微信公众平台的工单推送系统设计与实现
摘 要近些年，企业对于提高员工处理工单效率的需求激增，如何让工单在短时间内快速、准确、及时、高效的展开执行，成了许多公司和企业关注的问题。本论文以基于微信公众平台的工单推送系统为研究对象，深入研究了工单推送系统。本文围绕权限控制模块，工单模块，排班模块和知识库模块这四个主要功能模块进行设计，实现了工单微信推送，实时排班及知识库搭建等主要推送流程的实现。该系统采用Java语言为开发语言，开发环境则使用了常用的Eclipse，并配合Microsoft SQL Server 2008作为稳固的后台数据库，保证了系统稳定、持续的运行。最后，通过功能测试的方式对系统进行了测试，并根据测试结果对系统进行相应的改进，为系统在实际中的应用和维护提供了重要的依据。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.3研究内容 1
1.4论文组织 2
第二章 系统分析 3
2.1运行环境与硬件需求 3
2.2需求分析 3
2.2.1运行需求 3
2.2.2性能需求 3
2.2.3功能需求 3
第三章 系统整体设计 5
3.1系统总体结构 5
3.1.1系统结构说明 5
3.1.2系统结构图 5
3.2数据库设计 6
3.2.1ER图设计 6
3.2.2数据库表结构 7
第四章 系统详细设计与实现 10
4.1登录功能 10
4.2核心模块 10
4.2.1工单管理模块 12
4.2.2排班模块 16
4.2.3处理人员模块 17
4.2.4小表维护 18
4.2.5知识库管理 18
第五章 系统测试 20
5.1测试方案 20
5.2测试结果 20
结束语 23
致 谢 24
参考文献 25
第一章 绪论
1.1研究背景
随着信息化时代的到来，软件
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
服务已逐步深入社会的各个阶层，各行各业都开始关注员工处理事务效率的问题。在此之前，人们常常以口头的方式交代事务给员工，员工在处理完事务之后将信息返回给事务提出者。这种方式一方面不能够有效地监督员工处理事务的执行效率，也不能够及时获取到客户的反馈信息，另一方面，整个事务处理流程缺少相关的流程记录，后期如果遇到类似的事务也没有可供参考的对象。因此，一款能够优化事务流程并且能够提高员工执行效率的工单推送系统是市场所需要的。
1.2研究目的和意义
本课题的研究目的在于通过基于微信平台的推送软件来优化公司事务推送流程，为公司提供一套有效的事务处理知识库，在一定程度上也为公司员工考核提供了依据。
当然，现在市场上也存在着许多工单推送软件，然而不同的是，它不仅需要较高的成本，在功能上，大多也只是围绕信息采集来展开，并没有从提高工单处理效率上展开，在运作上，往往需要借助独立的手机APP软件来运行，一定程度上给用户带来了操作繁琐的心理感受。由此我们不难发现，一款优秀的工单推送系统不仅能够简化事务处理人员的操作，同时能够提高员工处理事务的积极性，大大提高了事务处理的效率。
1.3研究内容
本课题内容主要从以下几个模块进行研究。
1、权限控制模块：研究Shrio权限管理框架的相关文件配置及代码编写，研究其在操作层面上的权限控制。通过Shiro的学习来进一步了解用户角色权限的权限架构，由于Shrio是独立的第三方权限框架，在使用时需要将它整合到Spring中。
2、工单推送模块：一方面研究PC端工单推送，工单内容包括问题标题、问题地点、问题描述、问题状态、提出人员和指派人员，另一方面研究微信端接口的实现方式，内容上主要表现在接单、转单、帮助、反馈四个模块上。
3、排班模块：排班模块的实现需要借助BOOTSTRAP，BOOTSTRAP插件的实现是排班模块研究的重要内容之一。不仅如此，排班客服实时更新也是本系统研究的内容之一，需要通过SQL Server的作业流程来实现客服的实时更新。
4、知识库模块。一方面研究知识库的生成策略及操作人员对于搜索操作的使用习惯，另一方面，对数据库搜索语句的研究也是必不可少的。
1.4论文组织
本论文的组织架构如下：
第一章介绍本课题的研究背景、研究目的和意义、研究内容及论文组织。
