电子商务环境下客户关系管理的研究
电子商务环境下客户关系管理的研究[20200418172512]
摘 要
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关键字:电子商务,客户关系管理,O2O,客户忠诚 一、二、绪论
目录
随 着电子信 息技术的快速发 展及“互联网+”理念的不断推广，中国进入了电子商务蓬勃发展的时代。同时，诸如O2O等新型电商模式不断发展，传统的客户关系管理再也不能满足电子商务时代的发展需求，使企业发展进入瓶颈。因此，电子 商务环境下客户关系 管理的发展这一论题具有很大的研究价值。本文首先对传统客户 关系管理进行简述，然后深入研究电子商务 环境下的客户关系管理，最后对电子商务环境下客户关系管理的特点及运 作进行总结。同时，以O2O电子商务模式下客户忠诚的影响因素为实例，查阅文献，并采用问卷调查的方法采集数据。然后使用SPSS分析数据并建立模 型，并对其进行实证。归纳对O2O电子商务模式下客户 忠诚有较多影响的主要因 素。然后给出 提高客 户 忠诚的对策与建议。希望对企业与相关研究具有借 鉴作用。
ABSTRACT
With the rapid development of electronic information technology and the "Internet +" concept of continuous promotion, China entered the era of e-commerce booming. Meanwhile, other new electricity providers such as O2O model continues to develop,Traditional customer relationship management can no longer meet the development demands of the era of electronic commerce,the development of the enterprises enter the bottleneck.Therefore, the development of e-commerce environment of customer relationship management has become a subject that have great research value.In this paper, we will give a summary for the traditional customer relationship management on the basis, make a thorough research for customer relationship management that in e-commerce environment, summed up the difference of customer relationship management that under the e-business environment. Meanwhile, used O2O e-commerce model customer loyalty factors as an example, refer to literature, and take a questionnaire as a method of collecting data. Then use SPSS to analyze data and set up a model,and make an empirical analysis. Summarize the main factors to effect customer loyalty that of the O2O e-commerce mode, and take some countermeasures and suggestions to improve customer loyalty. Finally, the study pointed out the shortcomings and prospects for the future.We hope it can serve for enterprises and research as a reference .
Keywords: e-commerce, customer relationship management, O2O, customer loyalty
（一）研究背景
在现代信 息技术和网络快速 发展的今天，作为一种新的商业模式，电 子商务正在逐步改变传统的的市场格局，大量的传统企业转型为电子商务企业，随之而来的，是企业管理理念的转变。在这种转变中，消费者的自主选择性得到加强，于是在这种买方市场的大环境下，使得加强和客户的联系，及时准确地掌握客户需求，挖掘并管理客户资源逐渐成为企业发展的不二选择。因此，以客 户为中心的客户 关系管理（Customer Relationship Managment,CRM）成为企业经营的制胜法宝。可是传 统的客户关系管理并不完全适用于电子商务这一新兴的商 务模式。本文将首先对传统客户关系管理进行简单介绍，然后对电子商 务环境下的客户 关 系管理进行概 述。最后以O2O电子商务模式为切入点，具体阐述在O2O电子商务环境下如何发现与提高客户忠诚。
（二）研究目的及意义
由2015年中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》可知，2014年，我国电子商务市场交易规模达13.4万亿元，同比增长31.4%[1]。网络零售市场交易规模达2.82万亿元，同比增长49.7%。而根据维弗雷多帕累托（VilfredoPareto）提出的20/80法则，企业80%的利润是由20%的客户创造的，且企业保留老客户的成本远低于开发新客户的成本。因此研究企业如何获得并保留顾客，并使顾客忠诚于企业，十分具有现实意义。目前国内对于传统环境下的客户关系管理的研究虽然较多，但对于电子商 务环境下的客户关系管理，尤其是O2O电子商务模式下的客户关系管 理的研究却相对较少。
（三）研究方法
1、文献调查法
通过查询相关资料，我学习到了部分有关客户关系管理在电子商务环境下的基础理论。并用来分析在电子商务环境下客户关系管理的发展现状，及在发展中存在的问题。然后深入研究其在未来的长远发展。
2、问题分析法
通过对电子商务环境下客户关系管理的研究，尤其O2O电子商务环境下的客户忠诚的研究，发现国内电子商务环境下客户关系管理发展存在的各种问题，并根据存在的问题提出相关解决策略。
3、理论与实证分析相结合
通过对O2O电子商务环境下影响顾客忠诚因素的研究，使用在学校中所学的管理学与统计学知识，结合搜集到的文献资料和问卷调查资料，对O2O电子商务模式下的客户忠诚进行分析。
三、概念界定及相关文献综述
（一）客户关系管理的相关理论
随着电子商务的快速发展，出现了越来越多的电子商务企业，同时也吸引了大量的传统企业向电子商务企业进行转型，但网络消费环境与实体消费环境存在诸多不同之处，也使得传统意义的客户关系管理不同于网络环境下的客户关系管理。因此本文将首先对传统环境下的客户关系管理进行相关的概念界定，并在这个基础上，对电子商务环境下的客户关系管理进行研究。本文所指的传统环境即为实体店商务模式下的客户关系管理。
2.1.1 传统环境客户关系管理的概念
摘 要
