究高校图书馆与其用户之间的用户契合，并运用相关与回归分析考察用户契合的内在结构，然后通过Shapley值检验用户契合各维度对用户满意的贡献度。本研究将有助于高校图书馆认清用户契合的结构，并为高校图书馆用户契合和用户满意提供针对性的管理建议。
一、文献综述
用户契合的定义与概念
“Engagement”最初应用于社会学、心理学、政治学、组织行为学等学科，2001年引入营销界，并在最近几年引起了越来越多的营销学术界学者的兴趣。
在社会学中，公民契合是指为促进社会发展，公民自愿参与或履行工作[]；在心理学中，社会契合是参与社会活动，与他人互动等，是一种对社会活动的高度主动性、参与性和恰当的回应[]；在教育学中，定义了学生契合：学生在学校会有学术投入并向学校进行承诺，从而对学校产生心理联系和归属感 []；组织行为学中的员工契合，是指为获得组织的经济资源和社会资源，员工会投入认知、情感和物质资源到工作中去 []，职业契合则表现为一种维持自我和幸福感的途径，也是一种生活方式，包括职业表现的主观和客观两个方面 []。
顾客契合的概念由Gallup Consulting在2001年首次提出，但未给出明确定义[]。此后，营销界针对顾客契合开展了各种探索性研究。营销学实践学派最先进行探究，提出了消费者契合，消费者在线契合等概念。然后拓展到学术界，不同学者对顾客契合的不同方面进行总结，提出了顾客品牌契合、顾客契合过程、在线品牌社群契合等概念。对比这些概念，可以发现一下共同点：第一，顾客契合的主体是企业或组织；第二，顾客契合的客体主要是顾客或消费者；第三，顾客契合是一个积极的概念。这些概念为用户契合的定义提供了基础。
表1 用户契合及相关概念的定义
概念
定义或观点
研究者
消费者契合
增强消费者与企业或品牌之间的情感联系和令人满意的互动
Shevlin（2007）
顾客契合
与顾客建立长期的亲密关系
Economist Intelligence Unit（2007）
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、文献综述 2
（一）用户契合的定义与概念 2
（二）用户契合的测量维度 3
（三）用户契合的结果变量 4
二、研究设计 4
（一）研究假设 4
（二）变量及数据收集 4
（三）数据分析方法 5
三、数据分析 5
（一）样本概况 5
（二）变量描述性统计及信度检验 6
（三）相关与回归分析 6
（四）用户契合与用户满意的关系验证 7
四、结论与总结 9
（一）研究结论 9
（二）对策建议 9
（三）研究局限及展望 10
致谢 10
参考文献 10
附录 12
图1 用户契合各维度对用户满意的贡献度 9
表1 用户契合及相关概念的定义 3
表2 用户契合测量体系 3
表3 问卷基本描述性统计 5
表4 量表信度检验 6
表5 Pearson相关性 6
表6 模型摘要 7
表7 模型汇总 7
表8 相关性系数 7
南京高校图书馆用户契合研究
引言
引言：越来越多的组织利用社会化媒体与用户进行互动、交流和价值共创。微信公众号作为一个热门的社会化媒体平台，也成为组织进行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
用户关系管理的首要选择。自2001年Gallup Consulting首次将契合引入营销学界，并提出顾客契合这一概念，营销学界的学者们就对此展开了热烈的探讨，而随着网络的发展，顾客契合的重要性也日益凸显。顾客契合不同于顾客参与、涉入、忠诚等概念，是描述顾客与组织或品牌所发生的各种联系，包括关注、转发、评论、浏览、分享、推荐、互动等行为，以及与这些行为相关的心理状态，包括多个维度。
图书馆与用户的关系也非常类似于组织与顾客之间的关系，可以看做是提供服务与被服务的关系。图书馆虽然是非营利性组织，但为了更好地发展，也经常采用品牌营销、服务营销、关系营销等营利性组织常用的营销策略，高校图书馆同样如此。顾客契合概念也因此可以引入图书馆领域，并由于对象不同，我们将其定义为用户契合。图书馆采用各种社会化媒体与用户进行互动，微信公众号则是最常见的社会化媒体平台之一。图书馆微信公众号可以向用户提供帮助与信息，用户还能以转发、推荐、评论等方式与其他用户进行交流，实现情感交流和体验共享[]。而图书馆也越来越多的利用社会化媒体进行自我建设，微信公众号则为图书馆与用户的交流提供便捷。因此，本研究将借助微信公众号来探究图书馆领域的用户契合的结构，并进一步考察用户契合对用户满意的影响。本研究将以南京高校图书馆微信公众号为例，来探究高校图书馆与其用户之间的用户契合，并运用相关与回归分析考察用户契合的内在结构，然后通过Shapley值检验用户契合各维度对用户满意的贡献度。本研究将有助于高校图书馆认清用户契合的结构，并为高校图书馆用户契合和用户满意提供针对性的管理建议。
一、文献综述
用户契合的定义与概念
“Engagement”最初应用于社会学、心理学、政治学、组织行为学等学科，2001年引入营销界，并在最近几年引起了越来越多的营销学术界学者的兴趣。
在社会学中，公民契合是指为促进社会发展，公民自愿参与或履行工作[]；在心理学中，社会契合是参与社会活动，与他人互动等，是一种对社会活动的高度主动性、参与性和恰当的回应[]；在教育学中，定义了学生契合：学生在学校会有学术投入并向学校进行承诺，从而对学校产生心理联系和归属感 []；组织行为学中的员工契合，是指为获得组织的经济资源和社会资源，员工会投入认知、情感和物质资源到工作中去 []，职业契合则表现为一种维持自我和幸福感的途径，也是一种生活方式，包括职业表现的主观和客观两个方面 []。
顾客契合的概念由Gallup Consulting在2001年首次提出，但未给出明确定义[]。此后，营销界针对顾客契合开展了各种探索性研究。营销学实践学派最先进行探究，提出了消费者契合，消费者在线契合等概念。然后拓展到学术界，不同学者对顾客契合的不同方面进行总结，提出了顾客品牌契合、顾客契合过程、在线品牌社群契合等概念。对比这些概念，可以发现一下共同点：第一，顾客契合的主体是企业或组织；第二，顾客契合的客体主要是顾客或消费者；第三，顾客契合是一个积极的概念。这些概念为用户契合的定义提供了基础。
表1 用户契合及相关概念的定义
概念
定义或观点
研究者
消费者契合
增强消费者与企业或品牌之间的情感联系和令人满意的互动
Shevlin（2007）
顾客契合
与顾客建立长期的亲密关系
Economist Intelligence Unit（2007）
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