第二章对系统进行了系统分析，一方面是运行环境和硬件需求的分析，另一方面为需求分析，包括运行需求、性能需求和功能需求。
第三章对系统整体结构和数据库结构进行了说明。
第四章对系统进行了详细的设计与实现。
第五章同过黑盒测试的方式对系统进行了功能测试。
最后对论文进行了总结。
第二章 系统分析
2.1运行环境与硬件需求
1、本系统要求采用B/S模式实现；
2、开发工具：Eclipse；
3、编程语言：Java语言；
4、数据库软件：Microsoft SQL Server 2008；
5、操作系统：Windows2003及以上操作系统；
6、内存：2GMB及以上；
7、CPU：双核2.0G以上。
2.2需求分析
为了更好的实现系统的功能，详细的需求分析是必不可少的。接下来将从运行需求、性能需求和功能需求三个方面对系统的需求做进一步分析。
2.2.1运行需求
1、系统需为用户提供友好的使用界面，提高用户体验感。
2、提供及时、明确、友好的使用提示，当系统运行错误或崩溃时，及时提醒用户。
2.2.2性能需求
一个好的系统需要其在功能性和实用性上有良好的表现，当然，它的操作性也必须符合人们的使用习惯。具体包含以下几点：
1、系统需在2s内给出用户反馈信息，在数据传输上需给出相应的传输进度及相应的时间提示。
2、当运行环境和其他的软件功能发生变化时，系统的设计需要作出及时的调整以确保系统的灵活性和适应性。
3、需要为维护人员提供便捷的维护方式，方便维护人员对系统进行合理的管理和优化。
2.2.3功能需求
1、工单管理
（1）提供当天事务处理人员实时事务量(可查看详细信息)以及事务的状态，客服可根据实时事务量对工单进行合理的分配。
（2）PC端推送：提供工单推送的主要信息，包括问题标题、问题地点、问题描述、问题状态、提出人员和指派人员(可多选)，通过推送功能将推送内容推送到微信端。除此之外，系统还需提供催单功能，在一段时间内若被推送者没有接收该工单，客服可以对该工单进行再次推送。
（3）微信端接收：微信端接收来自PC端传来的工单消息，事务处理人员根据工单内容选择是否寻求他人帮助(目前只支持寻求最多一人帮助)，被求助者接收到请求信息后可选择接受或者拒绝，当然，如果事务处理人员认为该工单任务自己无法完成，可选择将该工单转交给其他事务处理人员。
（4）工单反馈：事务处理人员对已完成的工单进行结单并进行用户反馈，反馈信息由事务提出者给出，分为三个等级：满意、一般、不满意。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.3研究内容 1
1.4论文组织 2
第二章 系统分析 3
2.1运行环境与硬件需求 3
2.2需求分析 3
2.2.1运行需求 3
2.2.2性能需求 3
2.2.3功能需求 3
第三章 系统整体设计 5
3.1系统总体结构 5
3.1.1系统结构说明 5
3.1.2系统结构图 5
3.2数据库设计 6
3.2.1ER图设计 6
3.2.2数据库表结构 7
第四章 系统详细设计与实现 10
4.1登录功能 10
4.2核心模块 10
4.2.1工单管理模块 12
4.2.2排班模块 16
4.2.3处理人员模块 17
4.2.4小表维护 18
4.2.5知识库管理 18
第五章 系统测试 20
5.1测试方案 20
5.2测试结果 20
结束语 23
致 谢 24
参考文献 25
第一章 绪论
1.1研究背景
随着信息化时代的到来，软件
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
服务已逐步深入社会的各个阶层，各行各业都开始关注员工处理事务效率的问题。在此之前，人们常常以口头的方式交代事务给员工，员工在处理完事务之后将信息返回给事务提出者。这种方式一方面不能够有效地监督员工处理事务的执行效率，也不能够及时获取到客户的反馈信息，另一方面，整个事务处理流程缺少相关的流程记录，后期如果遇到类似的事务也没有可供参考的对象。因此，一款能够优化事务流程并且能够提高员工执行效率的工单推送系统是市场所需要的。
1.2研究目的和意义
本课题的研究目的在于通过基于微信平台的推送软件来优化公司事务推送流程，为公司提供一套有效的事务处理知识库，在一定程度上也为公司员工考核提供了依据。
