博世集团产线服务器管理与维护方案设计
摘 要 产线服务器是专门服务于工厂生产线上各类机器设备的服务器，拥有强大的数据处理和传输能力、优异的数据处理速度、稳定的数据存储性能以及较好的运行可靠性。对于产线服务器，在设计数据中心之初，通常选用全球最优质的服务器产品，为的是能够在物理上提供服务的高可靠性。当生产线建成投产以后，依照全球订单紧密部署的生产计划与海量数据，将在成百上千台产线服务器上处理，一旦有电源中断、网络拥塞、服务器故障、安全系统入侵甚至灾害等突发事件发生，都可能造成生产线暂时或长时间瘫痪，立即对生产造成大规模的影响。因此，为了保障产线设备无故障运行，同时提高IT运维人员工作效率，对产线服务器进行科学的管理和维护十分重要。本文针对产线服务器高可靠性管理与维护的需求，通过对博世（中国）投资有限公司（简称博世集团）产线服务器在流程标准以及管理维护中涉及的各方面问题进行研究和分析，结合国际标准ISO20000，设计一套流程化管理维护方案。主要内容包括：研究了IT服务概况，论述基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的架构和组成。设计产线服务器的管理维护流程。包括管理维护系统的结构与功能。设计运维部门组织架构，使各部门在完整的流程中，高效的分工协作。
目 录
第一章 绪论 3
1.1 管理与维护方案的概述 3
1.1.1 IT服务管理的背景 3
1.1.2 什么是IT服务管理？ 4
1.2IT服务管理的发展概况 5
1.2.1IT服务管理的总体发展里程 5
1.2.2IT服务管理的发展现状 6
1.3 论文结构 6
第二章 ITIL概述 7
2.1 什么是ITIL？ 7
2.2 ITIL的流程是什么？ 9
2.2.1服务交付 9
2.2.2服务支持 10
2.2.3安全管理 12
第三章 产线服务器管理与维护流程总体设计 13
3.1 事件管理的流程设计 13
3.1.1事件管理概述 13
3.1.2事件管理的流程 14
3.1.3事件管理的活动 14
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
3.1.4事件管理的记录 14
3.1.5事件管理的归类 15
3.1.6事件管理的调查与诊断 15
3.1.7事件管理的解决与恢复 15
3.1.8事件管理的终止 16
3.1.9事件管理的进度跟踪与监控 16
3.1.10事件管理的绩效指标 17
3.2问题管理的流程设计 18
3.2.1问题管理概述 18
3.2.2问题管理目标 19
3.2.3问题管理的流程 19
3.2.4问题管理的活动 20
3.2.5问题管理的错误控制 21
3.2.6问题管理的流程控制 21
3.2.8问题管理的关键绩效指标和管理报告 22
3.3配置管理流程设计 22
3.3.1配置管理概述 22
3.3.2配置管理的流程 22
3.3.3配置管理的控制 23
3.3.4配置管理的检验和审计 23
3.3.5配置管理的管理报告和绩效指标 23
3.4变更管理流程设计 23
3.4.1变更管理概述 23
3.4.2变更管理的流程 23
3.4.3变更管理的活动 24
3.4.5变更管理的验收 25
3.4.6变更管理的规划审批 25
3.4.7变更管理的协调 25
3.4.8变更管理的评价 25
3.4.9紧急变更 25
3.5发布管理流程设计 26
3.5.1发布管理概述 26
3.5.3发布管理的活动 27
3.6.服务台流程设计 27
3.6.1服务台概述 27
3.6.2服务台结构 28
3.6.3服务台活动 28
3.6.4服务台管理报告 28
3.7持续性管理流程设计 28
3.7.1持续性管理概述 28
3.7.2持续性管理的流程 29
3.7.3持续性管理的活动 29
