海尔家电在线售后服务管理系统(源码)
基于深入分析和讨论售后服务的研究现状和不足，本文主要研究网络化售后服务系统的几个方面，包括关键技术，在线售后服务管理系统的开发等。在此基础上，提出了一种采用J2EE技术的三层B/S结构，该体系结构可以将表示逻辑与业务逻辑分离。此外，它是一个基于Web服务技术的售后服务系统集成模型。最后，针对国内企业的现状，提出了一种适用于海尔家电企业的在线售后服务解决方案。海尔家电在线售后服务管理系统主要包括四大模块，分别是账户管理、在线报修管理、客户管理和统计报表等功能模块。本系统的特色就是统计报表，实现客户满意度、工程师工作量等数据的统计化。这些功能模块可以帮助企业实现流程、自动化和智能化。这些功能模块也可以为海尔家电企业售后服务提供理论和方法上的指导。关键词 在线售后服务，海尔家电，B/S架构
目 录
1 绪论 1
1.1 课题背景及意义 1
1.2 国内外研究概况 2
1.3 研究的内容 3
2 关键问题的研究 4
2.1 关键问题 4
2.2 关键技术 5
3 系统分析 8
3.1 系统概述和可行性分析 8
3.2 需求分析 9
3.4 系统流程分析 11
4 系统设计 15
4.1 系统架构设计 15
4.2 数据库设计 16
4.3 系统功能模块设计 19
5 系统主要功能模块实现 21
5.1 前台登录功能模块 21
5.2 注册功能模块 22
5.3 客户功能模块 23
5.4 工程师功能模块 30
5.5 管理员功能模块 38
6 系统测试 40
6.1 系统测试简述 40
6.2 功能测试 40
6.3 安全测试 41
6.4 性能测试 42
6.5 测试结果 44
结 论 45
致 谢 46
参 考 文 献 47
1 绪论
随着国内家电市场的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
竞争加剧，家电售后服务亦得到充分的发展，成为家电企业竞争的焦点之一。经过数多年的科技发展，在关于产品、技术、品牌的各种竞争之后，现在已经进入了行业服务竞争的时段。人们的生活品质提高了，注重生活的质量，选择家电产品更是注重家电质量和售后服务品质。这就要求我们不断完善售后服务，及时响应消费者的维护需求，帮助用户在最短的时间内解决问题。与此同时，企业能够与客户及时的进行互动沟通，倾听客户的使用感受与对产品改进的建议。舒心愉快的服务体验绝对可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户数量，从而提升企业竞争力。
但是，我国家电产业售后服务存在许多实质的问题。售后服务的方式十分杂乱，没有相对统一的形式[1]。最重要的是忽视了售后信息的反馈，大多数企业都建有售后信息的收集平台，售后服务人员也做客户回访，但是绝大部分是流于表面功夫，同时受人力、精神、监督成本的多方限定，没能掌握每件产品售后服务的情况，也没能利用回馈信息为企业提高效益[2]。在互联网的作用下，我国家电企业的售后服务质量一定能有迅猛的提高。
1.1 课题背景及意义
伴随互联网技术的迅猛发展，大数据互联网时代的来到，网络中信息流也将会悄然改变我们的当今时代。各行各业在日常信息办理等方面也在慢慢的趋向于信息规范化和信息网络化[3]。海尔家电在线售后服务管理系统的信息化程度体现于将互联网与信息技术应用于日常的经营与信息管理中，传统手工作业被淘汰。毫无疑问，我们使用网络信息化管理使海尔家电在线售后服务管理系统更加先进、更加迅速、更加科学，信息交流也更加及时。
通过对海尔家电在线售后服务管理系统的研究，我们能够以更好的姿态满足用户的需求，为广大用户节约时间以达到省时又高效的目的。颠覆了传统的信息传递模式，在互联网上通过售后服务管理系统，并根据自己的需求可以进行网上直接信息获取等功能，实现了用户足不出户就能完成整个信息的详细情况。
本论文海尔家电在线售后服务管理系统主要牵扯到的程序，数据库与计算机技术等。涉及知识面广，可大大的提高企业工作职工的工作效率，增进系统使用者对事务的理解力和掌控力，培养用户研究科学的方法，独自思考，敢于进取，探索创新，为以后的进修和工作做一个很好的铺垫。
1.2 国内外研究概况
1.2.1 国外研究现状
国外的家电产品售后服务研究和发展比较领先，国外公司特别是跨国公司，在产品售后服务的资源投入方面，以及在售后服务网点的建设、规范的标堆化、产品使用技术支持等方面不断下功夫。同时，随着信息技术和网络技术在制造领域特别是经营领域的逐渐应用，在售后服务的实现和技术支持方面，国外公司纷纷采用先进的网络手段来提高售后服务质量和管理水平，售后服务管理开始将越来越多的新兴技术进行融合。
在国外售后服务相关的研究文献中，以顾客满意度和质量功能展开（QFD）综合研究为核心。Thompson提出先对顾客进行需求调查，并对顾客需求重要度进行排序，然后将顾客需求转换为产品质量特性并根据这些指标生产出顾客满意产品的理论方法[4]；Sireli等学者提出将客户满意度模型与质量功能展开的多种产品设计模型巧结合，并将顾客的需求反映到产品设计中的研究方法[5]；Schulte通过web系统模型让客户对产品进行满意度评价，并根据评价指数分析客户需求使得新产品不断获得潜在的客户，顾客满意度不断提高。
韩国的三星电器的售后服务是公认的好，不仅是因为其服务质量高，处理事务效率快，更重要的是，三星电器公司专门建立了一个三星电器售后维修网站。当你的电器出现一点小问题时，你可以不必打电话咨询，直接在网站上搜索相关解决方案，然后自己动手解决，一般情况下，你都可以在三星电器维修网站上得到相应的答案。