当然，现在市场上也存在着许多工单推送软件，然而不同的是，它不仅需要较高的成本，在功能上，大多也只是围绕信息采集来展开，并没有从提高工单处理效率上展开，在运作上，往往需要借助独立的手机APP软件来运行，一定程度上给用户带来了操作繁琐的心理感受。由此我们不难发现，一款优秀的工单推送系统不仅能够简化事务处理人员的操作，同时能够提高员工处理事务的积极性，大大提高了事务处理的效率。
1.3研究内容
本课题内容主要从以下几个模块进行研究。
1、权限控制模块：研究Shrio权限管理框架的相关文件配置及代码编写，研究其在操作层面上的权限控制。通过Shiro的学习来进一步了解用户角色权限的权限架构，由于Shrio是独立的第三方权限框架，在使用时需要将它整合到Spring中。
2、工单推送模块：一方面研究PC端工单推送，工单内容包括问题标题、问题地点、问题描述、问题状态、提出人员和指派人员，另一方面研究微信端接口的实现方式，内容上主要表现在接单、转单、帮助、反馈四个模块上。
3、排班模块：排班模块的实现需要借助BOOTSTRAP，BOOTSTRAP插件的实现是排班模块研究的重要内容之一。不仅如此，排班客服实时更新也是本系统研究的内容之一，需要通过SQL Server的作业流程来实现客服的实时更新。
4、知识库模块。一方面研究知识库的生成策略及操作人员对于搜索操作的使用习惯，另一方面，对数据库搜索语句的研究也是必不可少的。
1.4论文组织
本论文的组织架构如下：
第一章介绍本课题的研究背景、研究目的和意义、研究内容及论文组织。
第二章对系统进行了系统分析，一方面是运行环境和硬件需求的分析，另一方面为需求分析，包括运行需求、性能需求和功能需求。
第三章对系统整体结构和数据库结构进行了说明。
第四章对系统进行了详细的设计与实现。
第五章同过黑盒测试的方式对系统进行了功能测试。
最后对论文进行了总结。
第二章 系统分析
2.1运行环境与硬件需求
1、本系统要求采用B/S模式实现；
2、开发工具：Eclipse；
3、编程语言：Java语言；
4、数据库软件：Microsoft SQL Server 2008；
5、操作系统：Windows2003及以上操作系统；
6、内存：2GMB及以上；
7、CPU：双核2.0G以上。
2.2需求分析
为了更好的实现系统的功能，详细的需求分析是必不可少的。接下来将从运行需求、性能需求和功能需求三个方面对系统的需求做进一步分析。
2.2.1运行需求
1、系统需为用户提供友好的使用界面，提高用户体验感。
2、提供及时、明确、友好的使用提示，当系统运行错误或崩溃时，及时提醒用户。
2.2.2性能需求
一个好的系统需要其在功能性和实用性上有良好的表现，当然，它的操作性也必须符合人们的使用习惯。具体包含以下几点：
1、系统需在2s内给出用户反馈信息，在数据传输上需给出相应的传输进度及相应的时间提示。
2、当运行环境和其他的软件功能发生变化时，系统的设计需要作出及时的调整以确保系统的灵活性和适应性。
3、需要为维护人员提供便捷的维护方式，方便维护人员对系统进行合理的管理和优化。
2.2.3功能需求
1、工单管理
（1）提供当天事务处理人员实时事务量(可查看详细信息)以及事务的状态，客服可根据实时事务量对工单进行合理的分配。
（2）PC端推送：提供工单推送的主要信息，包括问题标题、问题地点、问题描述、问题状态、提出人员和指派人员(可多选)，通过推送功能将推送内容推送到微信端。除此之外，系统还需提供催单功能，在一段时间内若被推送者没有接收该工单，客服可以对该工单进行再次推送。
（3）微信端接收：微信端接收来自PC端传来的工单消息，事务处理人员根据工单内容选择是否寻求他人帮助(目前只支持寻求最多一人帮助)，被求助者接收到请求信息后可选择接受或者拒绝，当然，如果事务处理人员认为该工单任务自己无法完成，可选择将该工单转交给其他事务处理人员。
（4）工单反馈：事务处理人员对已完成的工单进行结单并进行用户反馈，反馈信息由事务提出者给出，分为三个等级：满意、一般、不满意。
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