3.7.7持续性管理的恢复计划和程序 30
3.7.8持续性管理的测试 30
3.7.9持续性管理之培训和意识培养 30
3.8可用性管理流程设计 30
3.8.1可用性管理概述 30
3.8.2可用性管理的活动 31
第四章 管理与维护组织架构设计 32
4.1组织架构设计概述 32
4.2产线服务器的管理与维护组织架构设计 32
第五章 总结与展望 36
5.1总结 36
5.2展望 36
第一章 绪论
管理与维护方案的概述
1.1.1 IT服务管理的背景
近年来，越来越多的组织认为，信息作为最重要的战略资源必须进行科学的管理。IT服务的质量是组织内部信息的采集、分析、生产和传播的最核心问题。我们十分有必要认清，IT服务对组织而言是具有决定性的、战略性的意义的，因此组织必须投入适当的资源来支持、推进和管理这些十分重要的IT服务以及IT服务背后的IT系统。然而，IT服务的重要性经常被忽视或者在很多组织中只是被认为是表面浅层的问题而不受重视[1]。
我们如今生活在这样一个数据爆炸的信息时代，几乎所有的信息都是动态的、变化的。对于这样一个复杂的现实，传统的多级架构组织信息管理面对迅速变化的时代显得束手无策，而更加灵活高效的扁平化组织结构成为了目前流行的趋势。于是，在复杂的组织内部，对信息的管理方式就越来越倾向于从传统的垂直化部门管理转而过渡为更加灵活的水平流程管理上来；在此同时，一部分相关的审批权、决策权、质量考核权等权力逐步被下放到基层的IT运维人员手中，使得整个IT服务的流程相比以往更加高效和灵活。在这种背景之下，流程化的IT服务管理逐渐兴起。
当前，很多重要的IT管理者面对的主要问题包括：
IT战略计划的制定
集成与统一IT目标
实现长期持续的服务提高
科学有效的衡量IT组织的效率
如何优化支出
实现和证明投资回报
证明IT服务的商业价值
如何发展IT合伙人关系
提高项目协作程度
采用外包、内包以及灵活的资源部署
如何使用IT获得竞争优势
如何交付合乎需求的、合乎商业规范的IT服务
如何应对IT发展带来的变化
IT服务管理的挑战在于，如何使各部门协同以合伙人的方式一同工作，为客户交付高质量的IT服务。为应对这项挑战，需要将内部各组织调整为一个更加基于商业和客户为先导的服务方式，以便更优质的交付服务和优化开支。
服务管理的主要目的是保证IT服务能与商业需要相吻合并且IT服务能够主动的支持商业需要。如今，以IT服务来巩固商业进程是势在必行的，但是越来越明显的趋势是，IT正在扮演促使商业变革的推动者角色。
目 录
第一章 绪论 3
1.1 管理与维护方案的概述 3
1.1.1 IT服务管理的背景 3
1.1.2 什么是IT服务管理？ 4
1.2IT服务管理的发展概况 5
1.2.1IT服务管理的总体发展里程 5
1.2.2IT服务管理的发展现状 6
1.3 论文结构 6
第二章 ITIL概述 7
2.1 什么是ITIL？ 7
2.2 ITIL的流程是什么？ 9
2.2.1服务交付 9
2.2.2服务支持 10
2.2.3安全管理 12
第三章 产线服务器管理与维护流程总体设计 13
3.1 事件管理的流程设计 13
3.1.1事件管理概述 13
3.1.2事件管理的流程 14
3.1.3事件管理的活动 14
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
3.1.4事件管理的记录 14
3.1.5事件管理的归类 15
3.1.6事件管理的调查与诊断 15
3.1.7事件管理的解决与恢复 15
3.1.8事件管理的终止 16
3.1.9事件管理的进度跟踪与监控 16
3.1.10事件管理的绩效指标 17
3.2问题管理的流程设计 18
3.2.1问题管理概述 18
3.2.2问题管理目标 19
3.2.3问题管理的流程 19
3.2.4问题管理的活动 20