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关键字:电子商务,客户关系管理,O2O,客户忠诚 一、二、绪论
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随 着电子信 息技术的快速发 展及“互联网+”理念的不断推广，中国进入了电子商务蓬勃发展的时代。同时，诸如O2O等新型电商模式不断发展，传统的客户关系管理再也不能满足电子商务时代的发展需求，使企业发展进入瓶颈。因此，电子 商务环境下客户关系 管理的发展这一论题具有很大的研究价值。本文首先对传统客户 关系管理进行简述，然后深入研究电子商务 环境下的客户关系管理，最后对电子商务环境下客户关系管理的特点及运 作进行总结。同时，以O2O电子商务模式下客户忠诚的影响因素为实例，查阅文献，并采用问卷调查的方法采集数据。然后使用SPSS分析数据并建立模 型，并对其进行实证。归纳对O2O电子商务模式下客户 忠诚有较多影响的主要因 素。然后给出 提高客 户 忠诚的对策与建议。希望对企业与相关研究具有借 鉴作用。
ABSTRACT
With the rapid development of electronic information technology and the "Internet +" concept of continuous promotion, China entered the era of e-commerce booming. Meanwhile, other new electricity providers such as O2O model continues to develop,Traditional customer relationship management can no longer meet the development demands of the era of electronic commerce,the development of the enterprises enter the bottleneck.Therefore, the development of e-commerce environment of customer relationship management has become a subject that have great research value.In this paper, we will give a summary for the traditional customer relationship management on the basis, make a thorough research for customer relationship management that in e-commerce environment, summed up the difference of customer relationship management that under the e-business environment. Meanwhile, used O2O e-commerce model customer loyalty factors as an example, refer to literature, and take a questionnaire as a method of collecting data. Then use SPSS to analyze data and set up a model,and make an empirical analysis. Summarize the main factors to effect customer loyalty that of the O2O e-commerce mode, and take some countermeasures and suggestions to improve customer loyalty. Finally, the study pointed out the shortcomings and prospects for the future.We hope it can serve for enterprises and research as a reference .
Keywords: e-commerce, customer relationship management, O2O, customer loyalty
（一）研究背景
在现代信 息技术和网络快速 发展的今天，作为一种新的商业模式，电 子商务正在逐步改变传统的的市场格局，大量的传统企业转型为电子商务企业，随之而来的，是企业管理理念的转变。在这种转变中，消费者的自主选择性得到加强，于是在这种买方市场的大环境下，使得加强和客户的联系，及时准确地掌握客户需求，挖掘并管理客户资源逐渐成为企业发展的不二选择。因此，以客 户为中心的客户 关系管理（Customer Relationship Managment,CRM）成为企业经营的制胜法宝。可是传 统的客户关系管理并不完全适用于电子商务这一新兴的商 务模式。本文将首先对传统客户关系管理进行简单介绍，然后对电子商 务环境下的客户 关 系管理进行概 述。最后以O2O电子商务模式为切入点，具体阐述在O2O电子商务环境下如何发现与提高客户忠诚。
（二）研究目的及意义
由2015年中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》可知，2014年，我国电子商务市场交易规模达13.4万亿元，同比增长31.4%[1]。网络零售市场交易规模达2.82万亿元，同比增长49.7%。而根据维弗雷多帕累托（VilfredoPareto）提出的20/80法则，企业80%的利润是由20%的客户创造的，且企业保留老客户的成本远低于开发新客户的成本。因此研究企业如何获得并保留顾客，并使顾客忠诚于企业，十分具有现实意义。目前国内对于传统环境下的客户关系管理的研究虽然较多，但对于电子商 务环境下的客户关系管理，尤其是O2O电子商务模式下的客户关系管 理的研究却相对较少。
（三）研究方法
1、文献调查法
通过查询相关资料，我学习到了部分有关客户关系管理在电子商务环境下的基础理论。并用来分析在电子商务环境下客户关系管理的发展现状，及在发展中存在的问题。然后深入研究其在未来的长远发展。
2、问题分析法
通过对电子商务环境下客户关系管理的研究，尤其O2O电子商务环境下的客户忠诚的研究，发现国内电子商务环境下客户关系管理发展存在的各种问题，并根据存在的问题提出相关解决策略。
3、理论与实证分析相结合
通过对O2O电子商务环境下影响顾客忠诚因素的研究，使用在学校中所学的管理学与统计学知识，结合搜集到的文献资料和问卷调查资料，对O2O电子商务模式下的客户忠诚进行分析。
三、概念界定及相关文献综述
（一）客户关系管理的相关理论
随着电子商务的快速发展，出现了越来越多的电子商务企业，同时也吸引了大量的传统企业向电子商务企业进行转型，但网络消费环境与实体消费环境存在诸多不同之处，也使得传统意义的客户关系管理不同于网络环境下的客户关系管理。因此本文将首先对传统环境下的客户关系管理进行相关的概念界定，并在这个基础上，对电子商务环境下的客户关系管理进行研究。本文所指的传统环境即为实体店商务模式下的客户关系管理。
2.1.1 传统环境客户关系管理的概念
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