1.2.2 国内研究现状
伴随国内经济形势持续发展，国内互联网进入难以预见的发展高潮时段，这让国内外的家电运营商纷纷将目光投向网络发展市场。然而，很多管理区域结构不合理、人员不足和市场对管理的需求日益显露，使得现在更多人有了互联网管理的意识。
目 录
1 绪论 1
1.1 课题背景及意义 1
1.2 国内外研究概况 2
1.3 研究的内容 3
2 关键问题的研究 4
2.1 关键问题 4
2.2 关键技术 5
3 系统分析 8
3.1 系统概述和可行性分析 8
3.2 需求分析 9
3.4 系统流程分析 11
4 系统设计 15
4.1 系统架构设计 15
4.2 数据库设计 16
4.3 系统功能模块设计 19
5 系统主要功能模块实现 21
5.1 前台登录功能模块 21
5.2 注册功能模块 22
5.3 客户功能模块 23
5.4 工程师功能模块 30
5.5 管理员功能模块 38
6 系统测试 40
6.1 系统测试简述 40
6.2 功能测试 40
6.3 安全测试 41
6.4 性能测试 42
6.5 测试结果 44
结 论 45
致 谢 46
参 考 文 献 47
1 绪论
随着国内家电市场的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
竞争加剧，家电售后服务亦得到充分的发展，成为家电企业竞争的焦点之一。经过数多年的科技发展，在关于产品、技术、品牌的各种竞争之后，现在已经进入了行业服务竞争的时段。人们的生活品质提高了，注重生活的质量，选择家电产品更是注重家电质量和售后服务品质。这就要求我们不断完善售后服务，及时响应消费者的维护需求，帮助用户在最短的时间内解决问题。与此同时，企业能够与客户及时的进行互动沟通，倾听客户的使用感受与对产品改进的建议。舒心愉快的服务体验绝对可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户数量，从而提升企业竞争力。
但是，我国家电产业售后服务存在许多实质的问题。售后服务的方式十分杂乱，没有相对统一的形式[1]。最重要的是忽视了售后信息的反馈，大多数企业都建有售后信息的收集平台，售后服务人员也做客户回访，但是绝大部分是流于表面功夫，同时受人力、精神、监督成本的多方限定，没能掌握每件产品售后服务的情况，也没能利用回馈信息为企业提高效益[2]。在互联网的作用下，我国家电企业的售后服务质量一定能有迅猛的提高。
1.1 课题背景及意义
伴随互联网技术的迅猛发展，大数据互联网时代的来到，网络中信息流也将会悄然改变我们的当今时代。各行各业在日常信息办理等方面也在慢慢的趋向于信息规范化和信息网络化[3]。海尔家电在线售后服务管理系统的信息化程度体现于将互联网与信息技术应用于日常的经营与信息管理中，传统手工作业被淘汰。毫无疑问，我们使用网络信息化管理使海尔家电在线售后服务管理系统更加先进、更加迅速、更加科学，信息交流也更加及时。
通过对海尔家电在线售后服务管理系统的研究，我们能够以更好的姿态满足用户的需求，为广大用户节约时间以达到省时又高效的目的。颠覆了传统的信息传递模式，在互联网上通过售后服务管理系统，并根据自己的需求可以进行网上直接信息获取等功能，实现了用户足不出户就能完成整个信息的详细情况。
本论文海尔家电在线售后服务管理系统主要牵扯到的程序，数据库与计算机技术等。涉及知识面广，可大大的提高企业工作职工的工作效率，增进系统使用者对事务的理解力和掌控力，培养用户研究科学的方法，独自思考，敢于进取，探索创新，为以后的进修和工作做一个很好的铺垫。
1.2 国内外研究概况
1.2.1 国外研究现状
国外的家电产品售后服务研究和发展比较领先，国外公司特别是跨国公司，在产品售后服务的资源投入方面，以及在售后服务网点的建设、规范的标堆化、产品使用技术支持等方面不断下功夫。同时，随着信息技术和网络技术在制造领域特别是经营领域的逐渐应用，在售后服务的实现和技术支持方面，国外公司纷纷采用先进的网络手段来提高售后服务质量和管理水平，售后服务管理开始将越来越多的新兴技术进行融合。
在国外售后服务相关的研究文献中，以顾客满意度和质量功能展开（QFD）综合研究为核心。Thompson提出先对顾客进行需求调查，并对顾客需求重要度进行排序，然后将顾客需求转换为产品质量特性并根据这些指标生产出顾客满意产品的理论方法[4]；Sireli等学者提出将客户满意度模型与质量功能展开的多种产品设计模型巧结合，并将顾客的需求反映到产品设计中的研究方法[5]；Schulte通过web系统模型让客户对产品进行满意度评价，并根据评价指数分析客户需求使得新产品不断获得潜在的客户，顾客满意度不断提高。
韩国的三星电器的售后服务是公认的好，不仅是因为其服务质量高，处理事务效率快，更重要的是，三星电器公司专门建立了一个三星电器售后维修网站。当你的电器出现一点小问题时，你可以不必打电话咨询，直接在网站上搜索相关解决方案，然后自己动手解决，一般情况下，你都可以在三星电器维修网站上得到相应的答案。
1.2.2 国内研究现状
伴随国内经济形势持续发展，国内互联网进入难以预见的发展高潮时段，这让国内外的家电运营商纷纷将目光投向网络发展市场。然而，很多管理区域结构不合理、人员不足和市场对管理的需求日益显露，使得现在更多人有了互联网管理的意识。
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