3.2.5问题管理的错误控制 21
3.2.6问题管理的流程控制 21
3.2.8问题管理的关键绩效指标和管理报告 22
3.3配置管理流程设计 22
3.3.1配置管理概述 22
3.3.2配置管理的流程 22
3.3.3配置管理的控制 23
3.3.4配置管理的检验和审计 23
3.3.5配置管理的管理报告和绩效指标 23
3.4变更管理流程设计 23
3.4.1变更管理概述 23
3.4.2变更管理的流程 23
3.4.3变更管理的活动 24
3.4.5变更管理的验收 25
3.4.6变更管理的规划审批 25
3.4.7变更管理的协调 25
3.4.8变更管理的评价 25
3.4.9紧急变更 25
3.5发布管理流程设计 26
3.5.1发布管理概述 26
3.5.3发布管理的活动 27
3.6.服务台流程设计 27
3.6.1服务台概述 27
3.6.2服务台结构 28
3.6.3服务台活动 28
3.6.4服务台管理报告 28
3.7持续性管理流程设计 28
3.7.1持续性管理概述 28
3.7.2持续性管理的流程 29
3.7.3持续性管理的活动 29
3.7.7持续性管理的恢复计划和程序 30
3.7.8持续性管理的测试 30
3.7.9持续性管理之培训和意识培养 30
3.8可用性管理流程设计 30
3.8.1可用性管理概述 30
3.8.2可用性管理的活动 31
第四章 管理与维护组织架构设计 32
4.1组织架构设计概述 32
4.2产线服务器的管理与维护组织架构设计 32
第五章 总结与展望 36
5.1总结 36
5.2展望 36
第一章 绪论
管理与维护方案的概述
1.1.1 IT服务管理的背景
近年来，越来越多的组织认为，信息作为最重要的战略资源必须进行科学的管理。IT服务的质量是组织内部信息的采集、分析、生产和传播的最核心问题。我们十分有必要认清，IT服务对组织而言是具有决定性的、战略性的意义的，因此组织必须投入适当的资源来支持、推进和管理这些十分重要的IT服务以及IT服务背后的IT系统。然而，IT服务的重要性经常被忽视或者在很多组织中只是被认为是表面浅层的问题而不受重视[1]。
我们如今生活在这样一个数据爆炸的信息时代，几乎所有的信息都是动态的、变化的。对于这样一个复杂的现实，传统的多级架构组织信息管理面对迅速变化的时代显得束手无策，而更加灵活高效的扁平化组织结构成为了目前流行的趋势。于是，在复杂的组织内部，对信息的管理方式就越来越倾向于从传统的垂直化部门管理转而过渡为更加灵活的水平流程管理上来；在此同时，一部分相关的审批权、决策权、质量考核权等权力逐步被下放到基层的IT运维人员手中，使得整个IT服务的流程相比以往更加高效和灵活。在这种背景之下，流程化的IT服务管理逐渐兴起。
当前，很多重要的IT管理者面对的主要问题包括：
IT战略计划的制定
集成与统一IT目标
实现长期持续的服务提高
科学有效的衡量IT组织的效率
如何优化支出
实现和证明投资回报
证明IT服务的商业价值
如何发展IT合伙人关系
提高项目协作程度
采用外包、内包以及灵活的资源部署
如何使用IT获得竞争优势
如何交付合乎需求的、合乎商业规范的IT服务
如何应对IT发展带来的变化
IT服务管理的挑战在于，如何使各部门协同以合伙人的方式一同工作，为客户交付高质量的IT服务。为应对这项挑战，需要将内部各组织调整为一个更加基于商业和客户为先导的服务方式，以便更优质的交付服务和优化开支。
服务管理的主要目的是保证IT服务能与商业需要相吻合并且IT服务能够主动的支持商业需要。如今，以IT服务来巩固商业进程是势在必行的，但是越来越明显的趋势是，IT正在扮演促使商业变革的推动者角色。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jsj/wlw/675.html
